Возможно, вы замечали, что одни тексты читаются «запоем», тогда как другие идут очень туго, как чёрный хлеб без чая? В чём главная разница между ними
( Read more... )
У меня были экспериенсы по объяснению самым трудным клиентам. Когда я ещё сидел на провайдере в Москве, мне попадались действительно трудные люди, но даже и им можно было объяснить, если очень постараться. Простым способом: строить цепочку понятных вещей от существующего положения дел к нужному... Главное было - делать всё аккуратно и ни в коем случае не сбиваться с ритма объяснения и не поддаваться соблазну проскочить пункт или два, потому что трудного клиента (чаще клиентку ;-)) это сразу же сбивало с панталыку, он(а) начинали истерить и теряли с таким трудом объяснённое, возвращаясь Back to Square One... Поэтому, медленно и плавно, не пропуская ни одного пункта, выстраивали шаткую пирамиду понимания в этих мозгах: успешно.
У меня было всё чуть посложнее, ибо провайдер был маленький, а я был его техническим директором. Обычные саппортные вопросы доставались штатным саппортерам, а до меня доходили тяжёлые случаи.
Но можно, можно любого человека таки пробить. Была у нас клиентка, боевая тётка лет 30 с небольшим, -- гонора куча, а моск Ктулху выел, видимо. Мы умудрились протащить её через инсталляции софта, смены паролей, диагностику удалённого доступа... Она потом рвалась познакомиться ещё :) Но оно, как Ты понимаешь, нафик мне не сдалось -- хоть и красивая была тётка, но гиперактивность + отсутствие мозгов = ядерная смесь. :)
Вообще-то непониманию способствует не только стеснение, но и чрезмерная самоуверенность и нежелание спорить. Верно подмечено, что если человек не знает ничего, объяснять ему, что "для удаления определенной дирректории из корневого каталога диска необходимо войти в дисковое пространство и переместить дирректорию в корзину", бесполезно. Тем более бесполезно с теми людьми, которые не способны к обучению. Было доказано, что начиная с 25 лет люди начинают терять способность к обучению. Понимаешь, что с ними происходит к 50-ти? ))...
По поводу суппортов - это ты загнул. Преподы, особенно педагоги, согнут любого суппорта пополам раз пять в умении доносить информацию до мозгов.
"для удаления определенной дирректории из корневого каталога диска необходимо войти в дисковое пространство и переместить дирректорию в корзину" Блять, говорите по-русски, и будет Вам щассье. Чонах за директория?! Вы при хранцузской революции что ль живете?
Есть такое дело :) Когда я пытаюсь объяснить человеку непонятную для него вещь, я поступаю примерно следующим образом: Даю объяснение в стиле, удобном для меня. - Если вижу в глазах скуку - стараюсь дать еще более краткое описание, потому что человек уже большую часть произносимых мною слов знает. - Если вижу понимание - продолжаю объяснение в том же стиле. - Если вижу непонимание - возвращаюсь к началу и начинаю объяснять на максимально простом языке. Если контакт есть, несколько повышаю сложность описания до тех пор, пока не поднимусь до уровня человека. Если нет контакта - повторяю максимально простые вещи столько раз, сколько нужно для того, чтобы их усвоить.
Спасибо за текст. Наконец я поняла, почему мне не смешно читать на баш.орге про "тупых юзверей":)
Мне все время казалось, что на самом деле жертвы тут вовсе не умные админы, а "тупые юзвери". Ведь пользователь не обязан знать устройство компьютерана уровне админа, ибо иначе нафиг тогда админы нужны?
Ожднако, так как всем остальным это смешно, то я начала думать, что у меня какие-то проблемы с восприятием... А теперь вот я понимаю, что правильно я не смеюсь, и это действительно озлобленные админы срываются на простых пользователей, основная профессия которых - не разбираться в компах, а вести бухучет или писать стихи, например.
Comments 14
Reply
Думаю, лекции после этого отменят сразу.
Reply
Но можно, можно любого человека таки пробить. Была у нас клиентка, боевая тётка лет 30 с небольшим, -- гонора куча, а моск Ктулху выел, видимо. Мы умудрились протащить её через инсталляции софта, смены паролей, диагностику удалённого доступа... Она потом рвалась познакомиться ещё :) Но оно, как Ты понимаешь, нафик мне не сдалось -- хоть и красивая была тётка, но гиперактивность + отсутствие мозгов = ядерная смесь. :)
Reply
Ага, я тоже ни с кем из клиенток так тогда и не собрался переспать :)
Reply
Верно подмечено, что если человек не знает ничего, объяснять ему, что "для удаления определенной дирректории из корневого каталога диска необходимо войти в дисковое пространство и переместить дирректорию в корзину", бесполезно. Тем более бесполезно с теми людьми, которые не способны к обучению.
Было доказано, что начиная с 25 лет люди начинают терять способность к обучению. Понимаешь, что с ними происходит к 50-ти? ))...
По поводу суппортов - это ты загнул. Преподы, особенно педагоги, согнут любого суппорта пополам раз пять в умении доносить информацию до мозгов.
Reply
Угу, преподы бывают очень крутые. Кстати, я и сам одно время думал пойти преподом поработать. Может ещё и поработаю.
Reply
Блять, говорите по-русски, и будет Вам щассье.
Чонах за директория?! Вы при хранцузской революции что ль живете?
Reply
Даю объяснение в стиле, удобном для меня.
- Если вижу в глазах скуку - стараюсь дать еще более краткое описание, потому что человек уже большую часть произносимых мною слов знает.
- Если вижу понимание - продолжаю объяснение в том же стиле.
- Если вижу непонимание - возвращаюсь к началу и начинаю объяснять на максимально простом языке. Если контакт есть, несколько повышаю сложность описания до тех пор, пока не поднимусь до уровня человека. Если нет контакта - повторяю максимально простые вещи столько раз, сколько нужно для того, чтобы их усвоить.
Reply
Мне все время казалось, что на самом деле жертвы тут вовсе не умные админы, а "тупые юзвери". Ведь пользователь не обязан знать устройство компьютерана уровне админа, ибо иначе нафиг тогда админы нужны?
Ожднако, так как всем остальным это смешно, то я начала думать, что у меня какие-то проблемы с восприятием... А теперь вот я понимаю, что правильно я не смеюсь, и это действительно озлобленные админы срываются на простых пользователей, основная профессия которых - не разбираться в компах, а вести бухучет или писать стихи, например.
Reply
Reply
Reply
Leave a comment