Про сервис и клиенториентированность (Видимо, надо всё-таки воскресить ЖЖ)
С этим постом, пришло осознание, что стоит всё-таки воскресить свой ЖЖ. Формат Facebook неплохо подходит для коротких мыслей, в пару строк. Я не пользуюсь Твиттером, так что такое пишу туда в основном. Но, видимо, краткость - сестра не моего брата. Не все мысли я могу впихнуть в пару строк а «многабукв» - тяжеловато для Мордокнижия. Так что, изредка буду писать сюда.
Последние время довольно много провожу тренингов по клиентскому обслуживанию. Понятно, что у многих наших сотрудников с молоком матери впитано совковое отношение к клиенту "ходят тут всякие клиенты, работать мешают". И понятно, что это отношение ещё и умножается на отсутствие (практически в любой отрасли) реальной конкуренции (государство своей политикой крышует только крупный бизнес и выкашивает мелкий, так что ей просто неоткуда взяться); а без конкуренции и реальной мотивации работать над повышением качества обслуживания у компаний - мало. Но всё же хочется сделать некоторое резюме выводов для себя.
Выводы будут не про проблему отношения (хотя, я понимаю, что с неё всё начинается), это будет скорее про симптомы, а не про причину. И, конечно, это далеко не про все компании (и далеко не про все Компании, с которыми я работал последнее время). Но кое-какие обобщения тянет сделать.
- Если Вам заказывают обучение клиенториентированному обслуживанию - остановитесь. И задайтесь вопросом, решается ли проблема компании - обучением? В моём личном хит-параде это, похоже третья по частоте заказов тема, когда обучение - не поможет (на первых двух местах - командообразование и тайм-менеджмент). Возможно компания выпускает объективно плохой продукт / услугу, и запрос на самом деле формулируется так "научите наших сотрудников объяснять клиентом, что продукт/услуга не плохая, а хорошая". Вы вряд ли такому научите, если продукт / услуга дейстивительно плох, а честность для вас является чем-то ценным. И тут не в обучении дело.
- Почти никто в нашей стране не обучен говорить вежливые слова. "Будьте добры, благодарю, пожалуйста" - этому ведь, учат, вроде, родители в детстве? Но такое ощущение, что то ли в школе, то ли где-то ещё на жизненном пути говорить вежливые слова становится, видимо "не круто". Гораздо "круче" слова из блатной фени. Выражаясь этим языком, такое ощущение, что говорить клиентам вежливые слова просто «западло». Вот они куда-то деваются из речи чуть менее чем полностью. Причём, похоже, даже если последить за речью первого лица государства... (гм... не будем о грустном).
- И ещё «западло» - извиняться. Вот например EMS/Почта России (извините, за столь яркий пример). Кто-нибудь сталкивался с тем, как они умеют по неизвестным причинам задерживать посылки? А кто-нибудь хоть раз сталкивался с тем, чтобы их саппорт приносил хотя бы просто устные извинения за такие задержки? Объяснения, да, этому они научились. А извинения?
Как будто, вымогать приходится из сотрудников (даже справедливые) извинения, как будто эти слова - это настоящие личные деньги, которые сотрудник отдавать вообще-то не хочет и отдав - всё равно продолжает считать своими. Потому что клиент всегда виноват уже в том, что обратился за твоим продуктом / услугой. А если получил не то что хотел - не фиг сюда обращаться. Или нефиг столько хотеть.
- Клиенты у нас - то же не сахар. Тоже более озлобленные и менее воспитанные, наверное, чем в Европах-Стамбулах и Штатах. Я тут репостил как-то хорошую статью (кажется, из БГ) про то, что унылые лица в метро вызваны, скорее всего (и в том числе), переадресацией агрессии сверху вниз по иерархии (кстати, кто помнит, где она - киньте, плиз, ссылку, я не смог найти). И эти же унылые лица из метро, как правило, обращаются в качестве клиентов. Уже с зашкаливающей (по европейским меркам) то ли депрессией то ли агрессией. Они тоже разучились извиняться и говорить вежливые слова, они тоже здесь живут, да. Ну, и что, теперь такую коммуникацию умножать надо, пусть её станет больше? Эмоции, достойные распространения, да?
- Вот ещё. О том же. Кто-то здесь помнит очередь на Тверской, когда открылся первый Макдональдс. У них лозунг был тогда «Улыбка бесплатно». Люди стояли несколько часов в очереди попробовать первый в стране фастфуд. И посмотреть на живое, настоящее чудо - продавцы вам улыбаются. Да-да. Ни за что. Не зависимо от идиотизма вопроса и независимо от суммы заказа. Независимо от того, есть ли у вас мелочь, чтобы было без сдачи. Улыбаются. Настоящее чудо. Чудо исчезло. Куда-то пропал лозунг «Улыбка бесплатно» и даже в Макдональдсе у продавцов такие же лица, как в метро.
Можно ли научить людей улыбаться?...