Стандарты работы продавцов
Стандарты готовности продавца-консультанта к работе с Посетителем в торговом зале.
1. Для получения допуска к работе с Посетителями и Покупателями наших магазинов продавец-консультант должен:
1.1. изучить и знать товар:
1.1.1.по истечении стажировки
- знать не менее 50% ассортимента товара отдела, в котором он/она работает;
- знать размерную сетку детской одежды;
1.1.2. по истечении испытательного срока
- знать функциональность товара, его производителей, состав товара;
- ориентироваться в диапазоне цен на товар с точностью до 10%.
- знать местоположения товара в торговом зале, в подсобном помещении.
1.2. пойти проверку знаний у администратора магазина через пять дней стажировки и на третьей-четвёртой неделе работы.
2. Для эффективной работы на протяжении всего рабочего дня, продавец-консультант наших магазинов ежедневно:
2.1. приходит в магазин за 15 минут до открытия торговой точки для Посетителей и Покупателей;
2.2. перед началом рабочего дня протирает пыль с полок, пола, товара;
2.3. поправляет товар на вешалках и полках, проверяет, представленность товара в ассортименте, в том числе, наличие аннотаций, ценников, и соответствие расположения товара концепту магазина;
2.4. имеет опрятный внешний вид в соответствии со Стандартами внешнего вида (п. 3 настоящего документа)
2.5. является экспертом вверенной ему товарной группы/ассортиментного ряда товаров;
2.6. предоставляет покупателю исчерпывающую корректную информацию о товаре в соответствии с его запросом;
2.7. в случае, если продавец-консультант не владеет необходимой информацией, он адресует Посетителя или Покупателя к другому специалисту, используя фразу: «Извините, к сожалению, я не могу ответить на Ваш вопрос. Я сейчас приглашу более компетентного специалиста».
Стандарты взаимодействия продавца-консультанта с Посетителями и Покупателями.
3.В течении рабочего дня продавец-консультант:
3.1. обязательно здоровается со всеми Посетителями магазина, используя фразу «Добрый день!»;
3.2. передвигается по торговому залу быстро и энергично;
3.3. в торговом зале в рабочее время обсуждает с коллегами только рабочие вопросы;
3.4. отвлекается на телефонные звонки только в случае производственной необходимости;
3.5. разговаривает по личному телефону только в служебном помещении во время отдыха.
4. Во время взаимодействия с Посетителями в торговом зале магазина продавец-консультант:
4.1. соблюдает Семь Этапов Продажи, рекомендованные в Компании:
- Подготовка к продаже;
- Приветствие и установление контакта с Покупателем/Посетителем.
- Выявление потребностей Покупателя/Посетителя;
- Проведение презентации товара;
- Обсуждение покупки;
- Завершение продажи;
- Самоанализ работы с Покупателем/Посетителем.
4.2. Обращается ко всем Посетителям и Покупателям, старше 12 лет, только на Вы;
4.3. всегда находится в зоне видимости Посетителя - на расстоянии от двух до пяти метров;
4.4. непрямо - боковым зрением - наблюдает за Посетителем во время его ознакомления с товаром магазина;
4.5. подходит к Посетителю для того, чтобы инициировать взаимодействие;
4.6. начинает коммуникацию с Посетителем «легким» вопросом: ''Вы для мальчика, или девочки подбираете коляску/игрушку?'', ''Для ребёнка какого возраста Вы подбираете комбинезон? '', или фразой: ''Эта серия игрушек представлена для детей от трёх лет'', ''У этих колясок есть большое преимущество…'';
4.7. в процессе непосредственного взаимодействия с Посетителем находиться в открытой позе: корпус и голова развёрнуты в сторону Посетителя, руки свободно расположены вдоль туловища или умеренно жестикулируют;
4.8. избегает слова ''нет'', заменяя его предложением альтернативного товара/бренда;
сопровождает Покупателя к кассе, помогая ему/ей доставить товар;
4.9. предлагает Покупателю помощь в погрузке крупногабаритной покупки в автомобиль Покупателя.
Во время обслуживания Покупателей в прикассовой зоне магазина, продавец-кассир:
5. дружелюбно приветствует Покупателя при входе фразой «Добрый день!»;
5.1. когда Покупатель подходит к кассе, чтобы оплатить покупку, продавец-кассир повторяет приветствие;
5.1.2. спрашивает о наличии дисконтной карты;
5.1.2.1. в случае её отсутствия, рассказывает об условиях участия в дисконтной программе;
5.1.3. перечисляет вслух все отсканированные для Покупателя товары;
5.1.4. предлагает товар из прикассовой зоны магазина, рассказывает об ассортименте прикассовой зоны;
5.1.5. предлагает помощь в упаковке товара;
5.1.6. озвучивает сумму к оплате, количество денег, полученных от Покупателя и сумму выдаваемой сдачи;
проверяет подлинность купюр;
5.1.7 обязательно выдаёт Покупателю чек при наличии гарантии на товар. Если гарантии на товар нет - спрашивает у Покупателя: ''Вам нужен чек?''
5.1.8. предоставляет информацию об акциях, рекламно-маркетинговых мероприятиях, новых поступлениях товара;
5.1.9. беременным Покупательницам и Посетительницам вручает подарочный набор;
5.1.10. прощается с Покупателем фразой: «Спасибо за покупку. Приходите к нам ещё».
В период массовых продаж продавец-консультант:
6.1. приветствует всех Посетителей, заходящих в торговый зал фразой ''Добрый день!'', в случае нахождения в ''зоне приветствия''; приветствует невербально - улыбкой, взглядом, наклоном головы, находясь вне ''зоны приветствия'';
устанавливает контакт в первую очередь с Посетителями, требующими внимания;
6.2. при работе с одним Покупателем/Посетителем держит других в поле зрения;
6.3. привлекает продавцов менее загруженных отделов;
6.4. обозначает очерёдность обслуживания Посетителей фразой: ''Одну минуту. Я сейчас к Вам подойду'', если во время взаимодействия с одним Покупателем, другой проявляет потребность в получении консультации о товаре.
6.5. благодарит за покупку, всегда показывает, как пройти к кассе и доброжелательно прощается с Посетителем или Покупателем;
6.6. по возможности регулярно пополняет ассортимент товаров в торговом зале.
7. В случае возникновения конфликтных ситуаций продавец-консультант, продавец-кассир, старший продавец магазина:
7.1. ведёт себя спокойно и миролюбиво;
7.2. в случае, если конфликтная ситуация связана с поведением ребёнка Посетителя магазина:
7.2.1. оценивает степень опасности ситуации;
7.2.2. вежливо обращается к ребёнку с целью остановить его действия;
7.2.3. в случае непрекращения опасного поведения ребёнка, обращается к сопровождающему взрослому с просьбой остановить поведение ребёнка под предлогом безопасности.
7.3. в случае возможного возврата товара:
7.3.1. внимательно выслушивает жалобу/претензию Покупателя, не перебивая его;
7.3.2. оценивает товарный вид возвращаемого изделия: исправность, отсутствие механических повреждений, наличие упаковки, этикетки, соответствующих документов;
7.3.3. предлагает замену на аналогичный товар, в случае отсутствия такового - возвращает деньги.
7.3.4. пытается разрешить сложившуюся ситуацию, действуя в рамках своей компетенции;
7.3.5. если самостоятельно справиться не удаётся, приглашает администратора для урегулирования конфликта, или связывается с ним по телефону для получения консультации.
Стандарты внешнего вида продавца-консультанта.
8. Для поддержания приятного внешнего вида и человеческой привлекательности продавца-консультанта, Компания внедрила фирменный стиль одежды:
8.1. верхняя часть выдаётся каждому продавцу-консультанту с начала его работы с покупателями как универсальный элемент;
8.2 нижняя часть - подбирается сотрудником/цей из собственного гардероба - брюки или юбка (длиной - не выше колена);
8.3. бейдж, оформленный в соответствии с корпоративными стандартами магазина.
9. Продавец-консультант работает в удобной обуви. Допускается открытая обувь, но не резиновая.
10. Продавец-консультант магазинов Группы Компаний Мамин Дом соблюдает правила гигиены, а именно:
10.1. волосы содержит в чистоте - моет не реже одного раза в два дня и аккуратно укладывает;
10.2. ухаживает за кожей рук, в случае необходимости делает маникюр;
10.3. следит за длиной ногтей - чтобы они были средней и менее длины;
10.4. принимает меры для того, чтобы не распространять запаха или распространять мягкий приятный аромат (для этого сотрудник/ца контролирует потоотделение с помощью дезодорирующих средств, проветривает одежду, воздерживается от курения в рабочее время; не использует парфюм, или использует в минимальном количестве);
10.5. наносит дневной, сдержанный макияж, воздерживается от ярких красок на лице;
10.6. избегает использовать в рабочее время крупные яркие украшения и аксессуары;
10.7. содержит одежду в чистоте и опрятном виде - стирает и гладит универсальную форму;
10.8. постоянно следит за чистотой и исправностью обуви.