ОПЯТЬ ПРО СЕКРЕТ УСПЕХА
Статья на подумать на предмет успеха. Ещё одна грань формулы H2H.
Секрет построения идеального бизнеса автор видит в последовательности выполнения пяти этапах в построении отношений с Клиентами, где важным элементом является эмоция, когда у каждой стороны есть эмоциональное желание приблизить успех своего партнера. Не правда ли, речь идёт о Customer Success Manager?
Я согласен с тем, что нацеленность не на продажу, а на успех партнера будет вызывать эмоциональный отклик. Другой разговор, что число этапов весьма условная штука. Их может быть два, пять, шесть или двадцать шесть.
Первый этап - вы должны им нравится. Вы не сможете далеко продвинуться ни в каких отношениях в обход этого обязательного условия. Всегда есть способы сделать себя более привлекательным для других. Вы можете целенаправленно заняться улучшением своего имиджа. Выработайте свой собственный способ быть дружелюбным и обходительным.
Итак, сначала надо понравится. Трудно с этим спорить :) Казалось бы вещь очевидная, а значит легкая. В действительности это сделать очень трудно. Роль играет и первое впечатление и последующие. А значит, должно быть построено обучение Сотрудников, чтобы каждый контакт был эмоционально значимым для для партнера. Как спланировать такие контакты? Как вариант, картинка ниже.
Второе, Клиенты должны уважать вас как профессионала. Они должны восхищаться тем, как вы работаете, как вы себя ведете и общаетесь с другими. Например, вы компетентны в свой сфере? Профессиональны? Вы всегда следите за последующим развитием событий? Вы среди лучших в своей области?
Совет, который даёт автор статьи, традиционен: Упорно работайте, чтобы заполучить их уважение. Полагаю, что просто упорной работы не достаточно. Работа должна приносить пользу Клиенту! Она должна обладать практической ценностью. Внимание! Теперь главное, о чём умалчивает автор статьи. Первый и второй этапы должны быть неразрывными, это единый этап, а не два различных! Клиентские эмоции должны быть по-большей части связаны с той пользой, которую вы для них создаете. И тут есть важный нюанс :) Польза не обязательно должна иметь убойный характер. Пока не заслужено доверие они не произведут впечатления. В то время, как многие ориентируют на сокращение клиентских расходов, продолжительности или удобстве использования и т.п., мы у себя в ГК Стайер стараемся достигать эмоциональной клиентской оценки более прозаических результатов от совместного сотрудничества:) Быть человечным, естественным, вместо глобальным и похожим на всех продающих. Так мы достигаем постепенного эмоционального вовлечения Клиентов не просто в продукт а уже совместный продукт.
Третий этап, Клиентам необходимо восхищаться вами как личностью, а не только как блестящим специалистом. Это происходит только в том случае, если ваши отношения развиваются и за пределами работы. Может, вам стоит сходить на матч вместе, или на концерт, или ужин... Со временем, лучше узнавая людей, другие стороны их жизни становятся предметом обсуждения. Ходите ли вы в церковь или занимаетесь благотворительностью? Тратите ли свое время на волонтерскую работу? Если у вас есть дети, как много времени вы проводите с ними? Заслуживает ли ваша жизнь уважения других? Как только этот этап пройден, человек уже будет подлинно рад и заинтересован услышать о вашем успехе и достижениях.
В главном, всё верно. Замечу, что интерес Клиента к вам возникнет только после искреннего вашего интереса к жизни Клиента.
Четвертый этап - это этап, когда ваши жизни начинают все больше пересекаться. Как только это происходит, естественным становится приглашать супругов, близких людей, детей на ваши внеофисные мероприятия: пикники, походы, сплавы и т.д. Вы проводите время с пользой, узнавая друг друга поистине глубоко - так зарождается дружба. На этом этапе они не просто радуются вашему успеху, но и хотят внести в него свою лепту. Они могут дать вам рекомендацию по работе, пригласить на важную конференцию или организовать встречу с клиентами своего уровня в другой компании. По вашей инициативе они сжигают часть своего политического веса, делая это с радостью, помогая вам.
Мне кажется, что тут уже попахивает утопией. Ровно потому, что настоящих друзей единицы, а Клиентов сотни. Заполнить Клиентами свою жизнь вряд ли удастся без ущерба другим интересам.
В-пятых, вы поддерживаете интенсивность общения с течением времени, даже когда отношения в бизнес-сфере уже необязательны. Последовательность и длительность - вот залог успеха. Большинство людей сдается, как только для них исчезает прибыльность в сфере бизнеса, они "не могут найти время" и отношения улетучиваются. После всего труда, вложенного в отношения, в тот самый момент, когда они приобретают наибольшую ценность, они снова обнуляют счетчик.
Суть подхвачена верно. С глаз долой, из сердца - вон. У нас повторный цикл продаж от года до двух. Если не поддерживать отношения на высоком эмоционально уровне, Клиент потерян. Для этого у нас есть и несколько десятков формализованных поводов для общения, не считая тех, которые возникают "вдруг". Регулярное эмоциональное касание Клиентов, которое мы называем "эмоциональным каскадом" позволяет сохранить отношения тёплыми длительное время. В этом нам помогают, например, ежемесячные почтовые рассылки "Спасибо!", см. фото.
Хорошие отношения и доверие - отличные катализаторы успешной карьеры и гармонии в жизни. Однако, вам не нужно нравиться всем. Доверительные отношения стоят усилий только в том случае, когда люди действительно нравятся вам.
Источник для осмысления.