Командная эффективность. Часть 6
Зачем нужна культура позитивной обратной связи?
Часто можно услышать такую фразу: "Мой руководитель меня совсем не хвалит." Только задумайтесь! Неужели нет никаких заслуг у человека, который проработал в компании 2-3-4 (нужное подставить) лет? Да вроде есть - умница, красавица, комсомолка, да еще и планы продаж регулярно выполняет, "зеленых" наставничает. А может дело совсем в другом? Например, в том, что не все руководители умеют правильно, а то и вовсе никак не умеют давать позитивную обратную связь?
Чаще всего цель фидбэка играет ключевую роль в развитии и оптимизации рабочих процессов, которая помогает улучшать механизмы, исправлять ошибки, делать работу более эффективной.
Регулярное предоставление обратной связи позволяет командам избежать неуверенности в качестве их работы, устраняя риск недооцененности и предотвращая снижение мотивации и профессиональное выгорание. Исследования показывают, что 65% работников желают получать больше оценок своей работы.
Согласно метаанализу, проведенному Gallup, организации с активно вовлеченными сотрудниками, для которых характерен регулярный фидбэк, отмечают на 24% меньше уровень оттока персонала и на 20% увеличение объема продаж. Таким образом, практика обратной связи выгодна как для работников, так и для компаний в целом.
Какие есть глобальные проблемы?
Нередко существует мнение, что поощрение не является необходимостью. Поэтому порой порождают недоверие к комплиментам из-за опасений быть объектом лести или манипуляции. При получении похвалы человек может ожидать подвоха.
В нашем обществе похвала часто не находит места, а ощущение быть похваленным может казаться неловким. Возможно, вы сталкивались с такими высказываниями:
· Мне что, чужое мнение нужно? Взрослый человек сам себя оценит!
· Хорошая работа и так заметна, а ошибки мы и без того подчеркнем.
· Наилучшая похвала - это денежное вознаграждение.
· Да это ж обычные обязанности, нечего тут хвалить.
· Работа могла быть выполнена и лучше.
Тем не менее, положительная обратная связь - фундаментальный компонент развития и создания новых нейронных связей. Прогресс и механизмы обучения напрямую зависят от подкрепления успехов. Людям важна поддержка и признание со стороны общества, вне зависимости от возраста. А что, если предположить, что эмоционально здоровый человек способен выражать свои положительные чувства без ожидания чего-либо взамен?
Отсутствие позитивной обратной связи ведет к следующим последствиям:
1. Сотрудник, находясь в новой обстановке, не может понять, какие действия считаются успешными, и склонен к пассивности, опасаясь проявить инициативу.
2. Повышается уровень внутренней тревоги и неудовлетворенности собственной работой из-за страха оказаться "самозванцем".
3. Усиление стресса из-за работы над задачами с отложенным результатом, что не позволяет увидеть прогресс и развитие мастерства.
4. Сотрудники перестают запрашивать обратную связь, веря, что отсутствие отклика предпочтительнее прямой критики.
5. Без положительной мотивации работа становится скучной и однообразной, что приводит к профессиональному выгоранию и поискам нового места работы.
Как это исправить?
1. Через личный пример.
Поведение лидера определяет культурные нормы всего коллектива. Несмотря на возможные трудности, старайтесь найти способы выражать благодарность, похвалу, поддержку и вдохновлять своих подчиненных.
Используйте склонность людей яснее видеть чужие достижения и сильные стороны, чем свои собственные. Побуждайте коллег фокусироваться на положительных аспектах работы друг друга - это простой и эффективный метод для обоюдного развития.
Возьмите, к примеру, следующие вопросы:
· Как ты считаешь, в чем Олег особенно хорош?
· Чему можно поучиться у Олега?
· По каким вопросам легче всего подойти к Олегу?
Не забывайте использовать сделанные выводы: во-первых, попросите коллегу, с которым вы обсуждали, передать Олегу его впечатления; во-вторых, сделайте это и от своего имени.
Записывайте благодарности. Выражайте признательность за усердие, приверженность делу, команде, ценностям вашего продукта, за соблюдение норм, за усилия, которые человек прикладывает, за личные качества - дружелюбие, ответственность, исполнительность, активность и прочее. Если сотрудник ценит публичное признание, делитесь этим в командных чатах или на общих митингах.
В одной компании есть корпоративный портал, где каждый сотрудник может открыто отправить стикер с благодарностью и добавить пару предложений о тебе в позитивном ключе.
Вот так это выглядит:
2. Обучение позитивной обратной связи своих сотрудников.
Наставляйте своих бойцов на практику обмена положительной обратной связью. В начале может быть применен формальный подход: введите правило, что на встречах каждый должен найти повод для похвалы или поддержки коллеги, отметить успех. Особенно важно сохранять эту практику в сложные периоды, когда команда сталкивается с неудачами - именно тогда позитивная обратная связь наиболее значима.
За что давать позитивную обратную связь?
Мы замечаем, что отдельные люди и даже целые компании порой упускают из виду свои достижения. Отсутствие осознания успехов оставляет их без опоры в моменты неудач.
Успех не всегда измеряется перевыполнением планов на 120%, достижением всех целей, занятием определенной доли рынка или позиции в рейтингах.
Успех также заключается в положительном прогрессе. Когда сегодняшний день становится лучше вчерашнего, когда дела идут в гору по сравнению с прошлым месяцем или годом, это также успех. Постоянный прогресс часто значимее, чем достижение конкретных целей, ведь он не знает предела.
Достижение цели может быть результатом удачи или счастливого стечения обстоятельств, тогда как положительная динамика - это плод труда и улучшения.
Рассмотрим следующие примеры:
· Если ваш коллега справился с проектом быстрее, чем в прошлом месяце, обратите его внимание на это.
· Если ваш подчиненный не достиг показателя в 100%, но стабильно улучшает результаты на 10% каждый месяц, подчеркните этот прогресс.
· Когда ваша команда решает вопросы более конструктивно по сравнению с прошлым годом, избегая конфликтов, это тоже заслуживает признания.
· Когда можно положиться на сотрудника, который стабильно выполняет свои обязанности без сбоев, это также форма успеха.
Модели позитивной обратной связи:
Благодарность: активно используем для выражения поддержки коллеги, сотрудника.
1. За что благодарите (действие)
2. Почему это важно для вас (я-сообщение)
3. К каким результатам это приводит.
Пример: Татьяна, я глубоко ценю, что ты своевременно подготовила сводные данные за прошлый квартал.
Это для меня очень важно, ведь я могу полагаться на тебя.
Благодаря твоей работе я смог утвердить планы на новый период.
Похвала: этот метод позитивной обратной связи применяем, когда нужно подчеркнуть вклад сотрудника в достижение целей и его выдающиеся результаты в конкретной задаче.
1. Отмечаем, что было сделано хорошо.
2. Объясняем значение этого для нас (я - сообщение).
3. Позволяем сотруднику насладиться признанием (обсудите успех, задайте пару вопросов).
4. Мотивируем на дальнейшие успехи.
Пример: Андрей, ты отлично справился с созданием презентации продукта для клиента.
Это значительно упростит мои предстоящие переговоры.
Я тебе искренне благодарен. Расскажи, что тебя вдохновило в этой работе? *внимательно слушаем*.
Твой вклад в команду неоценим. Уверен, ты справишься и с более сложными заданиями.
Констатация: этот метод обратной связи используем для закрепления успешного поведения сотрудников, развития их потенциала и планирования дальнейшего роста.
1. Что хорошо и почему? Конкретно и четко описываем поведение, основываясь на фактах. Приводим примеры ситуаций, когда такое поведение проявлялось. Показываем, как полезно такое поведение для коллег, проекта, отдела, бизнеса.
2. Что нужно улучшить и как? Рассказываем, какие возможности дает сотруднику развитие его сильной стороны. Предлагаем необходимые задачи, обучение или личную поддержку для развития.
3. В чем нужна моя помощь? Спрашиваем сотрудника что еще может ему помочь в развитии.
4. Мотивируем на достижение.
Пример: Вика, я заметил, как ты помогаешь Андрею в адаптации. Вчера ты дала ему ценные советы по составлению презентации клиенту, и это было выполнено на высшем уровне. Ты задавала вопросы, поддерживала и мотивировала его, что, без сомнения, помогло Андрею научиться создавать такие презентации самостоятельно. Ты проявила себя отличным наставником, что невероятно важно для нашей команды.
Твоя способность к наставничеству и позитивное воздействие на коллег - твоё явное преимущество. Развивая эти качества, ты открываешь перед собой как карьерные перспективы, так и возможность стать экспертом, так как это важно и в работе с клиентами. Какие задачи помогут тебе раскрыть этот потенциал? *внимательно слушаем*. Что скажешь о дополнительном обучении в сфере управления коммуникацией? *внимательно слушаем*.
В чем ты нуждаешься для своего дальнейшего роста?
Таня, твой вклад в команду бесценен. Я уверена, ты достигнешь новых профессиональных вершин вместе с нами.
Стимулирующая (мотивационноая) обратная связь: этот подход к положительному взаимодействию мы применяем для эмоциональной поддержки работника, чтобы продемонстрировать нашу лояльность и готовность сотрудничать в поиске выхода из трудных ситуаций.
1. Выслушиваем и оказываем моральную поддержку (уточняющие вопросы, резюмирование). Необходимо разговорить собеседника, задать уточняющие вопросы и резюмировать информацию.
2. Напоминаем о сильных сторонах и успехах. Всегда опираемся на действия и факты, приводим примеры прошлых успехов, не обесцениваем и не оцениваем.
3. Спрашиваем, что сейчас поможет улучшить ситуацию? Внимательно слушаем варианты, даем советы, помогаем оценить возможности и риски в каждой ситуации.
4. Предлагаем помощь. Говорим, какие шаги можно сделать для решения вопроса. Уточняем, в чем еще нужна поддержка. Убеждаемся, что ресурсов для решения задачи достаточно.
5. Мотивируем на достижение цели. Эмоционально «заряжаем» сотрудника на успех.