Практическая инструкция: что делать после покупки некачественного товара (часть 2)
А теперь подробно распишу, как с учётом вышеизложенных норм это должно работать на практике. Схема действий в общем и в целом одинаковая, но в некоторых вариантах могут быть отдельные тонкости - о них скажу дальше.
Вариант 1. Если это обычный товар (не технически сложный) и на него не истёк срок годности или гарантийный срок
1. Итак, вы купили товар и обнаружили, что он имеет какие-то недостатки, причём недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые отвечает продавец или изготовитель, и вы можете это как-то доказать.
2. Напишите заявление - так называемую «претензию» - свои требования к продавцу в письменном виде. Строгой формы у неё нет, выглядеть она может примерно следующим образом:
«В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом, телефон и e-mail) ...
Претензия
«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине ... (такой-то товар, такой-то стоимостью).... Это подтверждается копией чека, приложенной к заявлению.
Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар) ... имеет следующие недостатки: … (опишите недостатки) ...
В соответствии с ч. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» я прошу _________ (замены купленного товара на другой товар той же модели / замены купленного товара на товар другой модели с перерасчётом цены / соразмерного уменьшения цены купленного товара / безвозмездного устранения недостатков товара / возвращения уплаченной за товар суммы - выбрать нужный вариант) ___________
[если хотите соразмерного уменьшения цены - укажите, на какую именно сумму; если хотите возвращения уплаченной за товар суммы или соразмерного уменьшения цены - укажите реквизиты банковского счёта, на который нужно перевести деньги]
В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.
Приложение: копия чека на 1 л., в 1 экз.
Дата, подпись»
Распечатайте это заявление в двух экземплярах.
3. Сделайте копию чека и других документов (например, гарантийного талона) и вместе с двумя экземплярами претензии и купленным вами товаром идите в магазин (либо, в одну из других организаций, к которой можно предъявить претензию). Там найдите человека, который занимается подобными вопросами, или любого другого сотрудника. Ему нужно вручить один экземпляр заявления, копию чека, копию гарантийного талона (если он есть) и других документов.
Попросите, чтобы на вашей копии сотрудник организации написал свою должность и ФИО, расписался, поставил дату и печать организации.
Если же вручить претензию никому в магазине не удалось (скажем, её отказываются принимать), тогда идите в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте продавцу претензию и копию чека по почте. Отправлять претензию нужно ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Внимание! Обязательно нужно взять на почте квитанцию об оплате и опись вложения (где будут перечислены «претензия такому-то на 1 л., копия чека на 1 л.»), а спустя несколько дней дождаться уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили продавцу этот документ.
Также читайте рекомендации "Как правильно отправлять претензии/жалобы/заявления"
Иногда сотрудник магазина, прочитав текст претензии и выслушав ваши объяснения, предложит сразу принять товар на проверку - немного ниже почитайте, нужно ли на это соглашаться. Иногда же он говорит, что претензию сперва нужно передать «начальству», «в юридическую службу» или кому-то ещё - и там уже примут решение.
Дальнейшие действия продавца можно разделить на два варианта.
4Б. Рассмотрим для начала ситуацию, когда продавец начинает конструктивный диалог.
Например, он сразу удовлетворяет ваши требования: связывается по телефону или по почте, говорит, где вы можете сдать товар и сообщает, когда перечислит вам деньги. Тогда всё в порядке, проблема решена.
Но обычно всё же для начала продавец лишь соглашается принять товар на проверку. Закон даёт продавцу такую возможность, чтобы он мог самостоятельно установить наличие в товаре недостатков и их причины. Это ещё не экспертиза, а эдакий предварительный и поверхностный осмотр товара, в результате которого продавец решит, удовлетворять ваши требования или нет.
Тут есть ряд тонких моментов.
В ряде случаев вам крайне желательно не выпускать товар из рук и присутствовать при всех действиях продавца с ним. Представим, например, что у вас полностью перестал работать мобильный телефон или фотоаппарат - устройство никак не реагирует ни на какие ваши действия и не включается. Если вы отдадите его продавцу на проверку, то ему достаточно будет просто искупать устройство в воде, а потом сказать, что оно вышло из строя из-за воздействия влаги - и вы никак не сможете доказать, что произошло это до передачи товара в руки продавца.
Чтобы избежать такой ситуации, добавьте в претензию следующую фразу: «В случае необходимости проведения проверки качества товара прошу сообщить мне о времени и месте её проведения по указанному выше телефону - я готов принести туда товар и принять участие в проверке согласно ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». И при первом визите - даже если сотрудник магазина предложит сдать товар на проверку - отдайте продавцу только претензию, но не отдавайте товар.
После этого ждите, когда вам назначат время и место проверки, принесите товар туда и наблюдайте, как проходит проверка. Можно снимать этот процесс на видео.
Но, конечно, во многих случаях такой необходимости нет, если устройство работает, но в нём проявились какие-то недостатки. Скажем, экран что-то не показывает, или не работают какие-то кнопки или части устройства, или товар качественный, но не подошёл для тех целей, для которых он покупался. Тогда можно спокойно вручить товар, - либо сразу, если сотрудник магазина это предложит, либо позже, когда вашу претензию прочитают юристы или начальник магазина и свяжутся с вами.
Некоторые хитрые сотрудники магазина могут просто сказать: «Да, оставляйте товар, мы всё проверим». Делать этого не нужно, иначе потом вы не сможете доказать, что вообще сдавали товар или что сдавали его в целости и сохранности. Чтобы не пострадать от недобросовестности продавца, процесс передачи товара необходимо документально оформить. Сотрудник магазина должен составить акт приёмки-передачи товара в двух экземплярах, где должно быть указано, что именно за товар сдаётся на проверку, как он выглядит, каково его состояние, есть ли на нём внешние повреждения, включается он или нет и т. д., после чего поставит на акте дату и печать организации. Вы оба подпишете этот документ, и вам выдадут один экземпляр. Обязательно возьмите свой экземпляр этого акта - это подтвердит, что вы сдали ему товар на проверку.
В итоге после передачи товара у вас на руках будут экземпляр акта приёма-передачи товара и копия претензии (оба документа - с датой, печатью и подписью сотрудника организации) - они в случае необходимости подтвердят, что вы в определённый момент обратились к продавцу со своими требованиями и передали ему товар для проверки.
Далее продавец (точнее - уполномоченное им лицо, например, сотрудник сервисного центра) составит акт проверки, где укажет, обнаружен ли недостаток, каковы его возможные причины и т. д. Иногда никакого акта не составляют, а вам просто звонят или пишут и говорят, согласны ли они с вашей претензией или нет.
Возможно, конфликт удастся разрешить уже на этом этапе. Продавец может согласиться, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента, и удовлетворит ваши требования - скажем, отремонтирует товар и отдаст его вам обратно либо оставит товар себе и перечислит вам на счёт требуемую сумму. Тогда проблему можно считать решённой. Но если и проверка не помогла, тогда нужно идти дальше.
4Б. Иногда ещё на этапе предъявления претензии продавец начинает вести себя неконструктивно: отправляет вас в сервисный центр производителя или другие организации, либо вообще не отвечает на претензию, либо отвечает явную глупость.
Тут, к сожалению, нет действенных механизмов воздействия на неё - если бы суды исходили из принципа «уклоняющийся от своих обязанностей продавец считается виновным в нарушении прав потребителей» и автоматически считали потребителя правым в споре, то проблем бы не было. Но суд не использует этот принцип и в любом случае будет выяснять, чем вызваны недостатки товара. Так что если вы не хотите проиграть дело, то нужно идти в экспертную организацию и делать заключение.
Таким образом, при недобросовестном поведении продавца можно пропустить этап сдачи товара на проверку и сразу переходить к следующему шагу.
5. Итак, предыдущий этап закончился тем, что продавец либо провёл проверку и отказал вам, либо уклонился от её проведения и никак на ваши требования не ответил.
Тогда наступает следующий этап - проведение экспертизы.
Если на товар ещё не истёк гарантийный срок, тогда обязанность проведения экспертизы лежит на продавце. Однако тут опять могут возникнуть трудности: либо продавец уклоняется от проведения экспертизы, либо отправляет товар в какую-то прикормленную экспертную организацию, которая выдаст нужное заключение. К сожалению, бороться с этим сложно: тут проще самому найти хорошую экспертную организацию и обратиться к ней. Ну а если гарантийный срок на товар истёк или гарантии вовсе не было, тогда продавец и вовсе никакую экспертизу проводить не обязан.
Одним словом, вне зависимости от того, есть на товар гарантия или нет, возможно, вам придётся самому обращаться в экспертизу. Выше я уже изложил советы по выбору и взаимодействию с экспертной организацией.
Естественно, при общении с экспертами нужно исходить из здравого смысла и соотносить затраченные деньги и время и вероятный результат. Если у вас товар на тысячу рублей, причины недостатков неясны и эксперт не может сходу их назвать, тогда, может быть, и нет смысла заказывать экспертизу за несколько тысяч рублей - разве что вы уж очень принципиальны. И, конечно, нужно избегать экспертов, которые готовы сделать вам заключение с результатом по вашему желанию - скорее всего, в суде выяснится, что заключению этого эксперта доверять нельзя.
Но представим, что вы всё же обратились к эксперту и получили заключение, доказывающее вашу правоту. В этом случае можно написать новую претензию и снова направить её продавцу. Выглядеть она может следующим образом:
«В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом, телефон и e-mail) ...
Претензия
«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине ... (такой-то товар, такой-то стоимостью).... Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар) ... имеет следующие недостатки: … (опишите недостатки) ...
«...» .......... 20... г. я направил вам претензию с требованием ……., а «...» .......... 20... г. сдал товар на проверку. По итогам проверки вы вынесли решение об отказе в удовлетворении моих требований.
После этого я обратился в … (такую-то экспертную организацию) … Согласно отчёту ……………, недостатки возникли по следующим причинам: ………………………………………………. Таким образом, недостатки возникли до передачи товара потребителю (или по причинам, возникшим до этого момента). В связи с этим продавец отвечает за недостатки товара, согласно ч. 6 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей».
В связи с вышеизложенным и в соответствии с ч. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» я прошу _________ (замены купленного товара на другой товар той же модели / замены купленного товара на товар другой модели с перерасчётом цены / соразмерного уменьшения цены купленного товара / безвозмездного устранения недостатков товара / возвращения уплаченной за товар суммы - выбрать нужный вариант) ___________, а также компенсировать затраты на проведение экспертизы в размере .........................
[если хотите соразмерного уменьшения цены - укажите, на какую именно сумму; если хотите возвращения уплаченной за товар суммы или соразмерного уменьшения цены - укажите реквизиты банковского счёта, на который нужно перевести деньги]
В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.
Приложения
1. копия чека на 1 л., в 1 экз.
2. копия экспертного заключения на ... л., в 1 экз.
3. копия договора с экспертной организацией на .... л., в 1 экз.
4. копия квитанции об оплате услуг по проведению экспертизы на 1 л., в 1 экз.
Дата, подпись»
После этого можно подождать пару недель. Если и после этого конфликт не удалось решить мирно, тогда можно переходить к последнему этапу.
6. На последнем этапе нужно сделать следующее:
а) Обращайтесь в суд. Сделать это можно как самостоятельно, так и обратившись к юристу (например, к нам - potreb.org/contact либо в иную организацию по защите прав потребителей). С продавца можно будет отсудить стоимость товара, штраф по закону РФ о защите прав потребителей (50% от суммы удовлетворенных судом требований), а также судебные расходы (в том числе оплату услуг юриста) и компенсацию морального вреда.
б) Кроме того, найдите в интернете адрес управления Роспотребнадзора по своему региону и отправьте туда письмо следующего содержания
"В Управление Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека (Роспотребнадзора) по …(ваш регион)…….
Адрес: ……(адрес управления)……
От (ваше ФИО, фактический адрес с индексом и телефон)
Заявление
Прошу привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ …………………(наименование продавца - юрлицо или ИП)…………….. в связи с нижеизложенными обстоятельствами.
….. (когда, где и что вы купили; когда и как потребовали обменять или вернуть товар; что в ответ сказал продавец и т. д.)….
Таким образом, … (наименование продавца - юрлицо или ИП)… нарушил п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) и совершил правонарушение, предусмотренное ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».
Контактные данные продавца: ……(укажите всю известную вам информацию о продавце)…..
Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, рассматривает дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 23.49 КоАП РФ). Согласно ч. 2 ст. 28.7 КоАП РФ, решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом немедленно после выявления факта совершения административного правонарушения.
В связи с вышеизложенным
ПРОШУ
1. Провести проверку фактов, изложенных в моём заявлении, и рассмотреть дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ.
2. Выслать мне копию определения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования в течение суток, в соответствии с ч. 3 ст. 28.7 КоАП РФ, а также копию постановления об административном правонарушению - сразу после его вынесения. В случае отказа в возбуждении дела об административном правонарушении прошу также известить меня об этом в письменном виде.
Приложения
Копия претензии на 1 л., в 1 экз.
Копия чека на 1 л., в 1 экз.
Копия ответа продавца на 1 л., в 1 экз. (при наличии)
Копия экспертного заключения на … л., в 1 экз. (при наличии)
Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК РФ предупрежден.
Дата, число, подпись"
Непосредственно вы никакой выгоды от обращения в Роспотребнадзор не получите. Если Роспотребнадзор и оштрафует продавца, а тот не сможет обжаловать это решение, то все деньги (от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб.) пойдут в бюджет. Однако лучше всё же отправить такое заявление: у вас это отнимет совсем немного времени, а продавец в следующий раз, возможно, будет более охотно идти навстречу покупателям.
Вариант 2. Если это обычный товар и на него истёк срок годности или гарантийный срок, но не истекло два года
См. пункт 1
Вариант 3. Если это обычный товар и на него не установлен срок годности или гарантийный срок, а со дня покупки прошло менее двух лет
См. пункт 1
Вариант 4. Если это обычный товар и прошло более двух лет со дня покупки или истёк гарантийный срок, но при этом не истёк установленный срок службы или - если срок службы не установлен - не прошло десяти лет
Здесь у вас есть только один вариант - можно потребовать безвозмездного устранения недостатка, если он является существенным. Доказывать свою правоту вы должны сами. Для этого нужно сдать товар на экспертизу. Если экспертное заключение покажет, что в товаре есть недостаток, он является существенным и возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента, тогда напишите заявление продавцу с требованием о безвозмездном устранении этого недостатка (см. последние два абзаца пункта 1).
Вариант 5. Если это технически сложный товар с гарантийным сроком и прошло не больше 15 дней
См. пункт 1
Вариант 6. Если это технически сложный товар с гарантийным срокоми прошло больше 15 дней, но не истёк гарантийный срок или срок годности
См. пункт 1, но с учётом того, что вы по общим правилам можете предъявить только требования «в» и «г». Если же у товара есть существенный недостаток, тогда можете предъявлять любые возможные требования без ограничений.
Вариант 7. Если это технически сложный товар с гарантийным сроком и на него истёк срок годности или гарантийный срок
См. пункт 1
Вариант 8. Если это технически сложный товар без гарантийного срока и с момента покупки не прошло два года
См. пункт 1
Вариант 9. Если это технически сложный товар и прошло более двух лет со дня покупкиили истёк гарантийный срок, но при этом не истёк установленный срок службы или - если срок службы не установлен - не прошло десяти лет
См. пункт 4
Ещё на форуме Общества защиты прав потребителей я нашёл хорошую схему, которая поможет разобраться - в каких случаях какие требования вы можете выдвигать.
Разумеется, всё это лишь примерная схема действий и в каждом конкретном случае могут быть нюансы и тонкости. Но в целом описанный выше сценарий поможет избежать наиболее распространённых ошибок при общении с продавцом или изготовителем некачественного товара.
И напоследок один пример из жизни. У одного моего приятеля случилась поломка принтера - перестало крутиться колёсико, подающее бумагу на печать. Он устно сообщил об этом в сервисный центр уполномоченной производителем организации и сдал товар на проверку. Вначале ему сказали, что поскольку он в течение минувшего года самостоятельно заправлял картридж, то «это уже не гарантийный случай» и он лишается права на гарантийное обслуживание. В большинство случаев такое заявление не имеет под собой никакого основания. Даже если вы самостоятельно вносите конструктивные изменения в товар, это не имеет никакого значения - продавец всё равно отвечает за качество товара, пока не докажет, что его недостаток возник именно из-за ваших действий.
В данном случае я написал приятелю претензию, тот отдал её в сервисный центр, когда забирал принтер. Там почитали претензию, после чего снова связались с ним и попросили привезти принтер ещё раз. Далее цитирую приятеля: «позвонили, сказали, что отдадут принтер инженерам. И что если там обнаружат, что поломка захватывающего блока не связана с тем, что я картриджи перезаправлял, то починят по гарантии». Т.е. уполномоченная производителем организация пусть не с первого раза, но всё-таки включил логику и поняла, что отвертеться от ответственности не удастся.
Новая проверка, естественно, не выявила того, что поломка связана с заправкой картриджа, поэтому принтер сразу же бесплатно починили.
Вот шаблон претензии, который я написал и которая неожиданно произвела на производителя принтеров столь магическое воздействие:
"В ………[наименование продавца]………
Адрес: …[адрес продавца]….
От [ФИО]
Адрес: …[фактический адрес и индексом и телефон]….
Заявление
[такого-то числа такого-то года] я купил в вашем магазине …………….. по адресу ……………….. принтер [модель] стоимостью ……………….. Это подтверждается копией чека, приложенной к заявлению.
[такого-то числа такого-то года] в принтере перестал работать …………………… [подробно описать неисправность]. Из-за этого принтер невозможно использовать по назначению. [такого-то числа такого-то года] я сдал принтер на проверку в ……………….. по адресу ……………… После осмотра принтера [планируемая дата визита в магазин] сотрудники магазина сообщили мне, что не смогут безвозмездно устранить имеющийся недостаток.
Между тем, в настоящий момент на товар не истёк гарантийный срок, что подтверждается копией гарантийного талона, приложенного к заявлению. При этом в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч. 6 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей»). Я не нарушал правила использования, хранения или транспортировки товара, а переставшая работать деталь не подвергалась действию третьих лиц или непреодолимой силы. Доказательств обратного мне не было предоставлено.
В связи с вышесказанным я требую незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, согласно ч. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу в течение пяти дней сообщить мне по телефону ……………….. о том, где и когда я могу сдать товар для безвозмездного устранения его недостатков.
В случае невыполнения моих требований в указанные сроки я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.
С уважением
………. [Подпись, дата]……………..
Приложения
1. копия кассового чека на 1 л., в 1 экз.;
2. копия гарантийного талона на 1 л., в 1 экз."
Решение проблемы без суда - лучший выход в любом случае. Желаю вам решать проблемы с продавцами именно таким образом.
Вариант 1. Если это обычный товар (не технически сложный) и на него не истёк срок годности или гарантийный срок
1. Итак, вы купили товар и обнаружили, что он имеет какие-то недостатки, причём недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые отвечает продавец или изготовитель, и вы можете это как-то доказать.
2. Напишите заявление - так называемую «претензию» - свои требования к продавцу в письменном виде. Строгой формы у неё нет, выглядеть она может примерно следующим образом:
«В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом, телефон и e-mail) ...
Претензия
«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине ... (такой-то товар, такой-то стоимостью).... Это подтверждается копией чека, приложенной к заявлению.
Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар) ... имеет следующие недостатки: … (опишите недостатки) ...
В соответствии с ч. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» я прошу _________ (замены купленного товара на другой товар той же модели / замены купленного товара на товар другой модели с перерасчётом цены / соразмерного уменьшения цены купленного товара / безвозмездного устранения недостатков товара / возвращения уплаченной за товар суммы - выбрать нужный вариант) ___________
[если хотите соразмерного уменьшения цены - укажите, на какую именно сумму; если хотите возвращения уплаченной за товар суммы или соразмерного уменьшения цены - укажите реквизиты банковского счёта, на который нужно перевести деньги]
В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.
Приложение: копия чека на 1 л., в 1 экз.
Дата, подпись»
Распечатайте это заявление в двух экземплярах.
3. Сделайте копию чека и других документов (например, гарантийного талона) и вместе с двумя экземплярами претензии и купленным вами товаром идите в магазин (либо, в одну из других организаций, к которой можно предъявить претензию). Там найдите человека, который занимается подобными вопросами, или любого другого сотрудника. Ему нужно вручить один экземпляр заявления, копию чека, копию гарантийного талона (если он есть) и других документов.
Попросите, чтобы на вашей копии сотрудник организации написал свою должность и ФИО, расписался, поставил дату и печать организации.
Если же вручить претензию никому в магазине не удалось (скажем, её отказываются принимать), тогда идите в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте продавцу претензию и копию чека по почте. Отправлять претензию нужно ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Внимание! Обязательно нужно взять на почте квитанцию об оплате и опись вложения (где будут перечислены «претензия такому-то на 1 л., копия чека на 1 л.»), а спустя несколько дней дождаться уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили продавцу этот документ.
Также читайте рекомендации "Как правильно отправлять претензии/жалобы/заявления"
Иногда сотрудник магазина, прочитав текст претензии и выслушав ваши объяснения, предложит сразу принять товар на проверку - немного ниже почитайте, нужно ли на это соглашаться. Иногда же он говорит, что претензию сперва нужно передать «начальству», «в юридическую службу» или кому-то ещё - и там уже примут решение.
Дальнейшие действия продавца можно разделить на два варианта.
4Б. Рассмотрим для начала ситуацию, когда продавец начинает конструктивный диалог.
Например, он сразу удовлетворяет ваши требования: связывается по телефону или по почте, говорит, где вы можете сдать товар и сообщает, когда перечислит вам деньги. Тогда всё в порядке, проблема решена.
Но обычно всё же для начала продавец лишь соглашается принять товар на проверку. Закон даёт продавцу такую возможность, чтобы он мог самостоятельно установить наличие в товаре недостатков и их причины. Это ещё не экспертиза, а эдакий предварительный и поверхностный осмотр товара, в результате которого продавец решит, удовлетворять ваши требования или нет.
Тут есть ряд тонких моментов.
В ряде случаев вам крайне желательно не выпускать товар из рук и присутствовать при всех действиях продавца с ним. Представим, например, что у вас полностью перестал работать мобильный телефон или фотоаппарат - устройство никак не реагирует ни на какие ваши действия и не включается. Если вы отдадите его продавцу на проверку, то ему достаточно будет просто искупать устройство в воде, а потом сказать, что оно вышло из строя из-за воздействия влаги - и вы никак не сможете доказать, что произошло это до передачи товара в руки продавца.
Чтобы избежать такой ситуации, добавьте в претензию следующую фразу: «В случае необходимости проведения проверки качества товара прошу сообщить мне о времени и месте её проведения по указанному выше телефону - я готов принести туда товар и принять участие в проверке согласно ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». И при первом визите - даже если сотрудник магазина предложит сдать товар на проверку - отдайте продавцу только претензию, но не отдавайте товар.
После этого ждите, когда вам назначат время и место проверки, принесите товар туда и наблюдайте, как проходит проверка. Можно снимать этот процесс на видео.
Но, конечно, во многих случаях такой необходимости нет, если устройство работает, но в нём проявились какие-то недостатки. Скажем, экран что-то не показывает, или не работают какие-то кнопки или части устройства, или товар качественный, но не подошёл для тех целей, для которых он покупался. Тогда можно спокойно вручить товар, - либо сразу, если сотрудник магазина это предложит, либо позже, когда вашу претензию прочитают юристы или начальник магазина и свяжутся с вами.
Некоторые хитрые сотрудники магазина могут просто сказать: «Да, оставляйте товар, мы всё проверим». Делать этого не нужно, иначе потом вы не сможете доказать, что вообще сдавали товар или что сдавали его в целости и сохранности. Чтобы не пострадать от недобросовестности продавца, процесс передачи товара необходимо документально оформить. Сотрудник магазина должен составить акт приёмки-передачи товара в двух экземплярах, где должно быть указано, что именно за товар сдаётся на проверку, как он выглядит, каково его состояние, есть ли на нём внешние повреждения, включается он или нет и т. д., после чего поставит на акте дату и печать организации. Вы оба подпишете этот документ, и вам выдадут один экземпляр. Обязательно возьмите свой экземпляр этого акта - это подтвердит, что вы сдали ему товар на проверку.
В итоге после передачи товара у вас на руках будут экземпляр акта приёма-передачи товара и копия претензии (оба документа - с датой, печатью и подписью сотрудника организации) - они в случае необходимости подтвердят, что вы в определённый момент обратились к продавцу со своими требованиями и передали ему товар для проверки.
Далее продавец (точнее - уполномоченное им лицо, например, сотрудник сервисного центра) составит акт проверки, где укажет, обнаружен ли недостаток, каковы его возможные причины и т. д. Иногда никакого акта не составляют, а вам просто звонят или пишут и говорят, согласны ли они с вашей претензией или нет.
Возможно, конфликт удастся разрешить уже на этом этапе. Продавец может согласиться, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента, и удовлетворит ваши требования - скажем, отремонтирует товар и отдаст его вам обратно либо оставит товар себе и перечислит вам на счёт требуемую сумму. Тогда проблему можно считать решённой. Но если и проверка не помогла, тогда нужно идти дальше.
4Б. Иногда ещё на этапе предъявления претензии продавец начинает вести себя неконструктивно: отправляет вас в сервисный центр производителя или другие организации, либо вообще не отвечает на претензию, либо отвечает явную глупость.
Тут, к сожалению, нет действенных механизмов воздействия на неё - если бы суды исходили из принципа «уклоняющийся от своих обязанностей продавец считается виновным в нарушении прав потребителей» и автоматически считали потребителя правым в споре, то проблем бы не было. Но суд не использует этот принцип и в любом случае будет выяснять, чем вызваны недостатки товара. Так что если вы не хотите проиграть дело, то нужно идти в экспертную организацию и делать заключение.
Таким образом, при недобросовестном поведении продавца можно пропустить этап сдачи товара на проверку и сразу переходить к следующему шагу.
5. Итак, предыдущий этап закончился тем, что продавец либо провёл проверку и отказал вам, либо уклонился от её проведения и никак на ваши требования не ответил.
Тогда наступает следующий этап - проведение экспертизы.
Если на товар ещё не истёк гарантийный срок, тогда обязанность проведения экспертизы лежит на продавце. Однако тут опять могут возникнуть трудности: либо продавец уклоняется от проведения экспертизы, либо отправляет товар в какую-то прикормленную экспертную организацию, которая выдаст нужное заключение. К сожалению, бороться с этим сложно: тут проще самому найти хорошую экспертную организацию и обратиться к ней. Ну а если гарантийный срок на товар истёк или гарантии вовсе не было, тогда продавец и вовсе никакую экспертизу проводить не обязан.
Одним словом, вне зависимости от того, есть на товар гарантия или нет, возможно, вам придётся самому обращаться в экспертизу. Выше я уже изложил советы по выбору и взаимодействию с экспертной организацией.
Естественно, при общении с экспертами нужно исходить из здравого смысла и соотносить затраченные деньги и время и вероятный результат. Если у вас товар на тысячу рублей, причины недостатков неясны и эксперт не может сходу их назвать, тогда, может быть, и нет смысла заказывать экспертизу за несколько тысяч рублей - разве что вы уж очень принципиальны. И, конечно, нужно избегать экспертов, которые готовы сделать вам заключение с результатом по вашему желанию - скорее всего, в суде выяснится, что заключению этого эксперта доверять нельзя.
Но представим, что вы всё же обратились к эксперту и получили заключение, доказывающее вашу правоту. В этом случае можно написать новую претензию и снова направить её продавцу. Выглядеть она может следующим образом:
«В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом, телефон и e-mail) ...
Претензия
«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине ... (такой-то товар, такой-то стоимостью).... Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар) ... имеет следующие недостатки: … (опишите недостатки) ...
«...» .......... 20... г. я направил вам претензию с требованием ……., а «...» .......... 20... г. сдал товар на проверку. По итогам проверки вы вынесли решение об отказе в удовлетворении моих требований.
После этого я обратился в … (такую-то экспертную организацию) … Согласно отчёту ……………, недостатки возникли по следующим причинам: ………………………………………………. Таким образом, недостатки возникли до передачи товара потребителю (или по причинам, возникшим до этого момента). В связи с этим продавец отвечает за недостатки товара, согласно ч. 6 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей».
В связи с вышеизложенным и в соответствии с ч. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» я прошу _________ (замены купленного товара на другой товар той же модели / замены купленного товара на товар другой модели с перерасчётом цены / соразмерного уменьшения цены купленного товара / безвозмездного устранения недостатков товара / возвращения уплаченной за товар суммы - выбрать нужный вариант) ___________, а также компенсировать затраты на проведение экспертизы в размере .........................
[если хотите соразмерного уменьшения цены - укажите, на какую именно сумму; если хотите возвращения уплаченной за товар суммы или соразмерного уменьшения цены - укажите реквизиты банковского счёта, на который нужно перевести деньги]
В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.
Приложения
1. копия чека на 1 л., в 1 экз.
2. копия экспертного заключения на ... л., в 1 экз.
3. копия договора с экспертной организацией на .... л., в 1 экз.
4. копия квитанции об оплате услуг по проведению экспертизы на 1 л., в 1 экз.
Дата, подпись»
После этого можно подождать пару недель. Если и после этого конфликт не удалось решить мирно, тогда можно переходить к последнему этапу.
6. На последнем этапе нужно сделать следующее:
а) Обращайтесь в суд. Сделать это можно как самостоятельно, так и обратившись к юристу (например, к нам - potreb.org/contact либо в иную организацию по защите прав потребителей). С продавца можно будет отсудить стоимость товара, штраф по закону РФ о защите прав потребителей (50% от суммы удовлетворенных судом требований), а также судебные расходы (в том числе оплату услуг юриста) и компенсацию морального вреда.
б) Кроме того, найдите в интернете адрес управления Роспотребнадзора по своему региону и отправьте туда письмо следующего содержания
"В Управление Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека (Роспотребнадзора) по …(ваш регион)…….
Адрес: ……(адрес управления)……
От (ваше ФИО, фактический адрес с индексом и телефон)
Заявление
Прошу привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ …………………(наименование продавца - юрлицо или ИП)…………….. в связи с нижеизложенными обстоятельствами.
….. (когда, где и что вы купили; когда и как потребовали обменять или вернуть товар; что в ответ сказал продавец и т. д.)….
Таким образом, … (наименование продавца - юрлицо или ИП)… нарушил п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) и совершил правонарушение, предусмотренное ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».
Контактные данные продавца: ……(укажите всю известную вам информацию о продавце)…..
Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, рассматривает дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 23.49 КоАП РФ). Согласно ч. 2 ст. 28.7 КоАП РФ, решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом немедленно после выявления факта совершения административного правонарушения.
В связи с вышеизложенным
ПРОШУ
1. Провести проверку фактов, изложенных в моём заявлении, и рассмотреть дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ.
2. Выслать мне копию определения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования в течение суток, в соответствии с ч. 3 ст. 28.7 КоАП РФ, а также копию постановления об административном правонарушению - сразу после его вынесения. В случае отказа в возбуждении дела об административном правонарушении прошу также известить меня об этом в письменном виде.
Приложения
Копия претензии на 1 л., в 1 экз.
Копия чека на 1 л., в 1 экз.
Копия ответа продавца на 1 л., в 1 экз. (при наличии)
Копия экспертного заключения на … л., в 1 экз. (при наличии)
Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК РФ предупрежден.
Дата, число, подпись"
Непосредственно вы никакой выгоды от обращения в Роспотребнадзор не получите. Если Роспотребнадзор и оштрафует продавца, а тот не сможет обжаловать это решение, то все деньги (от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб.) пойдут в бюджет. Однако лучше всё же отправить такое заявление: у вас это отнимет совсем немного времени, а продавец в следующий раз, возможно, будет более охотно идти навстречу покупателям.
Вариант 2. Если это обычный товар и на него истёк срок годности или гарантийный срок, но не истекло два года
См. пункт 1
Вариант 3. Если это обычный товар и на него не установлен срок годности или гарантийный срок, а со дня покупки прошло менее двух лет
См. пункт 1
Вариант 4. Если это обычный товар и прошло более двух лет со дня покупки или истёк гарантийный срок, но при этом не истёк установленный срок службы или - если срок службы не установлен - не прошло десяти лет
Здесь у вас есть только один вариант - можно потребовать безвозмездного устранения недостатка, если он является существенным. Доказывать свою правоту вы должны сами. Для этого нужно сдать товар на экспертизу. Если экспертное заключение покажет, что в товаре есть недостаток, он является существенным и возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента, тогда напишите заявление продавцу с требованием о безвозмездном устранении этого недостатка (см. последние два абзаца пункта 1).
Вариант 5. Если это технически сложный товар с гарантийным сроком и прошло не больше 15 дней
См. пункт 1
Вариант 6. Если это технически сложный товар с гарантийным срокоми прошло больше 15 дней, но не истёк гарантийный срок или срок годности
См. пункт 1, но с учётом того, что вы по общим правилам можете предъявить только требования «в» и «г». Если же у товара есть существенный недостаток, тогда можете предъявлять любые возможные требования без ограничений.
Вариант 7. Если это технически сложный товар с гарантийным сроком и на него истёк срок годности или гарантийный срок
См. пункт 1
Вариант 8. Если это технически сложный товар без гарантийного срока и с момента покупки не прошло два года
См. пункт 1
Вариант 9. Если это технически сложный товар и прошло более двух лет со дня покупкиили истёк гарантийный срок, но при этом не истёк установленный срок службы или - если срок службы не установлен - не прошло десяти лет
См. пункт 4
Ещё на форуме Общества защиты прав потребителей я нашёл хорошую схему, которая поможет разобраться - в каких случаях какие требования вы можете выдвигать.
Разумеется, всё это лишь примерная схема действий и в каждом конкретном случае могут быть нюансы и тонкости. Но в целом описанный выше сценарий поможет избежать наиболее распространённых ошибок при общении с продавцом или изготовителем некачественного товара.
И напоследок один пример из жизни. У одного моего приятеля случилась поломка принтера - перестало крутиться колёсико, подающее бумагу на печать. Он устно сообщил об этом в сервисный центр уполномоченной производителем организации и сдал товар на проверку. Вначале ему сказали, что поскольку он в течение минувшего года самостоятельно заправлял картридж, то «это уже не гарантийный случай» и он лишается права на гарантийное обслуживание. В большинство случаев такое заявление не имеет под собой никакого основания. Даже если вы самостоятельно вносите конструктивные изменения в товар, это не имеет никакого значения - продавец всё равно отвечает за качество товара, пока не докажет, что его недостаток возник именно из-за ваших действий.
В данном случае я написал приятелю претензию, тот отдал её в сервисный центр, когда забирал принтер. Там почитали претензию, после чего снова связались с ним и попросили привезти принтер ещё раз. Далее цитирую приятеля: «позвонили, сказали, что отдадут принтер инженерам. И что если там обнаружат, что поломка захватывающего блока не связана с тем, что я картриджи перезаправлял, то починят по гарантии». Т.е. уполномоченная производителем организация пусть не с первого раза, но всё-таки включил логику и поняла, что отвертеться от ответственности не удастся.
Новая проверка, естественно, не выявила того, что поломка связана с заправкой картриджа, поэтому принтер сразу же бесплатно починили.
Вот шаблон претензии, который я написал и которая неожиданно произвела на производителя принтеров столь магическое воздействие:
"В ………[наименование продавца]………
Адрес: …[адрес продавца]….
От [ФИО]
Адрес: …[фактический адрес и индексом и телефон]….
Заявление
[такого-то числа такого-то года] я купил в вашем магазине …………….. по адресу ……………….. принтер [модель] стоимостью ……………….. Это подтверждается копией чека, приложенной к заявлению.
[такого-то числа такого-то года] в принтере перестал работать …………………… [подробно описать неисправность]. Из-за этого принтер невозможно использовать по назначению. [такого-то числа такого-то года] я сдал принтер на проверку в ……………….. по адресу ……………… После осмотра принтера [планируемая дата визита в магазин] сотрудники магазина сообщили мне, что не смогут безвозмездно устранить имеющийся недостаток.
Между тем, в настоящий момент на товар не истёк гарантийный срок, что подтверждается копией гарантийного талона, приложенного к заявлению. При этом в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч. 6 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей»). Я не нарушал правила использования, хранения или транспортировки товара, а переставшая работать деталь не подвергалась действию третьих лиц или непреодолимой силы. Доказательств обратного мне не было предоставлено.
В связи с вышесказанным я требую незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, согласно ч. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу в течение пяти дней сообщить мне по телефону ……………….. о том, где и когда я могу сдать товар для безвозмездного устранения его недостатков.
В случае невыполнения моих требований в указанные сроки я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.
С уважением
………. [Подпись, дата]……………..
Приложения
1. копия кассового чека на 1 л., в 1 экз.;
2. копия гарантийного талона на 1 л., в 1 экз."
Решение проблемы без суда - лучший выход в любом случае. Желаю вам решать проблемы с продавцами именно таким образом.