Как скоро роботы заменят операторов сall центра?
Уже. Пока Греф вводит Agile, а ВТБ24 делают карту загруженности своих офисов (кстати, удобно), Газпромбанк поставил робота отвечать на звонки клиентов. Ещё раз, это не IVR, где на кнопочки надо тыкать. Система распознает вашу речь и реагирует. Например, нужно найти ближайший банкомат - вы говорите адрес, она быстро распознает и выдает список ближайших банкоматов, а самый плюс - не надо ничего нажимать. Очень удобно за рулем. Конечно, это, что называется - первая версия. Речь пока не синтетическая, а все ещё предварительно записанные сообщения, а круг вопросов, которые этот робот способен, хоть и быстро, решить - сильно ограничен. Но это лишь вопрос времени. Нормально воспринимая синтетическая речь уже на подходе - вот, например, у Яндекса послушайте текущий уровень. А круг вопросов будет только расширяться, так как он уже алгоритмизирован и описан в инструкциях. Более того, эта работа и подходит больше автомату, ведь иногда сотрудник кол-центра со своей поставленной речью и сам кажется нам роботом. Так что, вот оно - будущее.
UPD: В мегафоне появился робот с синтетическим голосом (1,2)
На самом деле в США и Японии уже гораздо больше таких примеров, причем более сложных. В России знаю ещё один пример: буквально на прошлой недели, на московских горячих линиях (запись в поликлинику, справочная и т.п.) запустили распознавание эмоций и мата. Т.е. если звонит чрезмерно агрессивный житель, то его автоматически система переключает на более опытного сотрудника. Мир движется именно к этому. Но интересно вот что: пока это реально свободная ниша, нет ни одного предложения (хотя спрос тоже невелик) и нет специалистов по созданию роботизированных кол-центров. И если сейчас заняться этим - то лет через 5 можно стать игроком номер 1 на этом зарождающемся рынке.
Я был единственный человеком, кто это искал и свой же запрос вижу в вордстате :)
Думаю через эти же 5 лет из 10 сотрудников кол-центра останется максимум 1 - для сложных случаев. А людей будут автоматически идентифицировать по «голосовому отпечатку» и все общение с роботом будет строго индивидуальным. В сервисе rabota.yandex.ru вакансии по слову «менеджер» - 23 430. Это вообще всякого рода менеджеры: по закупкам, по маркетингу, по продажам, по развитию и т.п. В том числе и менеджеры-координаторы, т.е. операторы кол-центров, как их сейчас называют. А вот если искать по слову «call», то будет 2 378 вакансий, а это примерно 10% от общей доли менеджеров. Получается, что по грубым оценкам, введение роботов вместо операторов кол-центра высвободит 10% менеджерского штата. С одной стороны, это огромная экономия для бизнеса, а с другой - потеря рабочих мест для людей.
UPD: В мегафоне появился робот с синтетическим голосом (1,2)
На самом деле в США и Японии уже гораздо больше таких примеров, причем более сложных. В России знаю ещё один пример: буквально на прошлой недели, на московских горячих линиях (запись в поликлинику, справочная и т.п.) запустили распознавание эмоций и мата. Т.е. если звонит чрезмерно агрессивный житель, то его автоматически система переключает на более опытного сотрудника. Мир движется именно к этому. Но интересно вот что: пока это реально свободная ниша, нет ни одного предложения (хотя спрос тоже невелик) и нет специалистов по созданию роботизированных кол-центров. И если сейчас заняться этим - то лет через 5 можно стать игроком номер 1 на этом зарождающемся рынке.
Я был единственный человеком, кто это искал и свой же запрос вижу в вордстате :)
Думаю через эти же 5 лет из 10 сотрудников кол-центра останется максимум 1 - для сложных случаев. А людей будут автоматически идентифицировать по «голосовому отпечатку» и все общение с роботом будет строго индивидуальным. В сервисе rabota.yandex.ru вакансии по слову «менеджер» - 23 430. Это вообще всякого рода менеджеры: по закупкам, по маркетингу, по продажам, по развитию и т.п. В том числе и менеджеры-координаторы, т.е. операторы кол-центров, как их сейчас называют. А вот если искать по слову «call», то будет 2 378 вакансий, а это примерно 10% от общей доли менеджеров. Получается, что по грубым оценкам, введение роботов вместо операторов кол-центра высвободит 10% менеджерского штата. С одной стороны, это огромная экономия для бизнеса, а с другой - потеря рабочих мест для людей.