ЛУЧШИЕ vs ОСТАЛЬНЫХ
Мода или необходимость?
Будет ли ваша компания среди лучших или "как все".
Давайте поглядим на драйверы перемен и роль сервиса в этом, а так же на что следует обратить внимание став на путь улучшения качества обслуживания.
Основными источниками улучшения качества обслуживания остаются изменение потребительского опыта (62%) и давление конкурентов (61%). А вот снижение потребительских расходов является всего лишь способствующим фактором (24%).
Внутренними факторами, являющими индикаторами слабой сервисной культуры являются длительное время ожидания решения обозначенной проблемы (65%), в меньшей степени продуманность потребительского опыта (33%) и стоимость сервиса (27%). Обращает на себя внимание то обстоятельство, что отсутствие системы в решении проблем Клиента превращает гигиенические факторы в демотивирующие. А мотивирующие в такой ситуации становятся малозначащими. Поэтому сначала устраняем грубые ошибки в обслуживании, а затем начинаем работать над фишками :)
Этот вывод подтверждается и результатами опроса: во время первого звонка "Лучшие" решают проблему в 82%, против 56% "как у всех". Если Клиенты обращались по почте, то соотношение было 68% против 46%; в чате - 45% против 28%. Внимание! Клиенты всяким там digital предпочитают обычные голосовые коммуникации. Ещё и потому, что при звонке рефлексия выше, по-видимому, эмоции от переживаний обиженного лучше передаются второй стороне. Тем не менее, авторы картинки утверждают, что Потребители предпочитают голосу e-mail и самообслуживание на сайте. А вот рост многоканальности поддержки дело правильное.
Какие агенты изменений помогут стать асом сервисного обслуживания. Обращаем внимание на последний блок в инфографике и учимся у Лучших. Так качество обслуживания часто зависит от наличия и настройки CRM, политики учёта, доступности и визуализации истории отношений, способности предвидеть и делать тонкие настройки клиентских хотелок.