Особенности русского национального сервиса
Особенности национального сервиса, с которыми мы сталкиваемся ежедневно и которые подчас стоят нам немало нервов, оборачиваясь испорченным настроением, достойны, на мой взгляд, отдельного внимания.Опубликую для начала несколько "наболевших" эпизодов:
Эпизод первый: раздевалка в МГУ - повеситься легче, чем раздеться.
Низкий уровень сервиса в государственных структурах ни для кого не является секретом. В какую бы гос.контору в нашей стране вы не обратились, везде вас поджидает риск столкнуться с холодным, пренебрежительным, откровенно наплевательским отношением к своей персоне. "Театр начинается с вешалки", как известно. И это актуально и для любого "театра государственной карающе-дисциплинирующей институции". Наш незбавенный МГУ нисколько не является исключением. На содержание новых корпусов ежегодно тратятся невероятные средства, неужели нельзя обеспечить качественный сервис и нанять достаточно расторопных и грамотных гардеробщиков? Хотя бы из числа тех же студентов? Ведь министры образования и т.д. так любят говорить об отмене стипендии и необходимости рабочих мест для студентов! Расскажу лишь об одной впечатляющей особенности гардероба МГУ: даже если вы подошли первым по очереди, то вынуждены ждать т.н. "набора номерков". Пока не будут призваны min номерков десять гардеробщица даже не тронется в путь за вашей курткой. Причём, попутно она успевает обслужить человек десять преподавателей за колонной, которым дано сомнительное право первого обслуживания. Сомнительное не в том смысле, что они недостойны уважения, а в том, что медленные действия гардеробщиц не демонстрируют это уважение даже к ним! Жаловаться, естественно, бесполезно. Даже замена гардеробщицы на другую (точно такую же по своим ментальным установкам) ничего не даст. Та линия бронирования, стремления гос.менеджмента отделить себя от управляемого материала, увы, продолжает лишь укрепляться.
Эпизод второй: "Сударь спрашивает, почём у нас квас..."
Сеть быстрого питания "Теремок", активно продвигающая национальную кухню как альтернативу монополисту-Макволандсу, и чьи блины, супы и каши, действительно, вполне достойны на вкус, имеет кроме неоспоримых преимуществ самих блюд существенные недостатки в способе их подачи. Конечно, креаторы достаточно потрудились, чтобы пропитать национальным концептом всю деятельность "Теремка" - от блинов и орнамента до аудиального послания-обращения "сударь/сударыня", "что изволите", которые даже немного становятся навязчивыми, когда посещаешь эту сеть пять раз в неделю. Но все благие помыслы и, видимо, недешёвые усилия, потраченные на рекламу, разбиваются о подводные рифы коллективного бессознательного персонала. Сотрудники перенимают корпоративную креативную матрицу чрезвычайно условно, весь положительный эффект от аудиопослания "сударь" минимизируется медленно-пренебрежительным наливанием кваса, или обсчётом на кассе, или отсутствием улыбки, которая давно в других сетях питания стала нормой. Покупая недавно квас в "Теремке" в ТЦ "Ашан" на Севастопольском, я, конечно, не ждал исключительного внимания к своей персоне, но и думал, что буду совершенно откорвенно обсчитан на рубль! Квас на витрине "Теремка" - 57 рублей. Тётя за прилавком советской закваски называет мне цену: "58". Я, естественно, интересуюсь, почему в меню у них написано одно, а оглашается другое... Она нехотя зовёт "старшую"? Говорит ей: "Сударь интересуется, почему у нас квас на витрине 57, а стоит 58?" Та без особого энтузиазма осматривает меню, находит "разночтение" и "утешает" меня: "Надо сменить..." Причём, сама вздыхает, конечно, предельно-раздражённая моей въедливостью. Я, как потребитель, естественно, нисколько не удовлетворён подобным аппелированием к очевидности, что часто в своё оправдание допускают работники, и фактом всё ж наличия обмана. Дело же не в рубле, который не жалко и на чаевые! Дело в том, что из-за рубля рушится авторитет фирмы, положительное впечатление о её услугах!
Эпизод третий:
Взаимоотношения с разного рода охранниками, или как их любили называть в 90-е, секьюрити, достойны отдельной статьи или книги. Сейчас мне вспомнился яркий эпизод, связанный с "новыми правилами прохода в общежития мгу" - желающие могут изучить, стоя на сквозняке, эти правила на специальном стенде. Итак, согласно им, охранники имеют право досматривать вещи, которые вносят в общежития, если это "крупногабаритная сумка" и т.д., причём, каким именно габаритам должна соответствовать сумка не указано. Девушка на охране заявила, что моя сумка как раз включается в класс осматриваемых. Её нисколько не смутили мои аппеляции к Конституции и к тому, что личный досмотр могут производить лишь сотрудники милиции. Исключительно из осознания бесполезности какого-либо внушения таким дуболомам в чёрной форме, а также по причине понимания того, что изменения надо начинать min с комн. 101, я показал свою полупустую сумку и попал, наконец, "домой".
Как устранить эти "пробелы" в сервисе? Перестроить саму психологию персонала? Давайте искать ответ. Потому что это выгодно не только фирмам, но и нам, потребителям, вынужденным сталкиваться с безнаказанным хамством.
А какие особенности национального сервиса поражают вас?
http://vkontakte.ru/note3901548_10889448
Эпизод первый: раздевалка в МГУ - повеситься легче, чем раздеться.
Низкий уровень сервиса в государственных структурах ни для кого не является секретом. В какую бы гос.контору в нашей стране вы не обратились, везде вас поджидает риск столкнуться с холодным, пренебрежительным, откровенно наплевательским отношением к своей персоне. "Театр начинается с вешалки", как известно. И это актуально и для любого "театра государственной карающе-дисциплинирующей институции". Наш незбавенный МГУ нисколько не является исключением. На содержание новых корпусов ежегодно тратятся невероятные средства, неужели нельзя обеспечить качественный сервис и нанять достаточно расторопных и грамотных гардеробщиков? Хотя бы из числа тех же студентов? Ведь министры образования и т.д. так любят говорить об отмене стипендии и необходимости рабочих мест для студентов! Расскажу лишь об одной впечатляющей особенности гардероба МГУ: даже если вы подошли первым по очереди, то вынуждены ждать т.н. "набора номерков". Пока не будут призваны min номерков десять гардеробщица даже не тронется в путь за вашей курткой. Причём, попутно она успевает обслужить человек десять преподавателей за колонной, которым дано сомнительное право первого обслуживания. Сомнительное не в том смысле, что они недостойны уважения, а в том, что медленные действия гардеробщиц не демонстрируют это уважение даже к ним! Жаловаться, естественно, бесполезно. Даже замена гардеробщицы на другую (точно такую же по своим ментальным установкам) ничего не даст. Та линия бронирования, стремления гос.менеджмента отделить себя от управляемого материала, увы, продолжает лишь укрепляться.
Эпизод второй: "Сударь спрашивает, почём у нас квас..."
Сеть быстрого питания "Теремок", активно продвигающая национальную кухню как альтернативу монополисту-Макволандсу, и чьи блины, супы и каши, действительно, вполне достойны на вкус, имеет кроме неоспоримых преимуществ самих блюд существенные недостатки в способе их подачи. Конечно, креаторы достаточно потрудились, чтобы пропитать национальным концептом всю деятельность "Теремка" - от блинов и орнамента до аудиального послания-обращения "сударь/сударыня", "что изволите", которые даже немного становятся навязчивыми, когда посещаешь эту сеть пять раз в неделю. Но все благие помыслы и, видимо, недешёвые усилия, потраченные на рекламу, разбиваются о подводные рифы коллективного бессознательного персонала. Сотрудники перенимают корпоративную креативную матрицу чрезвычайно условно, весь положительный эффект от аудиопослания "сударь" минимизируется медленно-пренебрежительным наливанием кваса, или обсчётом на кассе, или отсутствием улыбки, которая давно в других сетях питания стала нормой. Покупая недавно квас в "Теремке" в ТЦ "Ашан" на Севастопольском, я, конечно, не ждал исключительного внимания к своей персоне, но и думал, что буду совершенно откорвенно обсчитан на рубль! Квас на витрине "Теремка" - 57 рублей. Тётя за прилавком советской закваски называет мне цену: "58". Я, естественно, интересуюсь, почему в меню у них написано одно, а оглашается другое... Она нехотя зовёт "старшую"? Говорит ей: "Сударь интересуется, почему у нас квас на витрине 57, а стоит 58?" Та без особого энтузиазма осматривает меню, находит "разночтение" и "утешает" меня: "Надо сменить..." Причём, сама вздыхает, конечно, предельно-раздражённая моей въедливостью. Я, как потребитель, естественно, нисколько не удовлетворён подобным аппелированием к очевидности, что часто в своё оправдание допускают работники, и фактом всё ж наличия обмана. Дело же не в рубле, который не жалко и на чаевые! Дело в том, что из-за рубля рушится авторитет фирмы, положительное впечатление о её услугах!
Эпизод третий:
Взаимоотношения с разного рода охранниками, или как их любили называть в 90-е, секьюрити, достойны отдельной статьи или книги. Сейчас мне вспомнился яркий эпизод, связанный с "новыми правилами прохода в общежития мгу" - желающие могут изучить, стоя на сквозняке, эти правила на специальном стенде. Итак, согласно им, охранники имеют право досматривать вещи, которые вносят в общежития, если это "крупногабаритная сумка" и т.д., причём, каким именно габаритам должна соответствовать сумка не указано. Девушка на охране заявила, что моя сумка как раз включается в класс осматриваемых. Её нисколько не смутили мои аппеляции к Конституции и к тому, что личный досмотр могут производить лишь сотрудники милиции. Исключительно из осознания бесполезности какого-либо внушения таким дуболомам в чёрной форме, а также по причине понимания того, что изменения надо начинать min с комн. 101, я показал свою полупустую сумку и попал, наконец, "домой".
Как устранить эти "пробелы" в сервисе? Перестроить саму психологию персонала? Давайте искать ответ. Потому что это выгодно не только фирмам, но и нам, потребителям, вынужденным сталкиваться с безнаказанным хамством.
А какие особенности национального сервиса поражают вас?
http://vkontakte.ru/note3901548_10889448