По следам рекламации...
Да, друзья.
Очень неприятно получать рекламации. Очень. Но без "обратной связи" нет никакой возможности подстроить свой бизнес под нужды и требования рынка. Или проще - невозможно правильно отреагировать на пожелания клиентов.
Совсем недавно я опубликовал в своем журнале письмо-рекламацию нашего клиента.
Ужасная ситуация. Просто убивающая насмерть.
Мой побудительный мотив в публикации этого письма был один: ничто в компании не может быть тайным и замалчиваться.
Всё тайное рано или поздно становится явным.
В результате рекламации был намечен План устранения выявленных недостатков в работе, а если точнее сказать, то - нам надо было вернуться к прописанной и отлаженной технологии производства ЦКП Компании.
Ведь только благодаря тому, что я в своё время систематизировал все бизнес-процессы мы и смогли перескочить состояние "как у всех" и стать одним из крупных предприятий отрасли. И вот за какой-то небольшой промежуток все завоёванные позиции было потеряны. Мы откатились так далеко назад, что просто можно было "стреляться".
Стреляться - это самый легкий выход из любой ситуации. Это не мой метод. Хрен я дам радости и счастья моим "друзьям" порадоваться на "моей могиле".
Мы вернулись к схеме работы компании, которая была до кризиса в компании...
Не буду публиковать весь план. Остановлюсь только на некоторых пунктах.
1. Создали (вернули) должность "Специалиста обратной связи".
2. Оформили новый телефон отдела качества, отдельный от телефона компании.
3. Разместили телефон отдела качества в каждом письме всех сотрудников компании.
4. Осталось чуть-чуть и этот телефон будет на первой странице сайта.
5. Договорились о полном ребрендинге сайта.
6. Подчинили напрямую "специалиста обратной связи" на руководителя холдинга, минуя генерального директора.
Это то, что надо было сделать немедленно.
Ну и теперь о больном.
Уволили ряд сотрудников, как не справившихся с обязанностями. Причем, в первую очередь были уволены руководители и специалисты.
В начале июня я заключил пари с начальником отдела продаж, начальником отдела оформления ТЗ, маркетологом, пиарщиком, Суть пари в следующем. Если по итогам июня не будет достигнута определенная величина дохода, то все они будут уволены.
Но... у каждого есть шанс прямо здесь и сейчас написать заявление по собственному и уйти сегодня. Без попытки.
Лучше избавиться сразу от человека, который не верит в свои силы и не верит, что он может выполнить то, что должен выполнить, чем терпеть и мучаться всем.
Воспользовался этим правом только один. Трое остались.
В понедельник отправлены в отставку еще двое.
Последнему - "последнее китайское предупреждение". По уважительной причине - пока останется. Пока. На чуть-чуть.
Что сейчас.
В течении двух-трех недель будет переделан сайт и он начнет реально ковертировать клики в заказчиков. По крайней мере мы на это надеемся.
Служба контроля качества уже начала работать. Есть первые результаты и они обнадёживают.
Начат поиск и найм сотрудников на освободившиеся вакансии.
Жесть. Но это неизбежность.
Кроме этого, был уволен еще один начальник отдела продаж в другом подразделении. Просто потому что точно также не выполнил договоренности. Он был назначен на должность из МП по его собственному желанию. После предложения ему было дано время подумать и принять решение. Ему было дано время - 1,5 месяца на преодоление первой ступени. Полномочия были у него самые широкие. Вплоть до формирования любого отдела продаж. По количеству и по качеству, по оплате труда.
Нет. Не вышло.
К чему это я?
Жёсткость. Только так и никак иначе. Только поощряя тех, кто работает и наказывая тех, кто не дает результат.
Никакого другого критерия оценки быть не может. Есть результат (произвел установленное планом количество продукта) - значит ты "на коне". Нет? Ну, извини.
Такие мероприятия были проведены за первые два дня нового месяца.
Очень неприятно получать рекламации. Очень. Но без "обратной связи" нет никакой возможности подстроить свой бизнес под нужды и требования рынка. Или проще - невозможно правильно отреагировать на пожелания клиентов.
Совсем недавно я опубликовал в своем журнале письмо-рекламацию нашего клиента.
Ужасная ситуация. Просто убивающая насмерть.
Мой побудительный мотив в публикации этого письма был один: ничто в компании не может быть тайным и замалчиваться.
Всё тайное рано или поздно становится явным.
В результате рекламации был намечен План устранения выявленных недостатков в работе, а если точнее сказать, то - нам надо было вернуться к прописанной и отлаженной технологии производства ЦКП Компании.
Ведь только благодаря тому, что я в своё время систематизировал все бизнес-процессы мы и смогли перескочить состояние "как у всех" и стать одним из крупных предприятий отрасли. И вот за какой-то небольшой промежуток все завоёванные позиции было потеряны. Мы откатились так далеко назад, что просто можно было "стреляться".
Стреляться - это самый легкий выход из любой ситуации. Это не мой метод. Хрен я дам радости и счастья моим "друзьям" порадоваться на "моей могиле".
Мы вернулись к схеме работы компании, которая была до кризиса в компании...
Не буду публиковать весь план. Остановлюсь только на некоторых пунктах.
1. Создали (вернули) должность "Специалиста обратной связи".
2. Оформили новый телефон отдела качества, отдельный от телефона компании.
3. Разместили телефон отдела качества в каждом письме всех сотрудников компании.
4. Осталось чуть-чуть и этот телефон будет на первой странице сайта.
5. Договорились о полном ребрендинге сайта.
6. Подчинили напрямую "специалиста обратной связи" на руководителя холдинга, минуя генерального директора.
Это то, что надо было сделать немедленно.
Ну и теперь о больном.
Уволили ряд сотрудников, как не справившихся с обязанностями. Причем, в первую очередь были уволены руководители и специалисты.
В начале июня я заключил пари с начальником отдела продаж, начальником отдела оформления ТЗ, маркетологом, пиарщиком, Суть пари в следующем. Если по итогам июня не будет достигнута определенная величина дохода, то все они будут уволены.
Но... у каждого есть шанс прямо здесь и сейчас написать заявление по собственному и уйти сегодня. Без попытки.
Лучше избавиться сразу от человека, который не верит в свои силы и не верит, что он может выполнить то, что должен выполнить, чем терпеть и мучаться всем.
Воспользовался этим правом только один. Трое остались.
В понедельник отправлены в отставку еще двое.
Последнему - "последнее китайское предупреждение". По уважительной причине - пока останется. Пока. На чуть-чуть.
Что сейчас.
В течении двух-трех недель будет переделан сайт и он начнет реально ковертировать клики в заказчиков. По крайней мере мы на это надеемся.
Служба контроля качества уже начала работать. Есть первые результаты и они обнадёживают.
Начат поиск и найм сотрудников на освободившиеся вакансии.
Жесть. Но это неизбежность.
Кроме этого, был уволен еще один начальник отдела продаж в другом подразделении. Просто потому что точно также не выполнил договоренности. Он был назначен на должность из МП по его собственному желанию. После предложения ему было дано время подумать и принять решение. Ему было дано время - 1,5 месяца на преодоление первой ступени. Полномочия были у него самые широкие. Вплоть до формирования любого отдела продаж. По количеству и по качеству, по оплате труда.
Нет. Не вышло.
К чему это я?
Жёсткость. Только так и никак иначе. Только поощряя тех, кто работает и наказывая тех, кто не дает результат.
Никакого другого критерия оценки быть не может. Есть результат (произвел установленное планом количество продукта) - значит ты "на коне". Нет? Ну, извини.
Такие мероприятия были проведены за первые два дня нового месяца.