Добрые, все понимающие глаза или Троллейбусы Северного Кавказа
Расклад простой. Вот работают в очень крупной компании тысячи людей. Например, в Аэрофлоте, или в Мегафоне. Миллионы клиентов, все дела. Очень много операций в день проходит, кипит работа. Ну и соответственно постоянно идут какие-то факапы: то одного клиента не пустили на рейс, то у другого бабло списали лишнее со счета. Работает служба поддержки, специально обученные люди стараются помочь грустным-сердитым-разъяренным клиентам. Помогать надо известно как - как можно быстрее и с улыбкой, даже если чувак на том конце трубки брызгает слюной и напоминает мудака.
(В этом плане показательно отделение Сбербанка у меня во дворе. За несколько лет тетки-операционистки полностью сменили звериный совковый оскал на рекламную улыбку. Пятьдесят-сто человек в час, каждого надо встретить, научить тыкать пальцем в новый терминал, а половина пришедших - пенсионеры, им терминалы-шмерминалы все эти до одного места, им надо в кассу за пенсией. Все тупят, а операционистки держатся молодцом, замотивированы и обучены.)
Или вот еще бывают горячие линии для обращений, и там тоже людей специально учат общаться. Подозреваю, что от оператора телефонной линии квалификация тоже нужна какая-то, причем больше психологическая - инструкцию по тому, какие вопросы задавать, им запрограммируют айтишники, а вот помочь клиенту выпустить пар непросто. Хотя, наверное, просто. Надо быть честным, и все.
Дальше едем. Если клиент проходит мимо этого сита со спецами, или не хочет звонить на линию, а идет в интернет писать свой гневный отзыв, его там тоже можно поймать. Банковские чуваки сидят же, например, на сайте банки.ру, и отвечают там на претензии. А вот если кто-то специально пошел в свой блог писать "Аэрофлот - бляди", или "Мегафон - пидарасы", то тут мы имеем дело с клиникой. Чувак пошел, создал пост, наскриншотил скриншотов, у него хватило, блядь, терпения, свой пост ковырять-сочинять. Видимо, наболело. Очевидно, что если по телефону мы общались с брызгающими слюной цветочками, то тут нас будут ждать язвительные, поднакопившие сарказма ягодки. И тут нужны совсем-совсем специальные чуваки, снимающие раздражение.
Вопрос: И кого вы в итоге поставите мониторить интернет и базарить с пользователями, если вы, к примеру, Мегафон?
Ответ: Да любого пиар-дурачка.
Аргументирую.
Недавно написал два поста про опыт работы с Мегафоном. В первом, про батарейку, у меня крали деньги мошенническим путем премиум-провайдеры, и я намекал на то, что половину бабок с этого имеет оператор. Во втором написал про то, что нынче с коммуникатора можно отправлять бесплатные эсэмэски. Ну и по их хуевой связи в московском метро тоже прошелся, не забыл. А еще упомянул в обсуждении про то, что у Мегафона на сайте баннер сформулирован криво. Там типа эсэмэски 0 рублей, а на баннере запутались в русском языке, и выходило, что шесть. И ссылку на сайт Мегафона я дал, и ее стало видно в поиске по блогам, и в посте - бац - появился официальный персонаж Мегафона megafon_report, которому я и посвящаю сегодняшний пост.
Что пишет людям этот безымянный сотрудник (или даже группа сотрудников), хлопая добрыми, все понимающими глазами? Он забирается, значит, в чужой пост и начинает там... рекламировать. Ему про скайп, он в ответ - а вот попробуйте наше новое бесплатное решение Мульти-чего-то-там (конечно же, оно внутри платное, не мне вам рассказывать).
Про метро? О да, есть проблема, пишет нам пиар-боец, но. Знаете, что но? Зато Мегафон планирует подключить 3G в троллейбусах Северо-Кавказского округа.
Я не шучу.
Да-да, на полном серьезе. Ты пишешь - мол, в метро проблемы со связью. Он пишет надеемся-без-гарантий-блаблабла, и заодно - в троллейбусах будет 3G. На Северном Кавказе. Такое ощущение, что кого-то в московской подземке при разрыве интернета в перегоне ебет этот троллейбус. Но для чувака из пиара здравый смысл не имеет значения. Его же брали не для того, чтобы отвечать по теме, а для того, чтобы Продвигать Услуги и Общаться с Абонентами. А заодно, мол, подпишитесь на нашу фейсбучку и лучше не описывайте проблемы в открытом интернете, где они всем видны, а идите к нам на сайт в форму обратной связи, и пишите кулуарно.
Я не рассчитываю, что оператор будет комментировать каждый пост в любом ЖЖ. Но тут он в конце приглашает задавать вопросы. Смотрю - баннер на сайте исправили в ближайшие же часы, реагируют оперативно. Посмотрел инфу - чувак из модераторов официального ЖЖ Мегафона. Будем общаться, чо.
Ну я задаю вопросы. Без мата, заметьте. Без сарказма. Четыре вопроса.
И что, вы думаете, он мне отвечает. Спустя неделю - ничего. А че, реклама размещена, можно идти дальше.
Зачем, спрашивается, вбухивать силы в сотрудников офиса и обучать операционисток, если потом в интернете за компанию отвечают ребята с северокавказским троллейбусом в голове и добрыми, все понимающими глазами? Которые даже пересылку автописьма в ЖЖ не могут настроить нормально и видеть, что у них что-то спросили? Вопрос риторический, можно не отвечать, потому что теперь я знаю, как в Мегафоне отвечают на интернет-вопросы в ЖЖ - сначала блаблабла, а в конце про новый модемчик.
Именно это и бесит в пиарщиках. Ты с ними разговариваешь осмысленно, как с людьми, а они с тобой - как с дебилом. Лучше бы молчали и вообще ничего не отвечали, чесслово. Ладно, я понимаю, все равно напрячься и сказать "мы обосрались" им корпоративная этика никогда не позволит. Но создается ощущение, что даже дома они кричат в соседнюю комнату жене, когда ребенок обосрался, "дорогая, обрати внимание на наше новое зеленое спецпредложение!" Так вот. Я не глупее любой жены любого пиарщика. И остальные ребята - тоже. Нам можно по чесноку.
Ну и, естественно, я кину тут ссылку на moscow.megafon.ru - чтобы через пять минут этот пост железно вылез в поиске по блогам. Помогу троллейбус пропиарить.
Читатель спросит: а как с этим обстоят дела в Студии Лебедева, в студии-которая-видит-щепку-в-чужом-глазу? Если где-то мы обосрались, и нам на это указывают, хоть в своем твиттере, хоть прямым письмом, то мы, конечно, стараемся как можно быстрее исправить баги. Если кто-то пишет письмо с указанием на ошибки, я всегда стараюсь в ответ хотя бы "спасибо" написать. Когда находят какой-то крутой ляп - отправляю кружку из студийного магазина в подарок за свой счет. Критика - это охуенно, я ее очень люблю (хоть она и бесит).
Но никогда я не лезу в чужой твиттер со своим троллейбусом.
(В этом плане показательно отделение Сбербанка у меня во дворе. За несколько лет тетки-операционистки полностью сменили звериный совковый оскал на рекламную улыбку. Пятьдесят-сто человек в час, каждого надо встретить, научить тыкать пальцем в новый терминал, а половина пришедших - пенсионеры, им терминалы-шмерминалы все эти до одного места, им надо в кассу за пенсией. Все тупят, а операционистки держатся молодцом, замотивированы и обучены.)
Или вот еще бывают горячие линии для обращений, и там тоже людей специально учат общаться. Подозреваю, что от оператора телефонной линии квалификация тоже нужна какая-то, причем больше психологическая - инструкцию по тому, какие вопросы задавать, им запрограммируют айтишники, а вот помочь клиенту выпустить пар непросто. Хотя, наверное, просто. Надо быть честным, и все.
Дальше едем. Если клиент проходит мимо этого сита со спецами, или не хочет звонить на линию, а идет в интернет писать свой гневный отзыв, его там тоже можно поймать. Банковские чуваки сидят же, например, на сайте банки.ру, и отвечают там на претензии. А вот если кто-то специально пошел в свой блог писать "Аэрофлот - бляди", или "Мегафон - пидарасы", то тут мы имеем дело с клиникой. Чувак пошел, создал пост, наскриншотил скриншотов, у него хватило, блядь, терпения, свой пост ковырять-сочинять. Видимо, наболело. Очевидно, что если по телефону мы общались с брызгающими слюной цветочками, то тут нас будут ждать язвительные, поднакопившие сарказма ягодки. И тут нужны совсем-совсем специальные чуваки, снимающие раздражение.
Вопрос: И кого вы в итоге поставите мониторить интернет и базарить с пользователями, если вы, к примеру, Мегафон?
Ответ: Да любого пиар-дурачка.
Аргументирую.
Недавно написал два поста про опыт работы с Мегафоном. В первом, про батарейку, у меня крали деньги мошенническим путем премиум-провайдеры, и я намекал на то, что половину бабок с этого имеет оператор. Во втором написал про то, что нынче с коммуникатора можно отправлять бесплатные эсэмэски. Ну и по их хуевой связи в московском метро тоже прошелся, не забыл. А еще упомянул в обсуждении про то, что у Мегафона на сайте баннер сформулирован криво. Там типа эсэмэски 0 рублей, а на баннере запутались в русском языке, и выходило, что шесть. И ссылку на сайт Мегафона я дал, и ее стало видно в поиске по блогам, и в посте - бац - появился официальный персонаж Мегафона megafon_report, которому я и посвящаю сегодняшний пост.
Что пишет людям этот безымянный сотрудник (или даже группа сотрудников), хлопая добрыми, все понимающими глазами? Он забирается, значит, в чужой пост и начинает там... рекламировать. Ему про скайп, он в ответ - а вот попробуйте наше новое бесплатное решение Мульти-чего-то-там (конечно же, оно внутри платное, не мне вам рассказывать).
Про метро? О да, есть проблема, пишет нам пиар-боец, но. Знаете, что но? Зато Мегафон планирует подключить 3G в троллейбусах Северо-Кавказского округа.
Я не шучу.
Да-да, на полном серьезе. Ты пишешь - мол, в метро проблемы со связью. Он пишет надеемся-без-гарантий-блаблабла, и заодно - в троллейбусах будет 3G. На Северном Кавказе. Такое ощущение, что кого-то в московской подземке при разрыве интернета в перегоне ебет этот троллейбус. Но для чувака из пиара здравый смысл не имеет значения. Его же брали не для того, чтобы отвечать по теме, а для того, чтобы Продвигать Услуги и Общаться с Абонентами. А заодно, мол, подпишитесь на нашу фейсбучку и лучше не описывайте проблемы в открытом интернете, где они всем видны, а идите к нам на сайт в форму обратной связи, и пишите кулуарно.
Я не рассчитываю, что оператор будет комментировать каждый пост в любом ЖЖ. Но тут он в конце приглашает задавать вопросы. Смотрю - баннер на сайте исправили в ближайшие же часы, реагируют оперативно. Посмотрел инфу - чувак из модераторов официального ЖЖ Мегафона. Будем общаться, чо.
Ну я задаю вопросы. Без мата, заметьте. Без сарказма. Четыре вопроса.
И что, вы думаете, он мне отвечает. Спустя неделю - ничего. А че, реклама размещена, можно идти дальше.
Зачем, спрашивается, вбухивать силы в сотрудников офиса и обучать операционисток, если потом в интернете за компанию отвечают ребята с северокавказским троллейбусом в голове и добрыми, все понимающими глазами? Которые даже пересылку автописьма в ЖЖ не могут настроить нормально и видеть, что у них что-то спросили? Вопрос риторический, можно не отвечать, потому что теперь я знаю, как в Мегафоне отвечают на интернет-вопросы в ЖЖ - сначала блаблабла, а в конце про новый модемчик.
Именно это и бесит в пиарщиках. Ты с ними разговариваешь осмысленно, как с людьми, а они с тобой - как с дебилом. Лучше бы молчали и вообще ничего не отвечали, чесслово. Ладно, я понимаю, все равно напрячься и сказать "мы обосрались" им корпоративная этика никогда не позволит. Но создается ощущение, что даже дома они кричат в соседнюю комнату жене, когда ребенок обосрался, "дорогая, обрати внимание на наше новое зеленое спецпредложение!" Так вот. Я не глупее любой жены любого пиарщика. И остальные ребята - тоже. Нам можно по чесноку.
Ну и, естественно, я кину тут ссылку на moscow.megafon.ru - чтобы через пять минут этот пост железно вылез в поиске по блогам. Помогу троллейбус пропиарить.
Читатель спросит: а как с этим обстоят дела в Студии Лебедева, в студии-которая-видит-щепку-в-чужом-глазу? Если где-то мы обосрались, и нам на это указывают, хоть в своем твиттере, хоть прямым письмом, то мы, конечно, стараемся как можно быстрее исправить баги. Если кто-то пишет письмо с указанием на ошибки, я всегда стараюсь в ответ хотя бы "спасибо" написать. Когда находят какой-то крутой ляп - отправляю кружку из студийного магазина в подарок за свой счет. Критика - это охуенно, я ее очень люблю (хоть она и бесит).
Но никогда я не лезу в чужой твиттер со своим троллейбусом.