Про обслуживание
Мегаплан в очередной раз прислал замечательную и увлекательную рассылку. На сей раз про то, как работют службы поддержки, в частности, как работает Рокетбанк. Замечательный у них подход к работе с клиентами с точки зрения коммуникаций и их формы. Не берусь судить об эффективности, потому что ничего об этом не знаю.
И задумалась я после этой статьи о службах поддержки в частности. Я давно питаю слабость к колл-центрам, я бесконечно уважают труд операторов на линии, их супервайзеров, я восхищаюсь тем, как трудятся руководители колл-центров, с чем они сталкиваются и как они умудряются держать такую махину в порядке. Началось это все, я думаю, много лет назад, когда я заступила на должность пресс-секретаря тверского Билайна и начала проводить мероприятия для прессы в нашем тверском колл-центре, на тот момент - самом большой центре обслуживания абонентов Билайна. Я подслушивала звонки на линии в профессиональных целях, присутствовала на собеседованиях при наборе в колл-центр, давала комментарии по его работе и с гордостью пиарила работу ребят на линии. Потом, когда я стала клиентом домашнего билайновского интернета, я сама звонила в поддержку и просила совета или помощи.
Случались и забавности. Когда, например, открыли колл-центр в Перми, то столкнулись с жалобами клиентов по поводу того, что операторы им грубят. А они не грубили, у них просто говор такой пермский, слегка как будто с наездом.
Чего-то только в Билайне не происходило. Однажды оператор просидела несколько часов на телефоне с абонентом, который хотел сигануть с моста, но перед этим решил позвонить в колл-центр. Маньячеллы всякие звонили, чтобы услышать голос любимого оператора. Вообще, колл-центр живет какой-то своей, особой, жизнью.
Самый, наверное, неприятный опыт с колл-центром в моей жизни у меня был с Райффайзен банком, когда для того, чтобы мне перестали блокировать мою евро-карту, мне пришлось три раза звонить в колл-центре, ругаться, потом выяснять, почему же после всех коммуникаций банкомат все-таки сожрал мою карточку за один день до поездки за границу.
Самый странный опыт был с колл-центром банка Вестпак, что в Австралии. Там все такие бодрые на линии, так четко рапортуют, что все отлично, а потом закрывают твою карточку на экране без сохранения. То есть, звонок происходит впустую.
Ни черта непонятно, когда звонишь в Эмирейтс. У ребят такие акценты, что ох...
Обсуживание клиента - это, наверное, самая тонкая вещь, которая только может быть в бизнесе. Особенно ярко это искусство проявляется в кризис, когда иногда ты вообще не можешь помочь решить проблему, но на линии должен оставаться понимающий и сочувствующим. Просто нормальным человеком.