Грэм Даулинг. Управление эмоциями как Антикризисная стратегия
Суть любой коммуникационной стратегии в случае кризиса составляет управление эмоциями (или психотерапия, если использовать более эффектный термин).
Процесс определения вины - это интересный феномен. То, в какой мере человек склонен обвинять компанию в связанном с нею инциденте, во многом зависит от того, что человек считает причиной инцидента. При определении причины и степени вины важно, насколько, по мнению индивидуума, компания контролирует ситуацию и насколько вероятно повторение инцидента. На оценку причины и степени вины влияют принимаемые компанией меры и заявления официальных лиц, последовавшие за инцидентом.
Если происходит какой-либо инцидент, особенно связанный с человеческими жертвами, то люди хотят получить возможность самостоятельно составить мнение о причине происшествия и найти виновного.
Многим пострадавшим тяжело жить с сознанием того, что в происшедшем «никто не виноват». В Японии существует традиция, что если компания признаётся виновной в каком-либо серьёзном, угрожающем её репутации инциденте, то руководитель компании подаёт в отставку, демонстрируя, что он принимает на себя всю ответственность. Значительно реже так поступают в американских компаниях, где обычно предпочитают замять дело.
Процесс определения вины - это интересный феномен. То, в какой мере человек склонен обвинять компанию в связанном с нею инциденте, во многом зависит от того, что человек считает причиной инцидента. При определении причины и степени вины важно, насколько, по мнению индивидуума, компания контролирует ситуацию и насколько вероятно повторение инцидента. На оценку причины и степени вины влияют принимаемые компанией меры и заявления официальных лиц, последовавшие за инцидентом.
Если происходит какой-либо инцидент, особенно связанный с человеческими жертвами, то люди хотят получить возможность самостоятельно составить мнение о причине происшествия и найти виновного.
Многим пострадавшим тяжело жить с сознанием того, что в происшедшем «никто не виноват». В Японии существует традиция, что если компания признаётся виновной в каком-либо серьёзном, угрожающем её репутации инциденте, то руководитель компании подаёт в отставку, демонстрируя, что он принимает на себя всю ответственность. Значительно реже так поступают в американских компаниях, где обычно предпочитают замять дело.