Я когда прочитал условия конкурса, то сразу подумал, что при таком важном/большом заказе я бы лично проверил эти вспышки. И тогда все остальное становится неактуально.
Если бы я внезапно был таким крупным ритейлером (одних только вспышек на 10 млн рублей в неделю, обалдеть!) - у меня был бы отдельный человек, который бы их проверял. В любом случае, разовый заказ на сумму 100к не просто достоин, а обязан быть проверенным.
Хорошо. Давайте предположим ситуацию: вы купили обувь за 20 000 на свадьбу, но за 3 часа до свадьбы у них сломался каблук и вы вместо того, чтобы срочно связаться с продавцом покупаете другие за 30 000 и потом хотите вернуть обувь за 20k и требуете, чтобы вам возместили 30k за другую пару. Как бы вы на это отреагировали будь вы директор фирмы?
Это другая ситуация. Каблук был не изначально неисправен, а сломан. Из-за брака или его сломали - вопрос открытый. Поэтому я не чувствую за собой вины заранее. И пусть все идет законным путем: экспертиза и если она покажет брак, я бесприкословно верну 20к. Возмещение остальных 30к - это чьи-то эротические фантазии.
Хорошо, допустим каблук был сломан, но в магазине визуально был в порядке. Но покупатели требуют именно 30k - у них из-за этого свадьба чуть не сорвалась!
Это ничем не отличается по сути от истории из КУС, делать надо тоже самое: проявить участие, извиниться, восстановить отношения, потом уже обсуждать условия возврата или чего-то еще. Какие именно это будут условия - не так важно.
Мой исходный коммент лишь о том, что условия задачи были искусственно накручены. В них комбинируется долбое*изм продавца и неадекватность клиента. В этой ситуации нужно было исключить первое - и тогда второе с большой вероятностью нас не коснулось бы. Потому что проблемы не случилось бы вообще. А если бы и коснулось, позволило бы с чисто совестью отправить клиента на хутор бабочек ловить.
Ну да ладно. Хочется тогда услышать "правильное" решение. Фраза "какие это будут условия - не так важно" не годится, она затушевывает самое интересное и сложное. Допустим мы извинились, проявили участие и тд - дальше что? Что, если клиент, приняв все наши извинения, продолжает настаивать на компенсации 100+140к? Твое решение?
Это всё из серии «если б, да кабы, во рту выросли грибы». Вот уже так случилось. И ситуация вполне реальная, люди всё время ошибаются, чё говорить о том, что надо было?...
Дальше - конкретика в зависимости от ситуации. Допустим ты не можешь или очень не хочешь отдавать 140, но 100 за брак отдать готов. Я бы сказал, что «Ситуация пиздец и хуже не придумаешь, но мы к сожалению не сможем компенсировать больше сумму большую суммы товара.» И т. д. То есть ты говоришь что ты предлагаешь продолжая при этом заботиться. Ты не хочешь суда, хочешь сохранить клиента, но к сожалению не можешь сделать так, как он хочет.
Пытается навесить на продавца совершенно левые несогласованные траты.
На самом деле, процитированное в посте письмо про инфаркт - это не попытка пошутить. Это иллюстрация несостоятельности требований клиента через доведение ситуации до абсурда. Там тоже с непонятного бодуна "просят помочь деньгами".
Прием безусловно спорный, но тобой понятый неправильно.
Почему же левые? Вот сидит чел, вот лампы фирмы Свешарик перед ним, и стоят они не 100 тыс., а 240 тыс. и кучу нервов. Он надеялся получить нормальную вещь для работы, а получил брак и проблемы. Свешарик налажал, ему это очевидно. Как и почему и кто подвёл Свешарик, ему не интересно, он этих людей не знает, он знает Свешарик.
Конечно можно быть пидарасами и просто послать нахуй клиента: не нравится, пиздуй судиться. Так делают в нашей стране почти все. Вот у меня сломался телефон совершенно новый. Ни один гондон даже не попытался извиниться, дай бог, чтобы еще деньги вернули. Жить в такой стране пидорасов как-то не хочется.
Свешарик налажал, никто не спорит. Но на 100к, а не 240! За них можно и нужно извиниться. И помочь, и позаботиться, и все такое. Однако клиенту было бы правильно, столкнувшись с проблемой, связаться с продавцом сразу. Возможно, продавец бы ему сделал обмен. Или предложил другие варианты. Или, уж как минимум сообщить о своем намерении купить замену самостоятельно и в дайльнейшем веставить счет! Сделав же это втихую и поставив оппонента перед фактом - клиент полностью принял траты сверх 100к на себя. И по закону, и, подчеркиваю, с этической точки зрения.
И тогда все остальное становится неактуально.
Reply
Reply
В любом случае, разовый заказ на сумму 100к не просто достоин, а обязан быть проверенным.
Reply
Давайте предположим ситуацию: вы купили обувь за 20 000 на свадьбу, но за 3 часа до свадьбы у них сломался каблук и вы вместо того, чтобы срочно связаться с продавцом покупаете другие за 30 000 и потом хотите вернуть обувь за 20k и требуете, чтобы вам возместили 30k за другую пару. Как бы вы на это отреагировали будь вы директор фирмы?
Reply
Каблук был не изначально неисправен, а сломан. Из-за брака или его сломали - вопрос открытый. Поэтому я не чувствую за собой вины заранее. И пусть все идет законным путем: экспертиза и если она покажет брак, я бесприкословно верну 20к. Возмещение остальных 30к - это чьи-то эротические фантазии.
Reply
Но покупатели требуют именно 30k - у них из-за этого свадьба чуть не сорвалась!
Reply
Какое я имею отношение к той второй покупке? Никакого.
В условиях была фраза "нужно сохранить клиента" - а зачем? ведь он неадекватен.
Reply
Reply
Reply
В этой ситуации нужно было исключить первое - и тогда второе с большой вероятностью нас не коснулось бы. Потому что проблемы не случилось бы вообще. А если бы и коснулось, позволило бы с чисто совестью отправить клиента на хутор бабочек ловить.
Ну да ладно. Хочется тогда услышать "правильное" решение. Фраза "какие это будут условия - не так важно" не годится, она затушевывает самое интересное и сложное.
Допустим мы извинились, проявили участие и тд - дальше что? Что, если клиент, приняв все наши извинения, продолжает настаивать на компенсации 100+140к?
Твое решение?
Reply
Дальше - конкретика в зависимости от ситуации. Допустим ты не можешь или очень не хочешь отдавать 140, но 100 за брак отдать готов. Я бы сказал, что «Ситуация пиздец и хуже не придумаешь, но мы к сожалению не сможем компенсировать больше сумму большую суммы товара.» И т. д. То есть ты говоришь что ты предлагаешь продолжая при этом заботиться. Ты не хочешь суда, хочешь сохранить клиента, но к сожалению не можешь сделать так, как он хочет.
Главное - забота.
Reply
Reply
Самые преданные клиенты как раз те, у возникала проблема, и её хорошо решили.
Reply
На самом деле, процитированное в посте письмо про инфаркт - это не попытка пошутить. Это иллюстрация несостоятельности требований клиента через доведение ситуации до абсурда. Там тоже с непонятного бодуна "просят помочь деньгами".
Прием безусловно спорный, но тобой понятый неправильно.
Reply
Конечно можно быть пидарасами и просто послать нахуй клиента: не нравится, пиздуй судиться. Так делают в нашей стране почти все. Вот у меня сломался телефон совершенно новый. Ни один гондон даже не попытался извиниться, дай бог, чтобы еще деньги вернули. Жить в такой стране пидорасов как-то не хочется.
Reply
Однако клиенту было бы правильно, столкнувшись с проблемой, связаться с продавцом сразу. Возможно, продавец бы ему сделал обмен. Или предложил другие варианты. Или, уж как минимум сообщить о своем намерении купить замену самостоятельно и в дайльнейшем веставить счет!
Сделав же это втихую и поставив оппонента перед фактом - клиент полностью принял траты сверх 100к на себя. И по закону, и, подчеркиваю, с этической точки зрения.
Reply
Leave a comment