СЛОЖНОСТИ МЕДИЦИНСКИХ КОММУНИКАЦИЙ
Вы догадываетесь, что привычное потребительское поведение в других сферах влияет на медицину?
Например🔽🔽🔽
1. Злополучное выражение «клиент всегда прав».
Это развязало поведение людей, получающих услуги, и связало людей/компании, которые предоставляют услуги. На передовой взаимоотношений из этой модели оказываются незащищенные продавцы, консультанты и т.д. И уповать на разумный исход можно только при стратегическом продумывании возможных вариантов событий, подготовленности к таким диалогам сотрудников и компаний и адекватности руководства.
2. Скидки.
Нас всех приучили к скидкам. Какую бы сферу вы не взяли. Люди привыкли к акциям, распродажам по выгодной цене. Это понятно. Но не всегда приемлемо. Особенно в сфере экспертных услуг, к которым я и отношу медицину.
Когда я вижу объявления [Spoiler (click to open)]
типа: «Анализ крови всего за 1 рубль» или «Прием врача бесплатно» (например, в оптиках это очень распространено) - это обесценивание знаний сотрудников, которые не один год изучали знания по специальности и не за один день научились практике.
3. Эмоциональное проявление нетерпения и обратная сторона - смиренное проявление терпения.
Например, мы стали нетерпимы к очередям в магазинах. Это когда-то, в Советском Союзе, очереди были привычным явлением. Помните скудный ассортимент на прилавках того времени? И когда поступал какой продукт, то выстраивалась очередь гигантского масштаба. А ведь были еще и регионы, где продукты были по талонам.
Эмоциональное нетерпение встречается в ситуациях, когда человек знает, что может получить ту же услугу/продукт в другом месте. И поэтому его поведение идет из модели «клиент всегда прав».
Посмотрите, как отличается поведение людей при обращении за экспертными услугами и консультациями.
Люди покорно сидят в очередях в налоговую, к нотариусу, в судах, в банках (особенно при интересе взять кредит). Это смиренное проявление терпения из-за зависимости от действий других.
Казалось бы, что может быть важней здоровья?
Следовательно, должно бы наблюдаться именно смиренное проявление терпения при обращении за медицинской услугой. Как это и есть в других западных и восточных странах.
Практически во всех европейских странах есть система льготных цен на лекарства для тех, кто вовремя проходит профилактические обследования.
Не хотите про Европу? Ок.
Южная Корея подойдет?
Там, если человек вовремя не проходит обязательные обследования, регламентированные государством (по типу нашей диспансеризации), то если затем будет выявлено какое заболевание у него он будет вынужден полностью оплатить и свое лечение, и штраф за пропущенные сроки обследований.
Это для сравнения грамотного подхода к финансированию здравоохранения, регуляции профилактических мероприятий и здоровью нации.
Не в пример нашей диспансеризации, которую все воспринимают как бесплатное, а от того и не ценное. Хотя, с чего это бесплатное? Есть финансирование государства. И есть наша оплата за эти услуги, востребованные нами или нет, но тем не менее мы оплачиваем это из своего кармана, в том числе, платя налоги.
Вместо смиренного проявления терпения при обращении за медицинской услугой, кое было всегда во все времена и у всех народов, у нас в стране сейчас чаще наблюдается эмоциональное проявление нетерпения со стороны пациентов.
Особо рьяные, просидев, например, в очереди к врачу больше как им кажется их приемлемого времени, начинают проявлять эмоциональное нетерпение и даже применять агрессивные действия к медицинским сотрудникам, по аналогии проявления эмоционального нетерпения в ситуации очереди за кассой в магазине.
Я уж не говорю об «информированности» и вмешательства в процесс лечения/диагностики с собственными указаниями людей, не имеющих специального медицинского образования.
Увы, бескультурье в здоровье и правовые не урегулированные взаимоотношения участников процесса приманили модель поведения «клиент всегда прав» и в медицину, область экспертных услуг.
Не урегулированные отношения медицины и СМИ в подаче новостей, потребительская избалованность, отсутствие культуры здоровья и финансовых взаимообязательств по диагностике и профилактике заболеваний в рамках страховых отношений - все это, увы, рождает не совсем благостную почву для нормальной коммуникации врач-пациент в нашей стране.
Именно поэтому невозможно применять в чистом виде западные коммуникативные методики ведения врачебных приемов.
Впрочем, в западной литературе вы вряд ли найдете обширные работы по эмоциональной компетенции врачей с подробным разбором темы, как в цикле книг «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентами и влиять на их приверженность».
Подробнее по теме здесь
https://doctoriness.timepad.ru/event/811038/
и здесь
https://ridero.ru/books/osobennosti_kommunikacii_vrachebnogo_priema/