Профессор Stanford GSB Баба Шив: 90-95 % решений человек принимает под воздействием эмоций
В настоящее время бизнесу необходимы изменения в бизнес-практике и мышлении, чтобы организации могли получить конкурентные преимущества и быть успешными на рынке. Такие изменения уже происходят - все больше и больше компаний начинают фокусироваться на впечатлениях клиента от потребления продукта (customer experience) и внедрять дизайн, в центре которого находится потребитель, в бизнес-стратегию. Почему компаниям важно фокусироваться на впечатлениях клиента от потребления продукта?
Ответ на этот вопрос может дать elective-курс «Дизайн впечатлений клиентов от потребления продукта с точки зрения нейронаук» (Customer Experience Design: A Neuroscience Perspective) в Стэнфордской высшей школе бизнеса. Во время курса студенты изучают дизайн впечатлений клиентов и дизайн-мышление через призму нейронаук, чтобы понять, почему фокусирование на впечатлениях клиентов может дать компаниям стратегические преимущества. Для полноты картины приводятся многочисленные примеры того, как фокусирование на впечатлениях клиентов привело к появлению прорывных открытий и инноваций в компаниях.
Ключевые темы курса:
Изучение фреймворков, используемых в нейронауках, которые описывают инстинктивное человеческое поведение и которые можно использовать для управления поведением человека.
Поиск зоны наилучшего восприятия инноваций, включающей фокус на человеческие ценности.
Фрейминг и решение проблем с изучением, как мозг принимает решения под воздействием эмоций.
Использование техник дизайн-мышления, которые оценивают дивергентное и конвергентное мышление.
Дизайн систем, вовлекающих клиентов, и построение конкурентных преимуществ.
Создание культуры инноваций в организациях.
Курс ведет профессор маркетинга бизнес-школы Баба Шив (Baba Shiv). Профессор отмечает, что важно думать о полном опыте человека для которого предназначен продукт, а не только, как человек использует непосредственно ваш продукт или услугу. Таким образом, проще понять, что действительно необходимо клиенту и, соответственно, получить конкурентное преимущество. Если вы будете задавать клиенту вопросы, он не сможет передать инстинкты, вызывающие его поведение. Когда же вы начинаете глядеть на мир глазами клиента, наблюдаете, как работают инстинкты в его мозге, вы легче найдете решение проблем клиента и он будет возвращаться к вам снова и снова. Баба Шив также говорит, что выбор нельзя сделать без чувств. 90-95 % решений человек принимает под воздействием эмоций. Спокойствие помогает при принятии хороших решений, но игнорировать эмоции - глупо. В конце 80-х-90-х гг. специалисты в области нейронаук начали предоставлять факты, подтверждающие диаметрально противоположную точку зрения относительно теории рационального выбора, в частности, что эмоции играют важную роль в принятии хороших решений.