Может ли клиент менять продукт компании
― Денег и так мало.
― Понимаю.
― Может, мне написать прямо в Сенат штата и попросить деньги у них?
― Когда речь идет о тюрьмах, они знают только три способа траты денег налогоплательщиков: больше стен, больше решеток, больше охраны.
― И все же я попробую, если позволите. По письму в неделю, когда-нибудь меня заметят.
― Никогда. Но ты пиши, если так хочется. Я даже буду их отсылать, что скажешь?
«Побег из Шоушенка»
Зимой у меня было занятное расставание с Ростелекомом как с интернет-провайдером, после чего я никому не советую с ним связываться. Почему? Потому что вход - 500 рублей, а выход - 4000 рублей. То есть, чтобы переключиться на них с Кабинета (который они тогда купили), нужны были какие-то очень небольшие деньги. И я легкомысленно согласилась. А общалась с ними гостившая у меня тогда мама, которой они к тому же навязали какие-то дурацкие бесполезные адаптеры, цифровое телевидение и т.д. А вот чтобы расторгнуть с ними отношения, нужны были какие-то уже совсем другие деньги, потому что кредитная система обслуживания и оборудования было дофига: что-то в рассрочку, что-то в аренду. Плюсом несколько раз сходить в офис, много раз пообщаться на горячей линии. Длилось это расставание недели 3, не меньше, славатегосподи, все закончилось.
Сначала все было хорошо
Расквиталась, скрипя зубами, переключилась на «Планету», несмотря на неприятный репутационный скандал с одним из его владельцев пару лет назад, если вы помните, о чем я.
Все хорошо, юзаем «Планету», быстро, удобно. Жалоб нет. Но вот наступил март месяц, в стране в связи с эпидемией паника нарастает как снежный ком, школы закрыли, на работе всех отправили на удаленку, и мы решили навалить всей семьей в деревню.
Спустя какое-то время, видимо, деньги на интернете закончились. Я пошла исследовать Личный кабинет, смотрю, а у них есть кнопка «приостановить обслуживание» с небольшой ежедневной платой (было 7 рублей, теперь 4).
Я думаю, неизвестно же, сколько эта свистопляска еще продлится. А ежемесячная абонентская плата что-то порядка 700-800 рублей. Может, до сентября будем набегами в город заезжать, надо этой кнопкой воспользоваться, чего деньги зря тратить.
Неприятные сюрпризы
И тут первый неприятный сюрприз: если у меня был отрицательный баланс, я могу воспользоваться этой услугой минимум через 30 дней только. Эээ в смысле? За те дни, что я была в отрицательном балансе и не пользовалась интернетом, у меня «минус» рос, и я его благополучно оплатила. Но «Планета» решила меня еще и дополнительно за это наказать: порядка 700-800 рублей за 30 дней, что меня не будет в городе, и я не буду пользоваться интернетом, они у меня все равно эти деньги спишут.
Я им пишу: ребят, че за дела? Объясните по-человечески.
И тут был второй неприятный сюрприз: у них очень недружелюбная поддержка. Вместо того, чтобы молча мне приостановить обслуживание, они давай ссылаться на Правила. Ох, как я этого не люблю. И я прекрасно понимаю, как у клиентов начинает скрежетать в этот момент, потому что нет ничего ужаснее, чем когда ссылаются на Правила, ничем более не подкрепляя позицию.
Я им пишу: не надо ссылаться на правила, вы мне объясните, у вас что, в связи с моим отрицательным балансом какие-то дополнительные расходы возникли, вам пришлось инженеров выводить в дополнительную смену, программистов или саппорт? В чем дело-то? Они мне снова цитируют Правила.
В общем, кнопку они мне включили в итоге, пришлось быть настойчивой.
Теперь у нас такая история регулярно. Я приезжаю в город, включаю интернет. Уезжаю, пытаюсь выключить - мне пишут: «только через 3 недели, ата-та, вы вели себя плохо, были в отрицательном балансе». Мы ругаемся письменно и устно. В итоге, они идут мне на встречу.
Поменяйте продукт
Моя лояльность на нуле, вся эта возня отнимает мое время и силы. Меня там все ненавидят наверное, но я хочу, чтобы они поняли, что сейчас самое время менять продукт. Уверена, что не одна такая, кто не доволен эпитимьей за отрицательный баланс. По-любому каждый день саппорту «Планеты» приходится отрабатывать негатив других клиентов, которые на это жалуются. Но пока ничего не меняется.
И вот, что важно.
Чем меньше компания, тем быстрее она меняется. Если ты самозанятый или ИП, ты перестраиваешься тут же, потому что слышишь свою аудиторию и властен все изменить. Если ты небольшой интернет-магазин, тебе достаточно дойти до нескольких коллег в соседние кабинеты и убедить членов команды, что так надо. Если ты большая неповоротливая контора в 5000 человек, тебе перестроиться сложнее, понадобятся месяцы или даже годы.
И дело даже не в том, что нужно изменить много взаимосвязанных процессов, чтобы поменять один продукт. А в том, что те, кто принимает решения, не догадываются о настоящих болях клиентов.
Ну сидят там какие-нибудь мальчики или девочки в саппорте, примерно понимают, на что жалуются. Но делают это молча, никому ничего не рассказывают. А руководство-то в курсе?
Вот поэтому мне так нравится, что на клиентский сервис, наконец, обратили внимание. Стали высчитывать, на что чаще всего жалуются, мерить КСАТ, NPS. Важно, чтобы это было не для галочки. Классно, когда компания держит в штате сотрудника по развитию сервиса или даже команду, у которой есть полномочия влиять на карту клиентского опыта. Считаю, что крутой управленец вообще должен сам регулярно читать, на что чаще всего жалуются, а что хвалят. Может быть, даже слушать иногда телефонные звонки. Слишком много ТОП-ов, которые понятия не имеют, что волнует их целевую аудиторию.
Очень хочется дописать UPD для этого поста, что «Планета» убрала ограничение в 30 дней для оказания услуги приостановки обслуживания. Я буду писать им регулярно, вплоть до 1 сентября, а может и дольше. Капля долбит камень.
― Понимаю.
― Может, мне написать прямо в Сенат штата и попросить деньги у них?
― Когда речь идет о тюрьмах, они знают только три способа траты денег налогоплательщиков: больше стен, больше решеток, больше охраны.
― И все же я попробую, если позволите. По письму в неделю, когда-нибудь меня заметят.
― Никогда. Но ты пиши, если так хочется. Я даже буду их отсылать, что скажешь?
«Побег из Шоушенка»
Зимой у меня было занятное расставание с Ростелекомом как с интернет-провайдером, после чего я никому не советую с ним связываться. Почему? Потому что вход - 500 рублей, а выход - 4000 рублей. То есть, чтобы переключиться на них с Кабинета (который они тогда купили), нужны были какие-то очень небольшие деньги. И я легкомысленно согласилась. А общалась с ними гостившая у меня тогда мама, которой они к тому же навязали какие-то дурацкие бесполезные адаптеры, цифровое телевидение и т.д. А вот чтобы расторгнуть с ними отношения, нужны были какие-то уже совсем другие деньги, потому что кредитная система обслуживания и оборудования было дофига: что-то в рассрочку, что-то в аренду. Плюсом несколько раз сходить в офис, много раз пообщаться на горячей линии. Длилось это расставание недели 3, не меньше, славатегосподи, все закончилось.
Сначала все было хорошо
Расквиталась, скрипя зубами, переключилась на «Планету», несмотря на неприятный репутационный скандал с одним из его владельцев пару лет назад, если вы помните, о чем я.
Все хорошо, юзаем «Планету», быстро, удобно. Жалоб нет. Но вот наступил март месяц, в стране в связи с эпидемией паника нарастает как снежный ком, школы закрыли, на работе всех отправили на удаленку, и мы решили навалить всей семьей в деревню.
Спустя какое-то время, видимо, деньги на интернете закончились. Я пошла исследовать Личный кабинет, смотрю, а у них есть кнопка «приостановить обслуживание» с небольшой ежедневной платой (было 7 рублей, теперь 4).
Я думаю, неизвестно же, сколько эта свистопляска еще продлится. А ежемесячная абонентская плата что-то порядка 700-800 рублей. Может, до сентября будем набегами в город заезжать, надо этой кнопкой воспользоваться, чего деньги зря тратить.
Неприятные сюрпризы
И тут первый неприятный сюрприз: если у меня был отрицательный баланс, я могу воспользоваться этой услугой минимум через 30 дней только. Эээ в смысле? За те дни, что я была в отрицательном балансе и не пользовалась интернетом, у меня «минус» рос, и я его благополучно оплатила. Но «Планета» решила меня еще и дополнительно за это наказать: порядка 700-800 рублей за 30 дней, что меня не будет в городе, и я не буду пользоваться интернетом, они у меня все равно эти деньги спишут.
Я им пишу: ребят, че за дела? Объясните по-человечески.
И тут был второй неприятный сюрприз: у них очень недружелюбная поддержка. Вместо того, чтобы молча мне приостановить обслуживание, они давай ссылаться на Правила. Ох, как я этого не люблю. И я прекрасно понимаю, как у клиентов начинает скрежетать в этот момент, потому что нет ничего ужаснее, чем когда ссылаются на Правила, ничем более не подкрепляя позицию.
Я им пишу: не надо ссылаться на правила, вы мне объясните, у вас что, в связи с моим отрицательным балансом какие-то дополнительные расходы возникли, вам пришлось инженеров выводить в дополнительную смену, программистов или саппорт? В чем дело-то? Они мне снова цитируют Правила.
В общем, кнопку они мне включили в итоге, пришлось быть настойчивой.
Теперь у нас такая история регулярно. Я приезжаю в город, включаю интернет. Уезжаю, пытаюсь выключить - мне пишут: «только через 3 недели, ата-та, вы вели себя плохо, были в отрицательном балансе». Мы ругаемся письменно и устно. В итоге, они идут мне на встречу.
Поменяйте продукт
Моя лояльность на нуле, вся эта возня отнимает мое время и силы. Меня там все ненавидят наверное, но я хочу, чтобы они поняли, что сейчас самое время менять продукт. Уверена, что не одна такая, кто не доволен эпитимьей за отрицательный баланс. По-любому каждый день саппорту «Планеты» приходится отрабатывать негатив других клиентов, которые на это жалуются. Но пока ничего не меняется.
И вот, что важно.
Чем меньше компания, тем быстрее она меняется. Если ты самозанятый или ИП, ты перестраиваешься тут же, потому что слышишь свою аудиторию и властен все изменить. Если ты небольшой интернет-магазин, тебе достаточно дойти до нескольких коллег в соседние кабинеты и убедить членов команды, что так надо. Если ты большая неповоротливая контора в 5000 человек, тебе перестроиться сложнее, понадобятся месяцы или даже годы.
И дело даже не в том, что нужно изменить много взаимосвязанных процессов, чтобы поменять один продукт. А в том, что те, кто принимает решения, не догадываются о настоящих болях клиентов.
Ну сидят там какие-нибудь мальчики или девочки в саппорте, примерно понимают, на что жалуются. Но делают это молча, никому ничего не рассказывают. А руководство-то в курсе?
Вот поэтому мне так нравится, что на клиентский сервис, наконец, обратили внимание. Стали высчитывать, на что чаще всего жалуются, мерить КСАТ, NPS. Важно, чтобы это было не для галочки. Классно, когда компания держит в штате сотрудника по развитию сервиса или даже команду, у которой есть полномочия влиять на карту клиентского опыта. Считаю, что крутой управленец вообще должен сам регулярно читать, на что чаще всего жалуются, а что хвалят. Может быть, даже слушать иногда телефонные звонки. Слишком много ТОП-ов, которые понятия не имеют, что волнует их целевую аудиторию.
Очень хочется дописать UPD для этого поста, что «Планета» убрала ограничение в 30 дней для оказания услуги приостановки обслуживания. Я буду писать им регулярно, вплоть до 1 сентября, а может и дольше. Капля долбит камень.