Увеличиваем лень клиента
Был на мастер-классе замечательного Игоря Леонардовича Викентьева, который напомнил известное, но периодически ускользающее от моего внимания правило маркетинга консалтинговых услуг:
«Вы правы, если вы увеличиваете лень клиента и не правы, если увеличиваете затраты клиента».
Пример из нашей консалтинговой практики.
Есть у нас такой продукт: «Пакет документов для организации и управления фитнес-клубом». Создавали мы его усилиями многих экспертов, он постоянно обновляется, редактируется и дополняется новыми материалами. В Пакете - ВСЕ, что может пригодится для работы: тесты для отбора и аттестации, инструкции, технологии, образцы документов, готовые шаблоны, бланки, фирменные стандарты и т.п. Более двухсот разных документов!
Пакет охотно приобретается руководителями клубов. Их можно понять: если прописывать все это самостоятельно, то уйдет минимум полгода, а то и год ежедневной кропотливой работы за письменным столом. Во-первых, некогда, во-вторых, многие эту часть работы терпеть не могут, в-третьих, если кому-то поручить, то затраты будут еще больше (время-деньги), а результат неизвестен.
Короче, предлагая Пакет, мы «увеличиваем лень клиента» :)
А дальше, после продажи Пакета, начинают происходить загадочные вещи. Дело в том, что я крайне заинтересован в обратной связи, в успешном внедрении наших технологий, в отзывах (в любых - положительных, отрицательных). Поэтому периодически выхожу с Клиентами на связь, спрашиваю о результатах, предлагаю бесплатную помощь в адаптации и внедрении материалов Пакета. А уважаемый Клиент начинает чуть ли не бегать от меня: «Да-да, отличный продукт, все в порядке. Нет, еще руки не дошли… Спасибо, как-нибудь обсудим…. Нет сейчас не могу, загружен… Да-да, обязательно… Как-нибудь…»
Елки-палки, в чем дело? Бесплатно же!
На самом деле, ситуация понятна. Предлагая свое участие во внедрении технологий Пакета, я начинаю «увеличивать затраты клиента». Ведь внедрять придется ему! И никому другому! Вот тут-то начинается самый «геморрой». Обсуждение с персоналом, сопротивление персонала, адаптация под существующую оргструктуру, корпоративную культуру, существующие бизнес-процессы. Ломать, переделывать, перестраивать, контролировать, убеждать, настаивать на своем… Да гори оно все синим пламенем! Ведь жили же - не тужили…
Эти правила про маркетинг услуг - «увеличиваем лень или увеличиваем затраты» - можно распространить и на маркетинг фитнес-услуг Клиенту клуба, в т.ч. и персонального тренинга. Хотите много клиентов, покажите им, что занятия с вами позволят облегчить жизнь, а не сделать ее еще более сложной.
(В одном из клубов было шуточное объявление о том, что за дополнительную плату тренер может даже потренироваться вместо клиента :)))
«Вы правы, если вы увеличиваете лень клиента и не правы, если увеличиваете затраты клиента».
Пример из нашей консалтинговой практики.
Есть у нас такой продукт: «Пакет документов для организации и управления фитнес-клубом». Создавали мы его усилиями многих экспертов, он постоянно обновляется, редактируется и дополняется новыми материалами. В Пакете - ВСЕ, что может пригодится для работы: тесты для отбора и аттестации, инструкции, технологии, образцы документов, готовые шаблоны, бланки, фирменные стандарты и т.п. Более двухсот разных документов!
Пакет охотно приобретается руководителями клубов. Их можно понять: если прописывать все это самостоятельно, то уйдет минимум полгода, а то и год ежедневной кропотливой работы за письменным столом. Во-первых, некогда, во-вторых, многие эту часть работы терпеть не могут, в-третьих, если кому-то поручить, то затраты будут еще больше (время-деньги), а результат неизвестен.
Короче, предлагая Пакет, мы «увеличиваем лень клиента» :)
А дальше, после продажи Пакета, начинают происходить загадочные вещи. Дело в том, что я крайне заинтересован в обратной связи, в успешном внедрении наших технологий, в отзывах (в любых - положительных, отрицательных). Поэтому периодически выхожу с Клиентами на связь, спрашиваю о результатах, предлагаю бесплатную помощь в адаптации и внедрении материалов Пакета. А уважаемый Клиент начинает чуть ли не бегать от меня: «Да-да, отличный продукт, все в порядке. Нет, еще руки не дошли… Спасибо, как-нибудь обсудим…. Нет сейчас не могу, загружен… Да-да, обязательно… Как-нибудь…»
Елки-палки, в чем дело? Бесплатно же!
На самом деле, ситуация понятна. Предлагая свое участие во внедрении технологий Пакета, я начинаю «увеличивать затраты клиента». Ведь внедрять придется ему! И никому другому! Вот тут-то начинается самый «геморрой». Обсуждение с персоналом, сопротивление персонала, адаптация под существующую оргструктуру, корпоративную культуру, существующие бизнес-процессы. Ломать, переделывать, перестраивать, контролировать, убеждать, настаивать на своем… Да гори оно все синим пламенем! Ведь жили же - не тужили…
Эти правила про маркетинг услуг - «увеличиваем лень или увеличиваем затраты» - можно распространить и на маркетинг фитнес-услуг Клиенту клуба, в т.ч. и персонального тренинга. Хотите много клиентов, покажите им, что занятия с вами позволят облегчить жизнь, а не сделать ее еще более сложной.
(В одном из клубов было шуточное объявление о том, что за дополнительную плату тренер может даже потренироваться вместо клиента :)))