СУЩЕСТВЕННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ НЕТ
Попалось на глаза "новое" за текущий год исследование по вопросам потребительского опыта. Решил добавить к ним данные за предыдущие пару лет.
Чем отличаются результаты исследования? В последний год к американским компаниям добавили английские. В общем, англо-саксы везде одинаковы :)
Из года в год разными графиками показывается на сколько дорого обходится компании плохой сервис. Статистика свидетельствует: четыре из десяти потребителей, чьи ожидания компании обманули, снижают у них свои траты, а два из них совсем отказываются от покупок. Впрочем пофигистов ровно столько же - 41%. Если компания не приложит усилия по исправлению своего косяка, то Клиенты, вероятнее всего, откажутся от новых покупок у равнодушных компаний. И наоборот, хороший фидбэк способен даже увеличить продажи после исправленного косяка. Вот реальный пример. Кстати, у психологов даже есть объяснение этому феномену :)
Изучение эмоций Потребителей показывают, что настоящих буйных за свой бренд нет. В лучшем случае люди готовы максимально высоко оценивать сервис компаний на уровне "хорошо", но никак "великолепно". При этом, средний показатель у американцев "ок", у британцев - "плохо". Интересное объяснение такой потребительской лояльности можно найти тут. Исследователи же видят причину в том, что в большинство компаний не ставят себе целью целью ответные положительные эмоции своих Потребителей, акцентируя свое внимание на юзабилити и системах взаимодействия.
Чтобы построить в компании зрелую систему потребительских впечатлений, так сказать клиентоцентричной компании, нам рекомендуют выпестовать в компании 4 основных компетенции:
- целевое лидерство - акцент на последовательных действиях с четким набором ценностей;
- неотразимые ценности бренда - они должны быт нацелены на повышение потребительской удовлетворенности.
- вовлечение сотрудников - необходимо отрифтовать действия сотрудников в соответствии с целями организации;
- взаимодействие с потребителями - обратная связь от потребителей, будь то оценка или инсайты по улучшению работы, должны полноценно доносится до организации.
Информации для задуматься вполне хватает. Используйте!
