Железная логика, или Как я нажила врага для всей компании

[elika]

А ещё все смеются над женской логикой; а ещё шутят, дескать, отсутствие логики - это тоже логика. Да вот и ничего подобного, друзья мои, и мужской логике можно тоже иногда только диву даваться. Вот в одном из наших фитнес-клубов случился нынче форс-мажор: отключили на несколько часов электроснабжение. Как работать при таком раскладе? Да никак. Клуб

Comments

[osfery]

А мне кажется, можно было бы пойти навстречу, как-то человечно это.

Конечно клуб не обязан и наверняка все прописано в правилах, и наверняка все нужно согласовывать, и вообще "не положено", но это был бы шаг лояльности.

Он настроился на треню, может ему очень важно держать режим и не пропускать.

По мне это как мобильный оператор, например, меняет тариф или связи нет, а на претензии клиентов говорит " а мы разместили информацию на сайте, отслеживать надо"

[elika]

Так правила клуба и так очень лояльны, и всегда находится альтернативное решение, коли речь идёт о длительном (более суток) ремонте клуба и т.п. Тут же вообще была другая история: совершенно неожиданно даже для самого клуба отключили на несколько часов (часов, а не дней!) свет, а человек вдруг самостоятельно решил, что это даёт ему почему-то право посетить другой клуб. Куда так же самостоятельно (не уточнив, стоит ли вообще так делать и пр.) и приехал.

[osfery]

Просто вы так пишите, как будто он просто человек с улицы, совершенно без оснований, зашел и потребовал бесплатно его пустить, ещё и со скандалом.

Момент компенсации его пропавшей тренировки упускается, а он клиент клуба

[elika]

Да нет же, я же с самого начала (ещё в посте) написала, что речь идёт о посетителе клуба (того клуба, где случился форс-мажор), и что абонемент у него с правом посещения только 1-го клуба.
В таких (всего на несколько часов) случаях клубы ничего не компенсируют, благо в этот же день клуб благополучно и заработал. Если бы сие длилось больше суток, открыли бы доступ в другие клубы, как того дядечка и просил.
И потом, в любом случае все вопросы, с этим связанные, они же на уровне руководства решаются. Ни я (сервис-менеджер по телефону), ни даже менеджер клуба не вправе по своей воле кого-то впустить-не впустить. Нам даётся распоряжение - мы его выполняем. От рядового сотрудника - ну смешно требовать нажатия некоей волшебной кнопки, после чего откроется доступ куда-либо...

[ab_dachshund]

У меня была история - зашли мы как-то с женой в магаз, где было объявление - "при покупке каждой вещи - кофе в подарок". Жена как раз купила две вещи. Но нам дают только один "ваучер" на кофе. Потому что на самом деле не за "каждую вещь", а "за один чек

[elika]

Наверное, имеется в виду Артур Хейли? :) Его производственные романы я читала, включая и "Отель", и "Аэропорт", и "Окончательный диагноз", и "Вечерние новости"... Так что, если речь именно о Хейли, то я очень даже в курсе.
А менеджер, занимающий место у телефона, не компетентен решать вопросы политики компании, в том числе и направленные на клиентоориентированность. У нас есть регламент, есть правила. Если нам поступает информация, что сегодня на таком-то основании клиентам открыт доступ в другие клубы, мы так клиентов и информируем. Если поступает обратная информация - значит, информируем иначе. Наша задача - информировать правильно, не допуская какой-то дезинформации, неправильности и неточности.
В данном случае руководство никому не предоставляло права посещения других клубов (плохо это или хорошо, справедливо это или нет - это уже другой вопрос, и решать его точно не тому, кто отвечает на звонки). И то, что клиент вдруг сам себя таким правом наделил - опять же, произошло исключительно по его личной инициативе, о чем его и

[ab_dachshund]

Да, Хейли. Не о том думал. Тем более странно - что вы знаете его творчество, но не признаете тот modus operandi

[elika]

Когда в клубах случаются форс-мажорные обстоятельства той или иной степени продолжительности, то в сервисную службу от руководства сразу поступает информация, что это за обстоятельства, в каком клубе они случились, и как консультировать клиентов (то есть, открыт ли доступ в другие клубы или нет, например, и т.п.). Я думаю, надо быть очень крупным идиотом, чтобы потом, уже имея такую информацию от руководства (и неважно, клиентоориентированная она или ещё какая, но она есть и она от руководства), продолжать названивать этому самому руководству, вопрошая: «А можно всё-таки такой-то вот клиент нынче вопреки данной вами установке поступит иначе

[ab_dachshund]

Была дана установка на конкретно _такую_ ситуацию? Если нет, то не надо быть крупным идиотом, чтобы позвонить - причем на виду у клиента, сделав вид что целиком на его стороне

[elika]

И ещё раз :)
Есть информация от руководства: «В таком-то клубе сегодня с такого-то по такой-то час не будет электричества, в связи с чем клуб будет закрыт на это время. Доступ в другие клубы не предоставляется». Эта стандартная «сводка» для любого такого случая, которую мы получаем в сервисную службу для телефонного консультирования клиентов, и для этого конкретного случая в том числе. «Сделать вид» для клиента у меня не получится даже чисто технически, ибо я консультирую их по телефону, так что, к сожалению ли, к счастью ли, но мой «гениальный моноспектакль» они не узреют при всём желании. И консультировать я стараюсь именно правильно, ибо любая неправильность, неточность и т.п. мне же потом и аукнется.

[ab_dachshund]

Я не убедил, понятно.

Потеря клиента в таком случае закономерна - неграмотный внутренний регламент.

Сделать вид можно и словами. Есть целая куча слов, интонаций и так далее, которая позволяет преподнести клиенту информацию так, чтобы он понял и не обиделся. Этот не понял и обиделся. Однако это не отменяет того, что это невеселая история, в которой ваш работодатель больше потерял чем приобрел - и глумиться над клиентом не стоит. Куда уместнее было бы поглумиться над руководством, не пошедшим на встречу даже в такой ерунде.

Если они клиента кинули на пустом месте - они наверняка и с сотрудниками не церемонятся. Это печально.

[veronika_stef]

Вы сравниваете вещи совершенно разного порядка. В Вашем случае я поддерживаю Вашу позицию, потому что реклама в магазине обманывала покупателя. Даже не важно, сознательно или нет - факт обмана на лицо. А вот в случае, который описывается в посте, клиента никто не обманывал и ничего ему не обещал. Случился форс-мажор. Компанию можно бы было обвинить в отсутствии лояльности, если бы клиент изначально позвонил и попросил войти в его положение и что-нибудь придумать. А в данном случае он сам для себя все решил и потребовал, чтобы весь мир под него подстроился. Может, оно и лучше, что такой клиент отвалился. А то в следующий раз он поедет в другой клуб, потому что его левая пятка зачешется. Притом что изначально можно приобрести мультикарту и ходить во все клубы сети.

[ab_dachshund]

Клиенту обещали предоставлять услуги по определенной схеме, которая была нарушена по вине поставщика услуг (или его контрагентов). Да, формально это форсмажор и я уверен что в договоре "мелкими буквами" все предусмотрено. Если следовать правилам и инструкциям - то можно было отказать. Но можно же было и пустить

[veronika_stef]

А никто и не говорит, что пускать было нельзя. Но ситуацию надо было решать до, а не по принципу "Я пришел, пустите меня". И решать не с менеджером по телефону, а с директором клуба

[ab_dachshund]

Зачем нужны менеджеры по работе с клиентами, если клиенту все надо решать с директором?

Я в посте не вижу ни одного упоминания, что клиент хамил. Вот самого клиента в посте каким только эпитетом не приложили - это да.

Ладно, проехали.

[elika]

Должности «менеджера по работе с клиентами» в нашей компании нет и в помине. Как нет в помине и в моём посте. Полагаю, что должность менеджера по работе с клиентами (не моя) и должность сервис-менеджера по телефону (моя) существенно различаются по своему функционалу. Как различаются (и весьма существенно) полномочия сервис-менеджера, менеджера коммерческого отдела клуба и директора клуба