НЕ ПРОКАТИЛО - DNS был не прав, но осознал неправоту.
Это очень длинная история, в которой очень много букафф, но если кто асилит, то узнает, как вести себя правильно в довольно типичной ситуации. И, моя хвала начальству DNS: когда до них докатилась история - они повели себя абсолютно разумно. История в одно сообщение не влезет- поэтому ниже будет описана только краткая фабула, а по ссылке https://drive.google.com/file/d/0B61jxOn5yXeCZUo2bFdVRVE5N2M/view?usp=sharing Вы можете скачать всю историю, документы и правовые обоснования.
[Читать дальше]
Отступление- мне очень нравится DNS и их Technopoint. Ребята сделали разветвленную сеть магазинов с честным фабричным Китаем, держат разумное соотношение цены и качества, имеют отличный ассортимент и хороший сайт, по которому можно сделать выбор нужного товара. Я очень давно покупаю только у них. Однако, как во всякой большой системе, со временем вступил в действие принцип Лоуренса Питера, который гласит: «Общая тенденция такова, что со временем каждая должность будет замещена работником, недостаточно компетентным для выполнения своих обязанностей, а выполняют работу те служащие, которые еще не достигли своего уровня некомпетентности». Вот этот судебный процесс является яркой иллюстрацией принципа Питера в действии.
В DNS магазины все разные. Я очень не люблю магазин «на Гагарина». Там долго приходится искать или ждать продавца, а многие вопросы эффективно решает только менеджер- кстати, очень умный и хороший работник. Правда «в Фестивале» еще хуже- хоть он рядом с моим офисом, но туда я захожу только если больше нигде товара нет. А вот в «Казачьей слободе» продавцы очень любезны и сразу оказывают внимание любому клиенту.
Фабула - Именно там я увидел по интернету уцененный моноблок DNS Extreme (24", (FHD) Core i3-3220 (3.3 GHz), 4GB, 500GB, GTX650 (1024), DVD±RW, Cam, Wi-Fi) за 12 990. Притащил моноблок домой, набил его своим ПО и на этапе подключения драйверов саунда выяснилось, что не работает левый динамик. Динамики располагаются на отдельной планке внизу блока и соединяются с процессорным блоком отдельным кабелем. Включил вместо динамика наушники и убедился, что дело не в процессорном блоке, а именно в динамике. Как бывший инженер-электрик (специальность 0642- информационно-измерительная техника) я оценил время ремонта в 15 минут- открутить 2 болта, снять планку динамиков, поставить новую планку, закрутить 2 болта. Если планки нет в наличии- снять ее с другого моноблока или заказать новую, т.к. это моноблок идет под маркой DNS.
Отвез на следующий день (7.08.2014) моноблок (12 кг) в сервисный центр DNS и занялся своими делами, которых у меня было на той неделе очень много. Поэтому о моноблоке я вспомнил только 12.08.2014, позвонил и узнал, что для этого сверхсложного ремонта мой моноблок был отправлен в Новосибирск, т.к. такой сложный ремонт в Омске не делается.
Тогда, на основании Закона о правах потребителя я потребовал в трехдневный срок безвозмездно предоставить мне на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за их счет мне домой в удобное мне время Так как моноблок мне необходим для ежедневного личного пользования, (причем немедленно, т.к. я собирался с его помощью сделать видеозахват и произвести монтаж видеофильма для подарка моему другу), то я предупредил продавца, что в случае отказа я буду вынужден взять моноблок в аренду с последующим отнесением затрат за счёт продавца, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».
15.08.2014 мне позвонила директор магазина Виктория и сказала, что моноблока нет, но на замену есть ноутбук. Т.к. мне были важны процессор и память, а не исполнение, то я согласился на замену и вечером того же дня Виктория приехала ко мне с ноутбуком домой. Т.к. она оказалась редким сочетанием красивой и умной женщины, то мне очень жаль было ее разочаровывать - привезенный ей ноутбук с процессором Celeron 1000 никак не мог быть принят мной в качестве «товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами (Celeron 1000 плохая замена Core i3-3220 (3.3 GHz), 4Gb). Тогда я впервые услышал фразу- «у нас в сервис центре другого нет, если не согласитесь, мы вам выдадим справку на возврат денег». Я честно их предупредил, что это крайне неразумное с их стороны решение.
На следующий день, вечером 16.08.2014 (суббота) мне позвонили из сервис-центра DNS, заявили, что дефект «неустранимый» и предложили заехать получить справку и обменять моноблок на другой.
В сервис-центре мне выдали справку «дефект подтвержден- не работает левый динамик, оборудование подлежит возврату/замене». На мой провокационный вопрос от инженера инженеру- как же сервис-центр не может динамик заменить, мне был дан честный ответ- «заменить можем, но вы же требуете подмену, а ее у нас нет».
Тогда, согласно положениям статьи 21 Закона о правах потребителя я потребовал заменить этот моноблок в течение семи дней на такой же и, если для замены товара требуется более семи дней, то в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обезвозмездно предоставить мне во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. При этом, согласно положениям пункта 2 ст. 21, товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. Согласно положениям ст. 24 при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
Менеджер заявление принял, но начал объяснять, что на уцененный товар они только возвращают деньги, а на новый ничего менять не будут.
РЕЗЮМЕ- сервисный центр не хотел возиться с подменой, поэтому выдал мне липовую справку о ремонтонепригодности, рассчитывая, что я заберу свои деньги и пойду совершать пешую прогулку с эротическим уклоном. В результате- согласно Закона, магазин должен мне отдать новый моноблок, а в случае, если его надо доставлять - все равно обязан обеспечить подмену.
17.08.2014 я взял в аренду в дружественной фирме моноблок DNS (кстати, когда то купленный как уцененный) с практически такими же характеристиками по 200 рублей в день. Конечно, если бы магазин произвел в течение 3 дней замену или предоставил подмену, то аренда пошла бы за мой счет.
Фабула - Ну, пока наша почта неспешно разворачивалась, я 26.08.2014 получил от Омского филиала письмо. Смысл его был таков- «Мы вас правильно поняли? Вы действительно хотите обменять моноблок на новый без доплаты? Если неправильно поняли- позвоните нам, а если поняли правильно, то новых у нас нет и идите забирайте деньги».
Я только подготовил им ответ с предложением взять новый в своем магазине в Воронеже, как обнаружил, что мой моноблок отремонтировали и уже выставили в продажу в Новосибирске (на сайте указываются серийные номера техники). К сожалению, при наличии хорошего юриста с их стороны, это лишало меня возможности через суд требовать новый моноблок- в любую секунду умный юрист заявил бы- «Ой, мы ошиблись, дефект устранимый, заберите Ваш моноблок». Я не стал рисковать (а зря, похоже у DNS с юристами туго) и отправил им новые требования.
"Вы до 31.08.2014 доставляете мой отремонтированный моноблок (серийный номер F5CAA019960-3Y) в Омск и оплачиваете мне аренду взятого мной моноблока начиная с 17.08.2014 (это день, когда Вы должны были предоставить мне подменный моноблок в случае сдачи его в ремонт) и по день, когда мой моноблок будет доставлен в Омск (200 рублей в день), а так же оплачиваете мне пени за невыполнение законных требований потребителя в размере 1 процента стоимости в день за этот же срок (129,9 рублей в день), возмещаете расходы на почтовые отправления в головное отделение в Новосибирске моих писем (21.08.2014 в размере 182,75 рублей и сегодня, примерно в этом размере"
Дождаться первого сентября мне не удалось. 29.08.2014 я увидел, что моноблок еще продается и, когда я позвонил в Омский DNS мне ответили, что решено мне моноблок не возвращать, а вернуть мне деньги. Т.к. я не очень люблю, чтобы меня железной рукой тянули к счастью, пришлось срочно, пока не продали моноблок, заняться иском.
В суде я потребовал -
1. Удовлетворить прилагаемое заявление об обеспечении иска- запретить ответчику ООО «Сатурн» до вступления в силу решения суда отчуждать другим лицам или использовать каким либо образом в коммерческих или некоммерческих целях моноблок (серийный номер F5CAA019960-3Y, экран 24”, (FHD) Core i3-3220 (3.3 GHz), 4GB, 500GB, GT650 (1024), DVD±RW, Cam, Wi-Fi., без ПО).
2. Обязать ООО «Сатурн» вернуть мне мой отремонтированный моноблок (серийный номер F5CAA019960-3Y, экран 24”, (FHD) Core i3-3220 (3.3 GHz), 4GB, 500GB, GT650 (1024), DVD±RW, Cam, Wi-Fi., без ПО) в трехдневный срок с момента вступления в силу решения суда.
3. Обязать ООО «Сатурн» продлить гарантию на мой моноблок на срок от 7.08.2014 до момента возвращения мне моноблока
4. Взыскать с ООО «Сатурн» в мою пользу пени за неудовлетворение законных требований потребителя в размере 129,9 рубля в день, за период с 16.08.2014 по день вынесения судом решения.
5. Взыскать с ООО «Сатурн» в мою пользу убытки, причиненные мне арендой аналогичного товара размере 200 рублей в день, за период с 17.08.2014 по день вынесения судом решения или возврата мне моноблока (в зависимости от того, что произойдет раньше).
6. Взыскать с ООО «Сатурн» в мою пользу убытки, причиненные мне необходимостью срочного обращения за составлением иска 5 000 рублей
7. Взыскать с ООО «Сатурн» в мою пользу возмещение причиненного мне морального вреда в размере 3 000 рублей (стоимость установки программного обеспечения)
8. Взыскать в ООО «Сатурн» штраф за неудовлетворение законных требований потребителя в мою пользу и в пользу государства (по 50%)
На момент предъявления иска (1.09.2014) сумма денежных требований (без штрафа) составляет 16*129,9+15*200+5000+3000 = 13 078,4 рублей
Суд удовлетворил обеспечение иска и (после еще обмена парой "дружественных" писем) руководство DNS в Новосибирске об этом узнало. Приятно, что еще есть умные люди :)
С фитилем в мягком месте ко мне примчался молодой человек (как я понимаю из сервис-центра), заваривший эту кашу и мы подписали мировое соглашение, согласно которому мне возвращается мой отремонтированный моноблок и выплачивается сумма 11 400 рублей (я им простил моральный ущерб и штраф) в течение 7 дней с момента утверждения мирового соглашения. Деньги и моноблок мне отдали тут же, не дожидаясь утверждения и даже не взяли ни подписи под накладной, ни расписки за полученные деньги, зато дали еще один чек на покупку моего моноблока в Новосибирске, что дает мне основание думать. что молодой человек все оплатил из своего кармана.
Умнее будет...
[Читать дальше]
Отступление- мне очень нравится DNS и их Technopoint. Ребята сделали разветвленную сеть магазинов с честным фабричным Китаем, держат разумное соотношение цены и качества, имеют отличный ассортимент и хороший сайт, по которому можно сделать выбор нужного товара. Я очень давно покупаю только у них. Однако, как во всякой большой системе, со временем вступил в действие принцип Лоуренса Питера, который гласит: «Общая тенденция такова, что со временем каждая должность будет замещена работником, недостаточно компетентным для выполнения своих обязанностей, а выполняют работу те служащие, которые еще не достигли своего уровня некомпетентности». Вот этот судебный процесс является яркой иллюстрацией принципа Питера в действии.
В DNS магазины все разные. Я очень не люблю магазин «на Гагарина». Там долго приходится искать или ждать продавца, а многие вопросы эффективно решает только менеджер- кстати, очень умный и хороший работник. Правда «в Фестивале» еще хуже- хоть он рядом с моим офисом, но туда я захожу только если больше нигде товара нет. А вот в «Казачьей слободе» продавцы очень любезны и сразу оказывают внимание любому клиенту.
Фабула - Именно там я увидел по интернету уцененный моноблок DNS Extreme (24", (FHD) Core i3-3220 (3.3 GHz), 4GB, 500GB, GTX650 (1024), DVD±RW, Cam, Wi-Fi) за 12 990. Притащил моноблок домой, набил его своим ПО и на этапе подключения драйверов саунда выяснилось, что не работает левый динамик. Динамики располагаются на отдельной планке внизу блока и соединяются с процессорным блоком отдельным кабелем. Включил вместо динамика наушники и убедился, что дело не в процессорном блоке, а именно в динамике. Как бывший инженер-электрик (специальность 0642- информационно-измерительная техника) я оценил время ремонта в 15 минут- открутить 2 болта, снять планку динамиков, поставить новую планку, закрутить 2 болта. Если планки нет в наличии- снять ее с другого моноблока или заказать новую, т.к. это моноблок идет под маркой DNS.
Отвез на следующий день (7.08.2014) моноблок (12 кг) в сервисный центр DNS и занялся своими делами, которых у меня было на той неделе очень много. Поэтому о моноблоке я вспомнил только 12.08.2014, позвонил и узнал, что для этого сверхсложного ремонта мой моноблок был отправлен в Новосибирск, т.к. такой сложный ремонт в Омске не делается.
Тогда, на основании Закона о правах потребителя я потребовал в трехдневный срок безвозмездно предоставить мне на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за их счет мне домой в удобное мне время Так как моноблок мне необходим для ежедневного личного пользования, (причем немедленно, т.к. я собирался с его помощью сделать видеозахват и произвести монтаж видеофильма для подарка моему другу), то я предупредил продавца, что в случае отказа я буду вынужден взять моноблок в аренду с последующим отнесением затрат за счёт продавца, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей».
15.08.2014 мне позвонила директор магазина Виктория и сказала, что моноблока нет, но на замену есть ноутбук. Т.к. мне были важны процессор и память, а не исполнение, то я согласился на замену и вечером того же дня Виктория приехала ко мне с ноутбуком домой. Т.к. она оказалась редким сочетанием красивой и умной женщины, то мне очень жаль было ее разочаровывать - привезенный ей ноутбук с процессором Celeron 1000 никак не мог быть принят мной в качестве «товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами (Celeron 1000 плохая замена Core i3-3220 (3.3 GHz), 4Gb). Тогда я впервые услышал фразу- «у нас в сервис центре другого нет, если не согласитесь, мы вам выдадим справку на возврат денег». Я честно их предупредил, что это крайне неразумное с их стороны решение.
На следующий день, вечером 16.08.2014 (суббота) мне позвонили из сервис-центра DNS, заявили, что дефект «неустранимый» и предложили заехать получить справку и обменять моноблок на другой.
В сервис-центре мне выдали справку «дефект подтвержден- не работает левый динамик, оборудование подлежит возврату/замене». На мой провокационный вопрос от инженера инженеру- как же сервис-центр не может динамик заменить, мне был дан честный ответ- «заменить можем, но вы же требуете подмену, а ее у нас нет».
Тогда, согласно положениям статьи 21 Закона о правах потребителя я потребовал заменить этот моноблок в течение семи дней на такой же и, если для замены товара требуется более семи дней, то в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обезвозмездно предоставить мне во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. При этом, согласно положениям пункта 2 ст. 21, товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. Согласно положениям ст. 24 при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.
Менеджер заявление принял, но начал объяснять, что на уцененный товар они только возвращают деньги, а на новый ничего менять не будут.
РЕЗЮМЕ- сервисный центр не хотел возиться с подменой, поэтому выдал мне липовую справку о ремонтонепригодности, рассчитывая, что я заберу свои деньги и пойду совершать пешую прогулку с эротическим уклоном. В результате- согласно Закона, магазин должен мне отдать новый моноблок, а в случае, если его надо доставлять - все равно обязан обеспечить подмену.
17.08.2014 я взял в аренду в дружественной фирме моноблок DNS (кстати, когда то купленный как уцененный) с практически такими же характеристиками по 200 рублей в день. Конечно, если бы магазин произвел в течение 3 дней замену или предоставил подмену, то аренда пошла бы за мой счет.
Фабула - Ну, пока наша почта неспешно разворачивалась, я 26.08.2014 получил от Омского филиала письмо. Смысл его был таков- «Мы вас правильно поняли? Вы действительно хотите обменять моноблок на новый без доплаты? Если неправильно поняли- позвоните нам, а если поняли правильно, то новых у нас нет и идите забирайте деньги».
Я только подготовил им ответ с предложением взять новый в своем магазине в Воронеже, как обнаружил, что мой моноблок отремонтировали и уже выставили в продажу в Новосибирске (на сайте указываются серийные номера техники). К сожалению, при наличии хорошего юриста с их стороны, это лишало меня возможности через суд требовать новый моноблок- в любую секунду умный юрист заявил бы- «Ой, мы ошиблись, дефект устранимый, заберите Ваш моноблок». Я не стал рисковать (а зря, похоже у DNS с юристами туго) и отправил им новые требования.
"Вы до 31.08.2014 доставляете мой отремонтированный моноблок (серийный номер F5CAA019960-3Y) в Омск и оплачиваете мне аренду взятого мной моноблока начиная с 17.08.2014 (это день, когда Вы должны были предоставить мне подменный моноблок в случае сдачи его в ремонт) и по день, когда мой моноблок будет доставлен в Омск (200 рублей в день), а так же оплачиваете мне пени за невыполнение законных требований потребителя в размере 1 процента стоимости в день за этот же срок (129,9 рублей в день), возмещаете расходы на почтовые отправления в головное отделение в Новосибирске моих писем (21.08.2014 в размере 182,75 рублей и сегодня, примерно в этом размере"
Дождаться первого сентября мне не удалось. 29.08.2014 я увидел, что моноблок еще продается и, когда я позвонил в Омский DNS мне ответили, что решено мне моноблок не возвращать, а вернуть мне деньги. Т.к. я не очень люблю, чтобы меня железной рукой тянули к счастью, пришлось срочно, пока не продали моноблок, заняться иском.
В суде я потребовал -
1. Удовлетворить прилагаемое заявление об обеспечении иска- запретить ответчику ООО «Сатурн» до вступления в силу решения суда отчуждать другим лицам или использовать каким либо образом в коммерческих или некоммерческих целях моноблок (серийный номер F5CAA019960-3Y, экран 24”, (FHD) Core i3-3220 (3.3 GHz), 4GB, 500GB, GT650 (1024), DVD±RW, Cam, Wi-Fi., без ПО).
2. Обязать ООО «Сатурн» вернуть мне мой отремонтированный моноблок (серийный номер F5CAA019960-3Y, экран 24”, (FHD) Core i3-3220 (3.3 GHz), 4GB, 500GB, GT650 (1024), DVD±RW, Cam, Wi-Fi., без ПО) в трехдневный срок с момента вступления в силу решения суда.
3. Обязать ООО «Сатурн» продлить гарантию на мой моноблок на срок от 7.08.2014 до момента возвращения мне моноблока
4. Взыскать с ООО «Сатурн» в мою пользу пени за неудовлетворение законных требований потребителя в размере 129,9 рубля в день, за период с 16.08.2014 по день вынесения судом решения.
5. Взыскать с ООО «Сатурн» в мою пользу убытки, причиненные мне арендой аналогичного товара размере 200 рублей в день, за период с 17.08.2014 по день вынесения судом решения или возврата мне моноблока (в зависимости от того, что произойдет раньше).
6. Взыскать с ООО «Сатурн» в мою пользу убытки, причиненные мне необходимостью срочного обращения за составлением иска 5 000 рублей
7. Взыскать с ООО «Сатурн» в мою пользу возмещение причиненного мне морального вреда в размере 3 000 рублей (стоимость установки программного обеспечения)
8. Взыскать в ООО «Сатурн» штраф за неудовлетворение законных требований потребителя в мою пользу и в пользу государства (по 50%)
На момент предъявления иска (1.09.2014) сумма денежных требований (без штрафа) составляет 16*129,9+15*200+5000+3000 = 13 078,4 рублей
Суд удовлетворил обеспечение иска и (после еще обмена парой "дружественных" писем) руководство DNS в Новосибирске об этом узнало. Приятно, что еще есть умные люди :)
С фитилем в мягком месте ко мне примчался молодой человек (как я понимаю из сервис-центра), заваривший эту кашу и мы подписали мировое соглашение, согласно которому мне возвращается мой отремонтированный моноблок и выплачивается сумма 11 400 рублей (я им простил моральный ущерб и штраф) в течение 7 дней с момента утверждения мирового соглашения. Деньги и моноблок мне отдали тут же, не дожидаясь утверждения и даже не взяли ни подписи под накладной, ни расписки за полученные деньги, зато дали еще один чек на покупку моего моноблока в Новосибирске, что дает мне основание думать. что молодой человек все оплатил из своего кармана.
Умнее будет...