Бизнес-тренерская #7
"Атрофированный сервис" в ресторанном бизнесе.
Мне не очень нравятся длинные праздники, которые наше государство устраивает в январе и мае. Не потому что не люблю отдыхать, а потому, что страна в большинстве своем выпадает из рабочей активности на гораздо больший срок. Не обошел этот синдром, как предпринимателей, так и бизнес в целом. И когда ты назначаешь деловую встречу, допустим, на 27 декабря или 3 мая, то слышишь избитую фразу: «А давайте после праздников…». И не удивительно, что те работники, которым все-таки выпал злой рок работать в праздничные дни, делают это с большой неохотой.
Вот о таких работниках и бизнесе в целом, хочу поделиться своим опытом, который получил не так давно в одном из ресторанов.
Есть у нас в городе ресторан с названием «Барбарис». Это небольшая сеть, корнями из Сочи. Расположено это заведение в популярном среди населения торгово-развлекательном центре.
Так в один из вечеров, пока страна все еще находится в стадии празднования нового года, мы решили посетить этот ресторан, чтобы приятно провести вечер и поужинать. К слову, кухня действительно более чем достойная. Особенно хочу отметить высокий уровень приготовления кофе. Но на этом, к сожалению, положительные стороны ресторана заканчиваются.
Начну с того, что мы заняли столик, который находится прямо за стойкой с компьютером, на котором официанты ведут свою деятельность, то есть оформляют заказы и выписывают счета. Столик и стойку с компьютером разделяла декоративное ограждение, высотой чуть выше стола для посетителей.
К чему столько деталей? К тому, что, пока мы рассаживались по местам, то к нам на стол «прилетело» меню, словно по волшебству. Но нет, это далеко не инновации в области сервиса, это официант решил не утруждать себя походом к гостям с целью удобно разложить меню. Его задача свелась к тому, чтобы попасть прейскурантом точно в центр стола. Надо отдать должное официанту - этот навык у него доведен до совершенства. Жаль, в суете не успели разглядеть, кто конкретно из персонала был ответственен за такую подачу, так как официантов возле стойки с компьютером было 4 человека.
Решили «награду» оставить на потом, в надежде, что официант все-таки объявится, чтобы принять заказ. Как мы заблуждались в тот момент. Проходит 10, 15, 20 минут, а мы все еще в режиме ожидания.
Зная стандарты работы любого ресторана, могу сказать, что за каждым столиком закреплен отдельный официант. Поэтому нельзя делать скидку на то, что они могли запутаться между собой кто и каких гостей обслуживает. Более того, сказать, что ресторан был переполнен посетителями, и официанты не справлялись с потоком людей, нельзя. Свободных мест было достаточно. И официанты не напоминали «загнанных лошадей».
После 20 минут ожидания, решили дать официанту контрольные 10 минут и после этого покинуть ресторан. И больше никогда не пользоваться услугами данного заведения.
За минуту до окончания, отведенного между собой времени, к нам подходит официант и завязывает такой диалог:
- У вас еще не принимали заказ?
- А разве не вы отвечаете за этот столик?
- Не только я.
- Очень интересно.
В итоге, раз уж официант уложился в эти 10 минут, мы решили сделать заказ.
Когда он принес наши блюда, то почему-то забыл взять столовые приборы, на что пришлось указывать отдельно, дабы не ждать их еще неизвестно сколько времени. Затем у нас очень долго не убирали пустые тарелки, которые тихо и мирно ожидали своей очереди на краю стола.
Венцом всего обслуживания было то, что к нам долго не подходили, чтобы рассчитать за ужин. И после того, как мы, все-таки, оплатили счет, официант передал нам сдачу примерно так, как и меню - через ограду между столиком и компьютером, тем самым сняв вопрос о том, кто же нам так «мастерски» подкинул на стол меню.
Резюме:
Очень часто у нас предприниматели вкладывают большие деньги в аренду, интерьер, рекламу и прочее. Активно занимаются привлечением клиентов. Но при этом напрочь забывают о том, что самый важный элемент любой компании - это ее сотрудники, которые находятся в постоянном контакте с привлеченными клиентами.
Иногда платят настолько откровенно мало своим исполнителям, что тем самым могут рассчитывать только на тех, кто совершенно не настроен работать. Не говоря уже об эффективности или соблюдении стандартов работы. У большинства этих стандартов даже не существует, как в данном случае.
Возможно, нам пришлось наблюдать типичную картину, когда сотрудник выходит на работу только для того, чтобы сохранить за собой место, а не для того, чтобы работать в то время, когда вся страна отдыхает. Но и это тоже вопрос к менеджменту ресторана.
Вершиной всей этой истории стали две вывески с названием ресторана «Барбарис». У обеих вывесок отсутствовали буквы «С» в конце слова ("Барбари..."). Сначала я подумал, что это совпадения, потом посетила мысль о тонком маркетинговом ходе, правда непонятным для меня. Но, я думаю, что отсутствие буквы «С» мягко намекает, что Сервиса в этом ресторане нет, он просто отвалился. А это уже больше похоже на истину.
