Про то, как в услугах бизнес-процессы являются частью маркетинга. Или не являются. Про пиццу еще.
Вчера заказывал пиццу. Все уже по привычному пути клиента:
- Приложение;
- Авторизация;
- Пицца с грибами +1 в корзину;
- Пицца с говядиной, зайти в опции, убрать острый перец, +1 в корзину.
- Накинуть бонусную пиццу.
- Вздохнуть, когдаж я похудею;
- Оплатить в приложении.
Ну то есть когда ты доволен качеством продукта, то ты не ищешь альтернативы, в принципе, так как клиентский путь понятен, необходимости делать выбор нет. Качество продукта годное.
Я всегда убираю острый халапенью из состава пиццы, если заказываю домой, так как острое у нас в семье можно всем кроме меня, а ем только я из всех, поэтому мы заказываем пиццу "чтобы не остро".
И вот приезжает пицца. Три коробки и самая, которую просили все оказывается с перцем. Ну, то есть, его не убрали.
А это что значит:
- Дети есть не будут;
- Все немного расстроились;
- Папа немного мудак, ну то есть головой то все понимают, что не папа мудак, но ощущен есть.
Для оператора пиццы - это какой-то технический косяк. Видимо кто-то где-то не глянул, что из стандартного рецепта убрана галка в приложении, скорее всего правят состав редко и кухня отработала по дефолту. А на моей стороне "Папа немного мудак"
Нет, это конечно мелочь, и все зависит от лояльности. В принципе никто не расстроился, убрали перец руками, благо его видно, и слопали пиццу. Но в следующий раз я попробую альтернативную доставку. А если бы бизнес-процесс не был нарушен, то желания пробовать доставку от другого оператора не возникло.
Кстати, говоря, когда отели спрашивают "Как прошло ваше проживание" и потом еще вдогонку засылают анкету с просьбой заполнить от имени GM отеля, то это превентивная мера на сглаживание вот таких косяков, так как при определенной лояльности возможность выговориться клиенту снимает желание искать альтернативу.
И то и другое - это примеры маркетинга. Продуктового. Так как в сфере услуг сам по себе процесс - это и есть продукт, поэтому контролировать мы его должны на всем этапе взаимодействия с клиентом, а путь клиента - это есть условие для продления, повтора заказа и основа лояльности.