Про неприятное, но очень полезное - про отрицательные отзывы.
Как я их боюсь! Сердце скачет, в глазах туман и чуть ли не слезы, когда вижу сообщение со словами "Светлана, Добрый День! Мы остались очень очень разочарованны вашей работой". Все тут же падает, и настроение, и руки, и радость жизни уходит по-английски.
А вы думали, что у нас не бывает таких отзывов? Бывают, к сожалению. Чем больше мы делаем торты, тем больше идет отзывов: хороших и разных... Мы, конечно же, ведем статистику, и меня радует только то, что в процентном соотношении плохих отзывов все-таки немного. Ну или мне так кажется, что на 1 на 90-100 тортов это не очень много. А вы как считаете?
И вот на примере одного отзыва, я хочу рассказать, что же мы с ними делаем.
Вообще мы всегда на связи со своими заказчиками и гостями кафе.
Я сама веду топик на большом родительском форуме, комментирую сообщения В Контакте, тут я тоже веду журнал сама. И все отзывы идут обычно ко мне напрямую. Или в "Книгу жалоб и обожаний" в кафе.
Все отзывы заказчиков я читаю вслух сотрудникам, сейчас собираемся устроить специальную доску в кафе, на которую будем вешать фото клиентов с нашими тортами и распечатанные отзывы из сети.
Так вот отвечаю на все отрицательные отзывы тоже я сама, но тоже обязательно прочитываю все это сотрудникам. Чтобы учились на будущее :)
И вот на прошлой неделе в моем огромном топе на родительском форуме появился очередной отзыв:
Здравствуйте, Лана.
спасибо большое за тортики-заказывали торт с Китти и Немо на 2.10-дочкин д/р.
Тортики оформлены просто супер, дети были в восторге, но внутри... :(
Коржи, похоже забыли пропитать сиропчиком, хотя при заказе я специально сконцентрировала на этом внимание, чтоб было не сухо, а сухо было очень сильно.
первая начинка попросила йогуртовую, но сливок там было больше йогурта, а коржи сухие-никто и кусочка не доел.
второй тортик-это чернослив+вишня+шок.коржи оказался более удачным, еслиб не очень сухие коржи.
но у меня был специфический вариант, я просила поменьше яиц и, видимо, вам не удалось поэкспериментировать. у меня такая начинка получается потрясающе сочная даже и совсем без яиц.
ну в общем, наверно, лучше заказывать стандартные начинки, которые отработаны в пекарне до мелочей (видимо они вкусны, но по описанию очень жирны), а вот экспериментальные варианты типа моего безлактозно-диетического варианта, не подойдут (хотя в Буше пекут шикарные постные тортики-и все очень вкусно и сочно-но это тоже их конек.)
Вам, Ланочка удачи! и побольше диетических вкусных разработок внутренностей тортиков!
И все равно спасибо вам за душевное отношение!
У меня случилось то, что я описала в начале поста. И первое желание, это кидаться грудью защищать свое детище в том плане, что ничего вы не понимаете в колбасных обрезках.
добрый день!
очень-очень сожалею, что не получилось угодить со вкусом :(
йогурта в йогуртовую оправили всю банку большую. это даже больше, чем по рецепту было. мне очень вкус понравился и пропитано вроде было нормально.
это просто уже кошмар какой-то :( кто-то жалуется, что слишком сильно пропитано, и когда коржи снимаешь с подставки, остается влажный след, кому то слишком мало. я уже каждый торт отдаю и заранее жду неприятностей. хотя по статистике на 100 тортов только одному не угодили, но я этого одного недовольного жду постоянно и боюсь :(
с тортами для аллергиков этот страх возрастает многократно. используем не наши продукты, а которые родители посоветуют. рецепты тоже не всегда наши. я вообще в этом случае ничего гарантировать не могу. но и отказаться от заказа тоже не в силах. все дети хотят красивый торт на день рождения, вне зависимости от того, можно им эти сладости или нет.
делали, помню, торт свадебный. совсем без сахара! по рецепту невесты, из безешных коржей. строго придерживались рецепта, но вкус получился, на мой взгляд, не фонтан. торт отвезли, от молодых тишина. ну все, думаю, все переплевались и вообще с нами дел иметь не будут никогда и ни за что. а потом мне кинули ссылку на топ в свадебном форуме на ЛВ, "белый список" свадебных услуг. там невеста нас так хвалила! :) тут я и выдохнула :)
про второй ваш торт я вообще в недоумении. мы, когда делаем торт с вишней, то его даже украшать сразу не можем, ждем пока вишня весь сок отдаст и торт перестанет течь. и ваш торт стоял, обложенный салфетками. ну не мог же весь сок вытечь так, там же коржи внутри, а не дуршлак :( тем более шоколадный торт мы делаем постоянно. тут из изменений в рецепте было только добавление чернослива. я его сама очень люблю.
в общем я очень расстроена тем, что получилось :( конечно, готова компенсировать ваше разочарование чем и как смогу. сейчас в личку напишу.
и спасибо за пожелания! новые "легкие" рецепты мы пробуем постоянно. самый вкусный это Персиковое облако наше. надо было, наверно, просто его немного под вас изменить, но там коржи тяжеловаты показались вам по составу. эх, не знаю даже, что делать. невозможно угадать, какую степень пропитки тортов имеет в виду клиент, заказывая. это же субъективно все :( может быть для кого-то вообще все наши торты вкусными не будут. я вот сухое вино не люблю, не вкусно, а большинство народа любит и восхищается вкусом.
пошла писать письмо :)
В письме я пишу, что готова компенсировать все неприятные моменты возвратом денег за торт в том размере, как решит клиент, можно и все 100%. Или дарю 50% скидки на заказной торт, или в подарок же наши четвертинки в любой день, когда захочется.
Это тоже уже стандартное предложение по компенсации. Вне зависимости от того, насколько правым я считаю заказчика в своих претензиях.
Мой администратор Наташа, которая бьется за каждую копейку и вообще бережливая и хозяйственная все время цитирует мои же слова из условий заказа
"Гарантируется возврат предоплаты, если Вам не понравился дизайн и оформление торта, и Вы отказываетесь его принимать. Точно так же гарантируется возврат денег за торт, если уже после разрезания Вам не понравился вкус, и Вы готовы вернуть мне этот уже разрезанный, но еще не съеденный торт."
Строго говоря, да, я должна попросить вернуть нам невкусные торты, а потом возвращать деньги. Но у меня есть свои "внутренние" правила. Пусть у недовольного заказчика останется хоть какие-то приятные чувства от общения с нашей кондитерской. Пусть он видит нашу готовность признать свою вину и компенсировать неприятности.
Продолжение истории с отзывом.
Через час, когда я уже остыла и могу здраво размышлять, я понимаю, что, возможно, заказчик мало понимает в колбасных обрезках, но проверить все-таки стоит. И еду в кондитерскую (это был мой выходной, и писала я из дома) Там никто особо не удивлен моим прибытием, и мы устраиваем чаепитие с дегустацией :)
Берутся кусочки нужного торта с витрины и с холодильника на предмет проверки на сухость.
В результате пишу в топике
приехала в кондитерскую в свой выходной, чтобы попробовать персиковый торт, надо ли его сильнее пропитывать :) надо!
так что теперь все мокрые будут :) как украшать будем, это другой вопрос, но по крайней мере я буду уверена, что не сухо.
спасибо огромное всем, кто пишет свои замечания! это помогает нам становиться лучше :)
мы сейчас и рецепт немного коржей поменяем. сметаны в тесто побольше добавим. она дополнительную сочность дает.
И я на самом деле по настоящему благодарна нашим заказчикам. Мы таким же образом изменили и технологию выпечки медовых коржей, чтобы не подгорали. И еще много чего по мелочи.
Вся переписка реальна, можете прочитать ее по этой ссылке http://forum.littleone.ru/showthread.php?t=3659983&page=30.
Там намного больше, конечно, и с продолжением, но суть я передала.
Может показаться, что на моем маленьком бизнесе очень легко нажиться толпе аферистов, которые начнут брать торты, съедать их, а потом писать, что недовольны.
Вы не правы :) Я не знаю, почему так получается, но среди наших заказчиков нет непорядочных людей. У нас несколько раз уже были случаи, что при передаче торта не получалось получить оплату (то молодые на банкет еще не подъехали, то не было на месте человека с деньгами), ВСЕГДА заказчики приезжали на следующий день и все оплачивали, никогда мы ни за кем не гонялись с долгами.
И с этими возвратами денег за неудачный торт. У нас взяли обратно деньги только в одном случае. Самое смешное, что как раз в тот раз я была на 100% уверена, что заказчик не прав и нашей вины нет :) Но он был недоволен, я предложила компенсацию, и ей воспользовались, все честно. А во всех остальных случаях люди просто благодарили, что их услышали и соглашались на скидку или четвертинки.
И оставались с нами дальше :)