Клиент всегда прав?!

[eganov_denis]

В этой статье я хочу вам рассказать о методах работы с претензиями клиентов в своих проектах.  Несколько лет назад я прочитал книгу "Жалоба как подарок", в которой расписано, как использовать жалобы и претензии клиентов. Большинство компаний боятся и не любят претензий клиентов, но надо понимать, что каждая жалоба клиента позволяет:

1. Улучшить качество продукта и услуги
2. Улучшить взаимопонимание с клиентом
3. Определить целевую клиентскую аудиторию для вашего товара и услуги

     1. Жалоба клиента помогает улучшить качество продукта или услуги
Одна из моих компаний ЗАО "Химтраст" производит химическую продукцию для производителей пенополиуретанов в России. На российском рынке в этой отрасли доминируют иностранные химические концерны: BASF, BAYER, Huntsman и DAW. Конкурировать с ними сложно, так как они могут себе позволить открывать склады по всей России, а также давать рассрочку по оплате, что российские производители не могут себе позволить. Но при этом у нас есть хорошее преимущество в цене (в среднем продукция российского производителя на 10-15% ниже иностранного), так как российские производители используют собственные разработки и отсутствуют затраты на логистику и таможню. Помимо этих преимуществ  мы для каждого крупного клиента, который покупает более 100 тонн в год, делаем индивидуальную рецептуру под его условия работы и оборудование.  Для продвижения своей продукции нам приходится много ездить, отправлять на испытания свою продукцию клиентам, потом получая отзыв и дорабатывать продукт.  И в процессе работы, естественно, возникают жалобы и претензии от клиентов. Для того чтобы ни одна клиентская жалоба и претензия не были забыты, я решил завести электронную книгу "Жалоб и предложений". В эту книгу наши клиентские менеджеры вносят данные о продукте,  и какая проблема возникла. Затем они обязаны выяснить причину и способ решения у технологов компании.  В одной из своих последних статей я писал о рекомендациях клиентов, которые публикуются на сайте. Теперь я собираюсь сделать страницу с книгой "Жалоб и предложений", где будет подробно описываться проблема, методы ее решения и сроки. Чтобы выложить на сайт такую таблицу, мы сначала опробуем эту технологию в Google-docs.   Вот как выглядит наш первый вариант таблицы с претензиями:

№
Дата претензии
Наименование клиента
Продукт
Жалоба
Комментарий технолога ЗАО "Химтраст"
Дальнейшие действия

1.
04.02.2013
ООО "Стройкомплект"
Химтраст СКТ-55
Партия №1 от 03.01.2013г. Технолог: отслоение от оболочки, желеобразная пена, вытекает 1,5см - потом садиться.
Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта  нет.
Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.

2.
26.02.2013
ООО "ЗИТ"
Химтраст СКТ-55
Партия №2 от 08.02.2013г. при изъятии из формы компонент желеобразный
Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта  нет.
Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.

08.06.2013
ТОО "ArInvest"
Химтраст СКТ-55
1-ое испытание - сказали, что время старта быстрое, трубы заливаются не полностью;
2-ое испытание - сказали, что труба заливается на нашей системе не равномерно.
Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта  нет.
Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.

ООО "Изолит"
Химтраст СКС-40
Провели испытание, но не получили нужного качества.
Используют фреоновую систему, поэтому не смогли перейти на нашу водную систему.
Жалоба закрыта, так как клиент не готов переходить с фреоновой системы на водную систему.

5.
12.10.2012
ООО «Трубопромышленная Компания»
Химтраст СКТ-55
Пена получилась некачественная, мягкая.
Продукт Химтраст СКТ-55 сняли с производства. Рецептура данной системы переработана и в настоящее время выпускается Химтраст СКТ-40. Химтраст СКТ-40 используется несколькими клиентами, и на сегодня  нареканий по качеству продукта  нет.
Получить отзывы от клиентов по продукту  Химтраст СКТ-40. Предоставить отзыв клиенту и договариваться на испытания продукта Химтраст СКТ-40.

6.
09.07.2013
ООО "Русь-Альянс"
Химтраст СКС-40
Система плохо себя проявляет при изготовлении скорлупы больших диаметров от 400 мм.
Рецептура переработана с учётом замечаний.
Изготовили два новых компонента. Отправили на испытания. До конца лета 2013 года обещали испытать и дать свое заключение.

7.

ООО "Тизол-Сервис"
Химтраст СКС-40
Скорлупа не ровная и пористая.
Рецептура переработана с учётом замечаний.
Будем отправлять новую систему, которая пройдет испытания в ООО "Русь-Альянс".

8.

ООО "Профком"
Химтраст СКН-30
Большой расход при 5см - 3кг на 1кв.м.
Необходимо отрегулировать соотношение и дозировку машины.
Нет информации, удалось ли исправить.

9.

ООО "Строительная Изоляция"
Химтраст СКН-30
Большой расход - получается 60 кг/м3.
Отправили компоненты на замену в кол-ве 7 700 кг. В лаборатории испытал, все хорошо, не увидел недостатков в пене. Скорее всего, причина в слишком высокой температуре у клиента + 40-45 градусов, а если пылят на металлическую поверхность,  то она  может прогреваться до 60-70 градусов, В результате пена слишком быстро реагировала и не успевала подниматься. В замененной партии понизили количество катализатора, чтобы увеличить время подъема и тем самым реакция будет завершаться в нужный момент и пена поднимется до нужного объема. Также отдельно отправили катализатор, если вдруг временные параметры не подойдут,  чтобы клиент мог самостоятельно их изменить. 
Отправили возвращенный компонент другим клиентам, которые его переработали без нареканий.

10.
10.04.2013
Челябинский трубмет
Химтраст СКТ-40
Сильная усадка, отлипает от оболочки.
Использовали в машине неверную дозировку (соотношение компонентов не выдерживалось), либо плотность заливали ниже 60 кг/м3.
Проблему закрыли, после рекомендаций по дозировке машины. Клиент переработал и остался доволен компонентом.

11.
15.04.2013
ИП Хижилаев
Химтраст СКН-30
Большой Расход при толщине 3см - 2кг
Температура окружающей среды и поверхность, на которую проводили напыление, были ниже допустимой, также компоненты не подогревали. После подогрева компонентов до +30 +35 градусов, проблемы исчезли.
Проблему закрыли.

23.05.2013
ООО "Теплоинвест"
Химтраст СКН-30
Дисбаланс по давлению, забиваются фильтра, пена неплохая, но больше брать не будут.        
У других клиентов на машинах высокого давления не было похожих проблем. Поговорить с человеком, который напылял, не удалось, чтобы разобраться в проблеме.
Проблему не закрыли, нужно до конца разобраться из-за чего забивались фильтра, также нужно провести повторные испытания.

1. Жалоба клиента помогает улучшить взаимопонимание с клиентом

Я часто сталкиваюсь с тем, что клиенты не могут объяснить проблему и начинают искать "Большого Босса", который скажет своим подчиненным: "Клиент всегда прав!"  Но такой способ решения проблем  не всегда работает:

• Компания  "ДиБ Системс" занимается разработкой программного обеспечения. У наших  клиентов почти всегда есть собственные пожелания по доработке программного обеспечения  в зависимости от внутренней специфики компании. Клиенты не хотят подробно писать, что они хотят и часто пишут несколько предложений с надеждой на то, что нюансы и тонкости, необходимые клиенту, должны быть и так понятны. Возникает конфликт, так как  разработчик не понял ТЗ от клиента или потратил на его реализацию большое количество времени. Клиент начинает искать правду у вышестоящего начальства, даже не попытавшись разобраться в ситуации.

• Клиенты часто предлагают увеличение количества программистов для решения их задачи, так как у них "горит".  Но скорость исполнения задачи  на 80% зависит от сформулированного ТЗ и только на 20% от квалификации программиста. Если у плиты поставить  двух поваров, то блюдо быстрее не приготовиться!

• Клиенты иногда пытаются перекупить программистов нашей компании. Но они не знают, что все программисты компании являются партнерами по бизнесу, поэтому им не интересна работа по  поддержке продукта. Иногда клиент думает, что если он "перетащит" программиста, то его доработки пойдут быстрее и дешевле, но для клиента это оказывается с точностью наоборот!

Был у меня такой случай, позвонил мне собственник одной крупной компании, которая является нашим клиентом и сказал: "Мои сотрудники жалуются на ДиБ Системс, так как вы работаете очень медленно.  И предлагают перекупить одного нашего программиста и код"  Клиент понимал, что эта процедура в итоге обойдется ему дороже, и он сам это признал, но сказал, что просто не знает, что делать, так как его сотрудники постоянно жалуются на ДиБ Системс. Я ему предложил вариант решения конфликта - создание правил взаимодействия между сотрудниками ДиБ Системс и клиентом.  Мы понимаем,  что каждый клиент уникален, и надо находить подход к пониманию  друг друга. Наши сотрудники встретились и обо всем договорились, составив свод правил взаимодействия.  Этот случай показал, какими хрупкими бывают отношения даже с очень преданными клиентами. Поэтому, если вы недовольны работой ваших партнеров,  всегда предлагайте создание правил взаимодействия.  Либо просите объяснить стандарты работы с клиентами, где описано, на что вы можете рассчитывать при обслуживании. Никогда не думайте только о том, что вы клиент и поэтому всегда правы, даже если в отношении ваших клиентов вы руководствуетесь этим принципом.

1. Жалоба клиента помогает вам точно определить вашу целевую клиентскую аудиторию

Проблемные случаи во взаимоотношении с клиентами и с подрядными организациями, которые продавали или оказывали услуги,  натолкнули меня на мысль по поводу выбора целевой аудитории и рыночной ниши. Я считаю, что каждая компания должна сознательно и четко определить свою клиентскую аудиторию с кем она работает, и не пытаться угодить клиентам из другой клиентской аудитории. Например, придет завтра к нам в компанию «ДиБ Системс»  потенциальный клиент и попросит написать программу по управленческому учёту. С одной стороны может показаться, что мы специалисты в этой области и должны выполнить  заказ.  Но если разобраться по количеству затраченных часов на изучение вопроса и проработку ТЗ, то будет понятно, что это будет совсем иной продукт, под который надо будет инвестировать ресурсы, отвлекаясь от существующих разработок, которые приносят доход и развивают текущий продукт.  Мы должны работать со своей целевой аудиторией и искать в ней своих клиентов, дорабатывая свою продуктовую линейку до совершенства.  Или вот еще пример с компанией "Термополиол". Год назад к нам пришел клиент купить термопанели на большой дом около 500 кв. м. Он также заказал монтаж, но поставил условие, что наша компания помимо монтажа  должна выполнить работы по внутренней отделке дома. Если мы отказываемся заняться внутренней отделкой, то заказа вообще никого не будет. Не думайте, что он не платил за все эти работы, как раз наоборот клиент был очень богатый и хорошо платил. Но наша компания никогда не выполняла работ по внутренней отделке домов, так как мы специализируемся на внешней отделке домов - фасадах. Нам пришлось искать субподрядчика, мы его нашли, но мы с ним не работали и не понимали насколько он качественно и в сроки выполнит свои работы. В результате мы свою работу сделали в срок, а вот субподрядчик очень затянул сроки. В итоге мы ничего не заработали, так как нам пришлось заплатить штрафные санкции этому клиенту. Тут клиент прав,  а мы должны учиться говорить НЕТ клиентам, которые заказывают у нас не наши услуги.