Качество жизни и сервис в кафе/ ресторанах
Истории про обслуживание в кафе и ресторанах мы рассказываем часто: с удовольствием делимся моментами, когда довольны сервисом, и активно рассказываем истории- когда что-то было странное, не соответствующее нашему понятию сервиса, сравниваем сервис в разных странах. Если наш опыт общения и сервиса в ресторане хороший - мы зачастую становимся поклонниками места, возвращаемся туда снова и снова - и за едой, и за сервисом, и за атмосферой, приводим друзей и знакомых.
Например, во многом именно сервис и забота официантов сделали меня поклонницей «Coffee Bean» в Москве. Вот две истории, благодаря которым я почувствовала заботу. Одно время я часто бывала в «Coffee Bean» на Покровке - рядом были офисы нескольких наших клиентов. Как-то вечером сижу у окна, работаю на ноут-буке, свой кофе я уже выпила, Покровка становится более пустынной. Вдруг ко мне подходит один из официант с чашкой кофе и говорит: «Мы тут подумали, что этот кофе подойдет под ваше настроение. Это наш подарок», - и уходит. Приятно. Забота и отношение. .. Или другая история - теперь про «Coffee Bean» на Пятницкой. Я заходила туда вечером с друзьями после занятий спортом. Ребята-официанты нас знали и практически каждый вечер, когда мы появлялись - устраивали нам экскурсии с рассказыванием историй про кофе из разных стран и его специфику, сравнением запахов и иногда даже дегустацией . Как тут не станешь поклонником?! Даже тут, в интернете я рассказываю о своем позитивном опыте сервиса.
Начну с определения понятия - что такое «сервис»: (от англ. servic - служба).
Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где дается определение: сервис - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонто-бытовым сервисом и автосервисом. В этом материале я буду говорить про сервис только в кафе и ресторанах.
Какие возникают ожидания/ характеристики от сервиса в кафе и ресторане - с точки зрения качества жизни для нас. Что значит «Качество жизни и сервис в кафе/ ресторанах?»
1. Нас как посетителей уважают. О нас заботятся! Мы это видим в действиях, чувствуем на эмоциональном уровне. Официант не делает одолжение, а старается помочь.
2. Официанты уважают себя и свою профессию - они ценят свою работу, развиваются профессионально - изучают больше про еду и кухни разных стран, про сервис, что-то улучшают. Не резко, постепенно. Не теряя в качестве.
3. Каждый посетитель чувствует заботу о себе и при этом не мешает друг другу.
4. Официант выстраивает отношения с посетителями, а не просто формально обслуживает: он помогает, советует, помнит детали (в случае с постоянными посетителями).
5. Сложные, конфликтные ситуации решаются быстро.
6. В целом - все БЫСТРО! Мы не ждем долго своих блюд. В случае, если блюдо готовится долго - может быть указано время. Напитки приносят быстро.
7. Есть решения для разных групп посетителей: для взрослых людей, для пожилых, для родителей с детьми разного возраста - стульчики детские, игровая площадка - где с детьми специально занимаются, место под сумочку (повесить, поставить) и т.д.
8. Есть меню на нескольких языках: на родном языке/ах страны, на английском языке - как языке туристов, а еще лучше на паре других иностранных языков - для России это могут быть немецкий, испанский, французский в европейской части. Остальные - в зависимости от количества туристов, посетителей из разных стран (например, китайский на Дальнем Востоке).
9. Официант знает несколько языков . Вообще, как минимум есть один-два человека в ресторане-кафе, кто могут помочь посетителям из других стран.
10. Есть небольшие порции по размеру (не знаю, как вы- для меня размер большинства порций великоват), которые можно заказать. Например, размер - полпорции, хотя бы для некоторых блюд.
11. И в зоне для некурящих, и для курящих есть окна - у которых есть столики. Сейчас иногда сталкиваюсь с ситуацией, когда в некоторых ресторанах все места у окон отданы для курящих - что, согласитесь, не совсем верно. + Хорошо работает вентиляция/ вытяжка.
12. В ресторане не слишком шумно: музыка звучит негромко - можно разговаривать, не надо перекрикивать шум.
Несмотря на большое количество историй-рассказов, на свой опыт посещения ресторанов, оказалось непросто писать. Полезно мнение людей, кто работает в отрасли. Хочется посмотреть на ситуацию с разных сторон. Помогайте!
Например, во многом именно сервис и забота официантов сделали меня поклонницей «Coffee Bean» в Москве. Вот две истории, благодаря которым я почувствовала заботу. Одно время я часто бывала в «Coffee Bean» на Покровке - рядом были офисы нескольких наших клиентов. Как-то вечером сижу у окна, работаю на ноут-буке, свой кофе я уже выпила, Покровка становится более пустынной. Вдруг ко мне подходит один из официант с чашкой кофе и говорит: «Мы тут подумали, что этот кофе подойдет под ваше настроение. Это наш подарок», - и уходит. Приятно. Забота и отношение. .. Или другая история - теперь про «Coffee Bean» на Пятницкой. Я заходила туда вечером с друзьями после занятий спортом. Ребята-официанты нас знали и практически каждый вечер, когда мы появлялись - устраивали нам экскурсии с рассказыванием историй про кофе из разных стран и его специфику, сравнением запахов и иногда даже дегустацией . Как тут не станешь поклонником?! Даже тут, в интернете я рассказываю о своем позитивном опыте сервиса.
Начну с определения понятия - что такое «сервис»: (от англ. servic - служба).
Впервые понятие сервис упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где дается определение: сервис - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонто-бытовым сервисом и автосервисом. В этом материале я буду говорить про сервис только в кафе и ресторанах.
Какие возникают ожидания/ характеристики от сервиса в кафе и ресторане - с точки зрения качества жизни для нас. Что значит «Качество жизни и сервис в кафе/ ресторанах?»
1. Нас как посетителей уважают. О нас заботятся! Мы это видим в действиях, чувствуем на эмоциональном уровне. Официант не делает одолжение, а старается помочь.
2. Официанты уважают себя и свою профессию - они ценят свою работу, развиваются профессионально - изучают больше про еду и кухни разных стран, про сервис, что-то улучшают. Не резко, постепенно. Не теряя в качестве.
3. Каждый посетитель чувствует заботу о себе и при этом не мешает друг другу.
4. Официант выстраивает отношения с посетителями, а не просто формально обслуживает: он помогает, советует, помнит детали (в случае с постоянными посетителями).
5. Сложные, конфликтные ситуации решаются быстро.
6. В целом - все БЫСТРО! Мы не ждем долго своих блюд. В случае, если блюдо готовится долго - может быть указано время. Напитки приносят быстро.
7. Есть решения для разных групп посетителей: для взрослых людей, для пожилых, для родителей с детьми разного возраста - стульчики детские, игровая площадка - где с детьми специально занимаются, место под сумочку (повесить, поставить) и т.д.
8. Есть меню на нескольких языках: на родном языке/ах страны, на английском языке - как языке туристов, а еще лучше на паре других иностранных языков - для России это могут быть немецкий, испанский, французский в европейской части. Остальные - в зависимости от количества туристов, посетителей из разных стран (например, китайский на Дальнем Востоке).
9. Официант знает несколько языков . Вообще, как минимум есть один-два человека в ресторане-кафе, кто могут помочь посетителям из других стран.
10. Есть небольшие порции по размеру (не знаю, как вы- для меня размер большинства порций великоват), которые можно заказать. Например, размер - полпорции, хотя бы для некоторых блюд.
11. И в зоне для некурящих, и для курящих есть окна - у которых есть столики. Сейчас иногда сталкиваюсь с ситуацией, когда в некоторых ресторанах все места у окон отданы для курящих - что, согласитесь, не совсем верно. + Хорошо работает вентиляция/ вытяжка.
12. В ресторане не слишком шумно: музыка звучит негромко - можно разговаривать, не надо перекрикивать шум.
Несмотря на большое количество историй-рассказов, на свой опыт посещения ресторанов, оказалось непросто писать. Полезно мнение людей, кто работает в отрасли. Хочется посмотреть на ситуацию с разных сторон. Помогайте!