Почему техподдержка такая ТП?
Такой вопрос возникает не часто, а очень часто, если пользоваться любым отечественным провайдером. Я, как человек, работавший в двух таких фирмах, попробую объяснить.
Город под два ляма жителей + область. Два провайдера - Х и Y. У провайдера Х - 400000 абонентов по городу и области. У провайдера Y - 150000. Штат и там и там - 800 рыл. Это от уборщицы до генерального директора. Угадайте с трёх раз, кто оперативнее реагирует, быстрее подключает и у кого, в конце концов, не такая забитая линия, когда звонишь в ТП? То-то.
Вы можете спросить - а, может, в фирме Y раздутый штат? Нет, господа, отнюдь. К сожалению это Х хватанул кусок больше, чем может переварить. А зачем он это сделал; а всё просто - 250000 "лишних" абонентов это не только вечно забитая линия, но и, если считать минимальным тарифом 300 рублей (а там больше) - 75000000 рублей "грязными". Ни разу не лишние деньги.
Но тут самая мякотка - деньги у Х есть. А оклад у Х - 10000 рублей + премиальные. У Y - 14000 + премиальные. Уже повод задуматься, да? Где же деньги, Зин? Наверное, у Х суперкрутое оборудование? Нет, такое же как у Y. Тогда, наверное, полно хитрых профессионалов, образующих крутейшую dream team в городе? Отнюдь, точно такие же люди, как в Y. Может быть, супер сервис? Вот тут да - замена повреждённого сетевого кабеля, например, у Х - бесплатная, у Y надо платить. Зато у Y тарифы дешевле при тех же скоростях. Но халявный кабель это же ведь не всё, где остальное-то? А в телевизоре. То есть рекламу Х по телевизору крутят, рекламу Y - нет. Сами понимаете, сколько бабла съедает эфирное время. С другой стороны - потому и 400 тыщ абонентов.
Вышеозначенное - это во-первых. Народ больше в Y стремится, ну который что-то не что в компутерах, а в деньгах понимает. Платят больше, работаешь меньше - ляпота! Х, правда, заманивает "халявным" интернетом для своих - максимальная скорость и безлимит за 0 рублей и карточками на питание в столовой (на картку капает, например, по 100 рублёв в день - иди, ешь), но и тут тонкость - Х тянется к центру города, так что с интернетом может и не фартануть, а еда в столовке не то, чтоб плохая, а просто дорогая и однообразная - на сотку нормально не поешь. И главное - за "халявный" интернет придётся пахать как краб на галерах. У Y всё проще - скидочка для своих на инет (30%-50% процентов в зависимости от стажа) и монетизация прочих льгот: +1 им.
Теперь во-вторых. Как набирают операторов? По объявлению. Да, часто именно что идиотов. А вы пойдёте на 5ти дневку по 8 рабочих часов за 10000 тысяч окладу, будучи более-менее грамотным специалистом с профильным образованием? А если вам скажут, что несмотря на ваше это образование полгода до аттестации у вас один хрен будет третья категория, бо нема опыту работы? И только апосля, если не завалите, получите повышение и прибавку к зарплате? Вот. И, кстати, не факт, что вам нервов на полгода-то хватит. Я потом объясню почему.
Итак, дали объявление. Пришли идиоты. Прошли собеседование. Отсеялись самые идиотские идиоты. Остались такие, которые на людей похожи. Далее из них формируется группа, навроде студенческой, каковая будет несколько дней ходить, слушать лекции, записывать в тетрадочки, получит на руки кучу материалов, которые надо НЕ ПОНЯТЬ, А ВЫЗУБРИТЬ, ознакомится с шаблонами поведения оператора и будет писать тест. Оный тест не выявляет вашей технической грамотности, он определяет, насколько вы хорошо запоминаете и насколько вы фартовый - 4 варианта ответа, запросто можно угадать. Таким макаром в ТП попадают тётеньки за 40, про которых можно сказать - "каматозное ламо" и это ещё будет мягкое определение, девочки-кисоньки с куриными мозгами, полугопники, которые предлагают не перезагрузить роутер по питанию, а "эта...шнур вытащите из розетки и снова втащите" (sic!) и прочие другие, некоторые из которых будут что-то даже знать. Зачем их берут - больше некого и лютая, бешеная текучка. Кстати, если кто думает, что нужна ещё и хорошая дикция - а хрен вам, полно было картавых коллег)
Потом их содют рядом с куратором и дают послушать-посмотреть, как он себя ведёт, что говорит, как заявки оформляет. Потом дают самому поотвечать. Сперва часа два-три, потом весь день. Потом оставляют одного. Но разговоры прослушивают, корпоративную почту перлюстрируют, компутер удалённо администрируют. Кстати, большой брат отныне следит за тобой не только на работе, но и во "Вконтактеге" или "Одноклассниках", поэтому про работу там - или хорошо или ничего. Пидарасы из ...кома, например, попросили меня написать по собственному за невосторженный образ мысли в родимом ЖЖ. Так что, оператор да опасно ходит)
А дальше начинается то, что моя коллега метко назвала "превращение дружбомагичного пони в злобного ишака". Ведь сначала большинство операторов реально хотят помочь юзерам, ведь и сами сто раз были с другой стороны трубки.
Юзеры выносят мозг первыми. Звонят, обычно эти:
- накуреные в дрова танководы, у которых был высокий пинг
- мужик, наспор перекусивший сетевой кабель
- тетка, у которой воровали интернет
- другой мужик, который позвонил просто поорать, типа жизнь и так говно, а тут ещё и интернет медленный
- другой мужик, который хотел приехать и бить морду
- другой мужик, который тоже орал и хотел повесить антирекламный баннер, чтоб все знали какие фирма X гондоны
- люди с котами, собаками и детьми, каковые всё время грызли сетевой. У одной семьи - 3 раза на неделе. Такса.
- тётки из серии "какая у вас ОС?", "а я не знааааааааааюююю", "если значок в левом нижнем углу прямоугольный - ХР, если круглый - 7" Узнавали что круглый, делали первичку.
- 1001 и один юзверь, из серии "я нихуя не понимаю и не хочу, а вы немедленно сделайте мне заебись" И дведь делали как-то.
- постоянно радуют ЖЭКи и их сотрудники, которые не пускают на чердак, теряют ключи, работают до 17:00, но могут уйти в три часа пополудни и с концами.
Через месяц слово "абонент" становится ругательным, а в голову лезет мысль, что с собой надо брать не только аспирин, но и чего-нибудь от нервов.
Потом мозг начисто выносит любимая фирма своим запредельным цинизмом и похуистическим отношением к потребителю:
- посреди работы тебя отрывают и ведут на лекцию по корпоративной культуре. И ещё человек 20 операторов. На 2 часа. На линии в это время - АдЪ. Но на жалобы "не дозвониться" всем плевать.
- после дождя у абонентов торадиционно отваливается интернет. А чё, дело-то житейское. Книжки читайте.
- с завидной регулярностью отваливаются биллинг, почта, цифровое ТВ, программы связи, когда или ты не слышишь абонента, или он тебя. Иногда отваливается вообще всё. Помню - сидели как-то 7 часов, играли в карты, читали, рубились даже в настольный футбол, но домой никто не пошёл - щас же наши третьекурсники из техновуза, которые робят за три копейки, всё починят. Да, был апгрейд серверной части.
- постоянно радуют монтажники, которые сбивают замки с чердаков и электрощитков, долбят кабель-канал прямо поверх свежего ремонта, опаздывают, теряются по дороге и т.д. Особо был показательный случай в области - кинули кабель в 9ти этажку поверху через частный сектор. Конкретно - прямо по деревьям в чьём-то огороде. Сперва-то высоко, а потом кабель провис до полутора метров. Позвонил владелец участка (красавчик, ящитаю) и сказал: "Я стою с баальшим топором над вашим кабелем. Часа 4 я ещё постою. Потом буду рубить". Приехали. Переделали.
- на файлообменнике за "распространение понухи" регулярно банят абсолютно левых людей. Показательный случай - позвонила молодая мама, качала мульты киндеру, забанили за прон. Какой, грин, прон? Я только мульты качаю и вообще ничего не раздаю. Ну, подкованная попалась, бывают и такие. Посмотрите, грит, проверьте. Ну я к старшей смены - давай мол глянем, разбаним тётку. Та прямым текстом - "а те не похуй? У них на такой случай спецфорум есть, пусть туда пишет и ждёт ответа как соловей лета - может разбанят. А может и нет. Иди давай, работай, не задерживай очередь".
- Большой брат следит.
- У фирмы всегда всё работает идеально. Платёж не прошёл - это не мы, это платёжная система. Связь плохая, шумы на линии - это ваш оператор такой. Чё-то у вас не работает - вы, наверное, сам дурак, проблем с нашей стороны нет.
- Ты, конечно, оператор ТП и впендюривать не обязан, для этого есть специальный отдел продаванов, но по плану у тебя - 1 телеприставка кино смотреть и 2 роутера "вафлю" раздавать. Можешь не выполнять. Но тогда никаких премиальных. А ты думал тебе премиальные за хорошие отзывы абонентов положены? Едрить вы бестолочь, сударь!
- система штрафов. А как без неё. Этож тебе целых 10 тыщ платить придётся - бешеные деньги! А так фэйл - 500 рублей. Эпик фейл - 1000. Спасибо, в первый месяц не штрафуют.
Ну и так далее по мелочи. И всё время с тобой, если ты нормально к абонентам относишся, подробно им объясняешь что и как и вообще ведёшь себя как человек, ведут профилактические беседы на тему "они тебе не друзья, нехрен цацкаться, среднее время разговора с одним абонентом - 3 минуты, изволь соответствовать".
И наконец, бесить начинают коллеги-операторы. Я говорил про идиотов - вот это самое и бесит. Сначала относишся снисходительно, ну научатся, поднатореют. А потом сидишь, слушаешь и ощущение такое, что дистрофики учат анорексичек как правильно питаться. Ёбаный стыд. Серьёзно. Ну и человек человеку - соревнования, кто больше продаст, например..И начинается Специальная олимпиада. Сказать, у тебя косяк вот тут в заявке, исправь - нет, зачем? Зато стукануть начальству, что у тебя лояльность низкая - всегда пожалуйста. Перехватить клиентов у продажников - святое дело. Выяснять с продажниками отношения на повышенных тонах - ещё более святое. Привлечь на свою сторону охрану - вообще шикардос. Такой вот молодой, дружный коллектив.
Простыня сверху - про Х. У Y примерно тоже самое, но есть нюанс. Всё как-то добрее, мягче, человечнее. Ну как 30 лет назад переехать из деревни в Тамбовской губернии в Таллин, Эстония. Или даже в Чехию. Провайдер с человеческим лицом, все дела. Работать можно.
Вот, собственно, почему ТП такая ТП. Потому что на том конце трубки сидит задёрганое, нервное, озлобленное и запредельно уставшее существо, которому уже плевать на всё, кроме выходных, когда голоса в голове хоть ненадолго смолкнут. Иногда оно себя пересиливает и общается с вами нормально. Чаще - нет. Но это не его вина. Это его беда. Потому как рыба гниёт с головы. И если хотите нормальной техподдержки, выбирайте нормального провайдера, а не жадного обмудка.