значение наших извинений
Хочу поделиться мыслями.
Меня в последнее время часто интересует, действительно ли люди искренне не замечают очевидных вещей, или все-таки целенаправленно врут. Потому что в то, что не замечают, верить сложно.
Случайно наткнулась на пост прошлого месяца в "феминистках".
Хорошая реклама, показано несколько ненужных рефлекторных извинений из выученной вежливости: например, женщина извиняется, когда мужчина садится рядом и задевает ее локтем.
Большинство оценок на ютубе - негативные. И пояснения, что sorry (=извините) - обыкновенная вежливость, которая никак не может влиять на расстановку сил собеседников. Начиная фразы с sorry там, где оно не требуется, мы, оказывается, ничуть не выступаем с позиции слабости. Проблема ролика высосана из пальца.
Я училась на лингвиста и переводчика, но всегда слушаю мнения носителей языка в первую очередь, отодвигая свое на второй план как менее компетентное. Возможно, ранее меня бы убедило такое количество возмущенных пояснений от более компетентных людей.
Прикол в том, что пару лет назад мой муж проходил тренинг для customer service representatives (=специалистов по работе с клиентами) одной очень крупной сетевой американской компании. И делился со мной, чему научили за очередной день. Так, однажды он рассказывал, что одним из важных принципов был: never say sorry (=никогда не извиняйся).
Вместо "I am sorry" (="извините") необходимо было говорить "I apologize for your inconvenience" (="приношу извинения за доставленные неудобства", а по сути - "за ВАШИ неудобства", или "мне очень жаль, что У ВАС такая ситуация").
И объяснение было однозначное в своей простоте. Говоря разгневанному клиенту "I am sorry", ты признаешь свою вину, вину компании. Это убеждает клиента в его правоте и побуждает еще больше распаляться и проехаться по тебе катком. Между тем, говоря "I apologize for your inconvenience" - ты говоришь, что очень жаль, что так случилось, и ты обязательно поможешь решить проблему, но это не твоя вина и кричать на тебя недопустимо. Устанавливаются границы, восстанавливается уважение. Дословно получается такой заряд: "I apologize for your inconvenience"="Я прошу прощения за ВАШУ проблему". Не мою проблему и ответственность. Но по доброте душевной помогу ее решить.
Такие вот манипуляции сознанием.
То есть, то, что мы, по идее, и так понимаем - что извинения ослабляют нашу позицию, а частые и не к месту просто подрывают уважение к нам - абсолютная реальность. Более того, об этой реальности говорят компетентные специалисты на профессиональном тренинге по работе с клиентами.
Мне интересно, откуда столько рьяных упертых носителей английского языка, в том числе и женщин, категорически это отрицающих. Что это за чудеса. Почему включается такая мощная защита. Ведь здесь речь не об изнасилованиях, не об избиениях или убийствах, которые хотя бы вызывают логически понятное массовое отрицание и гнев на того, кто об этом говорит. А в ролике речь всего лишь о такой мелочи как создание в диалоге позиций слабости и силы.