Чудо коммуникаций или как решить проблему не выходя из дома
Если вам хоть раз приходилось заниматься решением какого-либо вопроса при помощи телефонных переговоров, то вы прекрасно поймете, о чем сейчас пойдет речь.
В наш век подвинутых технологий и высоких требований к человеку крайне важным является умение быстро и качественно решить поставленную перед тобой задачу. Это касается как работы, так и личной жизни, проще говоря, повседневного быта. Следовательно, вместо того, что бы тратить время на дорогу, чаще всего достаточно сделать звонок по телефону, будь то мобильный или стационарный. Кроме того, можно избежать утомительных поездок, очередей и пеших походов с картой в поисках нужного дома.
Итак, проблемы можно условно поделить на две группы: простые и сложные.
К первой я отношу заказы работ, товаров, услуг (заказ пиццы, вызов такси, милиции, кареты скорой помощи, бронирование билетов, консультация по поводу покупки в интернет-магазине) и получение информации (расписание приема врача в поликлинике; точное время; точное расположение этого загадочного дома то ли № 56/к, то ли № 5 б; на месте ли шеф; и будет ли сегодня долгожданная зарплата). Для решения этих вопросов чаще всего достаточно сделать один звонок. Когда требуется более трёх звонков, проблема плавно переходит во вторую, сложную, категорию.
К сложным я отношу выяснение каких-либо спорных вопросов, решение которых требует длительного терпеливого участия. А именно: целенаправленно набирать номер за номером, выслушивать заунывные мелодии во время переадресации звонка, беседовать с многочисленными сотрудниками компаний снова и снова повторяя каждому из них суть проблемы. Это может быть внезапно появившийся долг, в квитанции за "коммунальные услуги"; поиск затерявшейся почте посылки; поиск затерявшейся в спальном районе машины вместе с таксистом; дистанционная координация чьих-либо действий; установка нового акционного оборудования от Интернет-провайдеров-монополистов (об этом будет следующий пост). Другими словами: это когда решить проблему "просто" не получилось с первого/второго/третьего раза. Возможно, в некоторых случаях быстрее было бы приехать на место и решить все "в личном контакте" но не всегда есть на это время и возможность. Тем более что в наш век продвинутых технологий… и дальше по тексту.
Рассмотрим проблемы ближе.
Итак, с простыми проблемами всё предельно ясно: набрали номер, заказали\спросили, получили.
Теперь разберем, что же нам понадобиться для решения проблем сложных.
В первую очередь это четкая формулировка сути вопроса. Далее следуют: терпение, такт, максимальное внимание, спокойный голос, ручка и листок бумаги. Немаловажным является опыт, но он приходит со временем. Будьте готовы выслушивать отговорки, переадресации, и не лишним будет записать имя и должность того, с кем в конечном итоге вам пришлось разговаривать.
Я не сторонник телефонных истерик, и считаю, что этот способ глуп, малопродуктивен и портит нервы обоим сторонам. По этому, я рекомендую в телефонном разговоре использовать максимально мягкий и доброжелательный тон. Особенно если "на другом конце провода" вам грубят или повышают голос. Если ваш собеседник просто злиться, то услышав спокойные ответы, он начинает успокаиваться. Если же он скандалист, то ваше спокойствие его разозлит еще больше. Считайте, что вы ему насолили. Эдакая мелкая пакость. Конечно, всегда можно бросить трубку и прекратить неприятный разговор с хамом, но это только отдалит вас от решения проблемы. Этот вариант нам абсолютно не подходит. Если вы все же ощущаете, что поддались воинственному настроению оппонента, и плавно переходите на грозный крик, старайтесь успокоиться. В конце концов, там тоже сидят живые люди, и они элементарно могли напортачить. Если напортачили вы, умейте спокойно с достоинством признать свою ошибку: "Да, тут я был не прав / сделал не верно / свой вариант." Не ошибаются те, кто ничего не делают.
Эпилог.
Мы с вами затронули основные моменты, которые касаются общей тенденции телефонных переговоров. Как вы видите, все предельно просто и базируется на элементарной вежливости и доброжелательном настрое. А, как известно, доброе слово и кошке приятно.
Есть одна маленькая хитрость в разговоре с операторами коллцентра: все разговоры фиксируются, таким образом, на все ваши вопросы и обращения рано или поздно вы получите ответ. Но даже если ответ не получите, достаточно много шансов что вы не зря позвонили. Гораздо хуже обстоят дела с госорганами, ЖЕКами и прочим постсоветским наследием, где вероятность "нарваться" на грубый ответ возрастает в много раз.
Безусловно, не все вопросы можно решить по телефону, но пользуясь описанными выше правилами, переговоры становятся намного приятнее и продуктивнее.
Приятного вам общения!
В наш век подвинутых технологий и высоких требований к человеку крайне важным является умение быстро и качественно решить поставленную перед тобой задачу. Это касается как работы, так и личной жизни, проще говоря, повседневного быта. Следовательно, вместо того, что бы тратить время на дорогу, чаще всего достаточно сделать звонок по телефону, будь то мобильный или стационарный. Кроме того, можно избежать утомительных поездок, очередей и пеших походов с картой в поисках нужного дома.
Итак, проблемы можно условно поделить на две группы: простые и сложные.
К первой я отношу заказы работ, товаров, услуг (заказ пиццы, вызов такси, милиции, кареты скорой помощи, бронирование билетов, консультация по поводу покупки в интернет-магазине) и получение информации (расписание приема врача в поликлинике; точное время; точное расположение этого загадочного дома то ли № 56/к, то ли № 5 б; на месте ли шеф; и будет ли сегодня долгожданная зарплата). Для решения этих вопросов чаще всего достаточно сделать один звонок. Когда требуется более трёх звонков, проблема плавно переходит во вторую, сложную, категорию.
К сложным я отношу выяснение каких-либо спорных вопросов, решение которых требует длительного терпеливого участия. А именно: целенаправленно набирать номер за номером, выслушивать заунывные мелодии во время переадресации звонка, беседовать с многочисленными сотрудниками компаний снова и снова повторяя каждому из них суть проблемы. Это может быть внезапно появившийся долг, в квитанции за "коммунальные услуги"; поиск затерявшейся почте посылки; поиск затерявшейся в спальном районе машины вместе с таксистом; дистанционная координация чьих-либо действий; установка нового акционного оборудования от Интернет-провайдеров-монополистов (об этом будет следующий пост). Другими словами: это когда решить проблему "просто" не получилось с первого/второго/третьего раза. Возможно, в некоторых случаях быстрее было бы приехать на место и решить все "в личном контакте" но не всегда есть на это время и возможность. Тем более что в наш век продвинутых технологий… и дальше по тексту.
Рассмотрим проблемы ближе.
Итак, с простыми проблемами всё предельно ясно: набрали номер, заказали\спросили, получили.
Теперь разберем, что же нам понадобиться для решения проблем сложных.
В первую очередь это четкая формулировка сути вопроса. Далее следуют: терпение, такт, максимальное внимание, спокойный голос, ручка и листок бумаги. Немаловажным является опыт, но он приходит со временем. Будьте готовы выслушивать отговорки, переадресации, и не лишним будет записать имя и должность того, с кем в конечном итоге вам пришлось разговаривать.
Я не сторонник телефонных истерик, и считаю, что этот способ глуп, малопродуктивен и портит нервы обоим сторонам. По этому, я рекомендую в телефонном разговоре использовать максимально мягкий и доброжелательный тон. Особенно если "на другом конце провода" вам грубят или повышают голос. Если ваш собеседник просто злиться, то услышав спокойные ответы, он начинает успокаиваться. Если же он скандалист, то ваше спокойствие его разозлит еще больше. Считайте, что вы ему насолили. Эдакая мелкая пакость. Конечно, всегда можно бросить трубку и прекратить неприятный разговор с хамом, но это только отдалит вас от решения проблемы. Этот вариант нам абсолютно не подходит. Если вы все же ощущаете, что поддались воинственному настроению оппонента, и плавно переходите на грозный крик, старайтесь успокоиться. В конце концов, там тоже сидят живые люди, и они элементарно могли напортачить. Если напортачили вы, умейте спокойно с достоинством признать свою ошибку: "Да, тут я был не прав / сделал не верно / свой вариант." Не ошибаются те, кто ничего не делают.
Эпилог.
Мы с вами затронули основные моменты, которые касаются общей тенденции телефонных переговоров. Как вы видите, все предельно просто и базируется на элементарной вежливости и доброжелательном настрое. А, как известно, доброе слово и кошке приятно.
Есть одна маленькая хитрость в разговоре с операторами коллцентра: все разговоры фиксируются, таким образом, на все ваши вопросы и обращения рано или поздно вы получите ответ. Но даже если ответ не получите, достаточно много шансов что вы не зря позвонили. Гораздо хуже обстоят дела с госорганами, ЖЕКами и прочим постсоветским наследием, где вероятность "нарваться" на грубый ответ возрастает в много раз.
Безусловно, не все вопросы можно решить по телефону, но пользуясь описанными выше правилами, переговоры становятся намного приятнее и продуктивнее.
Приятного вам общения!