Два мира - два детства
"Каков поп - таков и приход" (с) народн.
Каков менеджмент, такова и репутация. Сегодня я выступил потребителем услуг двух очень известных организаций.
Сначала я покупал билеты на поезд. На Сапсан. Это, для справки, компания РЖД. Покупал за наличные. В трансагентстве. На "Улице 1905г". Покупал я в трансагентстве по одной очень простой причине - потому что накануне я не смог оформить электронный билет на тот же поезд через Интернет. Причина: "проблемы с авторизацией платежной карты". У Аэрофлота нет проблем с авторизацией моей карты, а у РЖД - есть. ПОчему? Потому что плохой менеджмент. Всего лишь. Так вот, в трансагентстве кассирша со сломанной рукой (правая рука в гипсе, пальцы шевелятся) - в течение 40 (!) минут не могла оформить детский билет со скидкой на Сапсан. Она доставала папки с инструкциями, лихорадочно их листала, вынимала распечатанные листочки, изучала, читатала. Потом звонила куда-то по телефону и спрашивала - что ей вводить после знака "/". Звонила раза 3 разным людям. Наконец, женщину осенило и введя какие-то буквы она смогла распечатать билет. Всего покупка трех билетов заняла у меня около 50 (!) минут. При этом я узнал, что билет на Сапсан стоит столько же, сколько и на самолет - 2800 рублей в эконом-класс. Что билет с "едой" стоит почти в два раза (!) больше, чем без еды. Что при покупке билетов "Туда-обратно" дается скидка в 10%, но при этом кассир не может сказать от какой суммы дается скидка (от всей стоимости комплекта билетов, от суммы билетов "обратно", еще как-то), потому что "считает машина по-хитрому". Еще я узнал, что заказ билетов "обратно" стоит на 150 рублей (за билет) дороже, чем туда - потому что они "Питер запрашивают". При этом на Сапсан НЕТ сезонной скидки (а на все другие поезда есть). И самое прикольное, что скидка в 10% делает весь комплект билетов НЕСДАВАЕМЫМ! Короче, чудеса чудесатые с этим несчастным РЖД!
А вечером я пошел в супермаркет "Перекресток", который только что открылся рядом с моим домом в новом офисном билдинге, на котором висит скромная небольшая табличка "Олимп-Строй".
Я нечастно хожу в "Перекресток", потому что рядом не было таких магазинов, но мне казалось, что это достаточно дорогой магазин. Так вот, мои свежие впечатления:
1. Персонал ВЫШКОЛЕН! Охранники молодые, аккуратные, вежливо поясняющие нужную мне информацию. Продавец отдела мясных полуфабрикатов, когда я остановился у витрины отдела - буквально БЕЖАЛ на свое место, чтобы меня обслужить. Вот такого я еще нигде не видел.
2. Ассортимент отличный.
3. Цены - очень средние. Бутылка нормального чилийского вина - 220 руб.
4. Раскладка удобная.
5. Работает магазин до 24 часов!
6. Тележки легкие, идеально легко передвигаются.
7. Качество салатов - хорошее (уже попробовал)
8. На кассе можно без комиссии заплатить за мобильную связь (я собственно за этим и зашел).
9. Народу очень мало, очередей в кассы нет (может, потому что новый магазин).
10. Насчет парковки сказать не могу - пришел пешком.
Короче, этот "Перекресток" оставил самые благоприятные впечатления у такого скептика, как я.
Вот вам и два типа менеджмента, которые видны с позиций рядового потребителя услуг корпорации. Соответственно, две репутации. И - соответственно - два образа будущего, две модели УПРАВЛЕНИЯ УСПЕХОМ.
Каков менеджмент, такова и репутация. Сегодня я выступил потребителем услуг двух очень известных организаций.
Сначала я покупал билеты на поезд. На Сапсан. Это, для справки, компания РЖД. Покупал за наличные. В трансагентстве. На "Улице 1905г". Покупал я в трансагентстве по одной очень простой причине - потому что накануне я не смог оформить электронный билет на тот же поезд через Интернет. Причина: "проблемы с авторизацией платежной карты". У Аэрофлота нет проблем с авторизацией моей карты, а у РЖД - есть. ПОчему? Потому что плохой менеджмент. Всего лишь. Так вот, в трансагентстве кассирша со сломанной рукой (правая рука в гипсе, пальцы шевелятся) - в течение 40 (!) минут не могла оформить детский билет со скидкой на Сапсан. Она доставала папки с инструкциями, лихорадочно их листала, вынимала распечатанные листочки, изучала, читатала. Потом звонила куда-то по телефону и спрашивала - что ей вводить после знака "/". Звонила раза 3 разным людям. Наконец, женщину осенило и введя какие-то буквы она смогла распечатать билет. Всего покупка трех билетов заняла у меня около 50 (!) минут. При этом я узнал, что билет на Сапсан стоит столько же, сколько и на самолет - 2800 рублей в эконом-класс. Что билет с "едой" стоит почти в два раза (!) больше, чем без еды. Что при покупке билетов "Туда-обратно" дается скидка в 10%, но при этом кассир не может сказать от какой суммы дается скидка (от всей стоимости комплекта билетов, от суммы билетов "обратно", еще как-то), потому что "считает машина по-хитрому". Еще я узнал, что заказ билетов "обратно" стоит на 150 рублей (за билет) дороже, чем туда - потому что они "Питер запрашивают". При этом на Сапсан НЕТ сезонной скидки (а на все другие поезда есть). И самое прикольное, что скидка в 10% делает весь комплект билетов НЕСДАВАЕМЫМ! Короче, чудеса чудесатые с этим несчастным РЖД!
А вечером я пошел в супермаркет "Перекресток", который только что открылся рядом с моим домом в новом офисном билдинге, на котором висит скромная небольшая табличка "Олимп-Строй".
Я нечастно хожу в "Перекресток", потому что рядом не было таких магазинов, но мне казалось, что это достаточно дорогой магазин. Так вот, мои свежие впечатления:
1. Персонал ВЫШКОЛЕН! Охранники молодые, аккуратные, вежливо поясняющие нужную мне информацию. Продавец отдела мясных полуфабрикатов, когда я остановился у витрины отдела - буквально БЕЖАЛ на свое место, чтобы меня обслужить. Вот такого я еще нигде не видел.
2. Ассортимент отличный.
3. Цены - очень средние. Бутылка нормального чилийского вина - 220 руб.
4. Раскладка удобная.
5. Работает магазин до 24 часов!
6. Тележки легкие, идеально легко передвигаются.
7. Качество салатов - хорошее (уже попробовал)
8. На кассе можно без комиссии заплатить за мобильную связь (я собственно за этим и зашел).
9. Народу очень мало, очередей в кассы нет (может, потому что новый магазин).
10. Насчет парковки сказать не могу - пришел пешком.
Короче, этот "Перекресток" оставил самые благоприятные впечатления у такого скептика, как я.
Вот вам и два типа менеджмента, которые видны с позиций рядового потребителя услуг корпорации. Соответственно, две репутации. И - соответственно - два образа будущего, две модели УПРАВЛЕНИЯ УСПЕХОМ.