ЗАРУБКИ
Эта инфографика показывает, как Потребители становятся драйверами преобразований в бизнесе.
Давайте посмотрим, как обстоят дела с этим на примере Великобритании (статистика этого года). Ну, и примерим эту рубашку на себя.
Итак, англичане поделили все бренды примерно поровну на те, кто помогает им ощущать себя теми кто они есть на самом деле (47%) и на те, которые помогают поддерживать в себе стремление того, кем хочется стать (53%). Всё как у классика: "...и каждый не одну играет роль". Бренды, отнесенные в одну из описанных групп, знакомы нашим соотечественникам, поэтому смотрите, сравнивайте, примеряйте.
Главными драйверами клиентской лояльности названы следующие: дружественный персонал или сервисная служба (73%), легкость получения/обнаружения необходимой информации (55%), персональный потребительский опыт (36%), хорошая репутация (33%).
Обратите внимание на модель стратегии развития потребительского опыта. По оси абцисс - источник дифференциации (характеристики продукта, сервис, клиентские отношения и потребительский опыт). По оси ординат - компоненты, с помощью которых можно управлять потребительским опытом (по мере фокусирования на Потребителе: продукт, его физические свойства, эмоции и чувства). По сути модель представляет движение компании от продукт-ориентированной к клиентоориентированной, от "наивной" к "естественной". На сегодня, только 2% английских компаний считаются естественно клиентоориентированными, а 9% вообще зациклены на своем продукте. 67% компаний осознают необходимость и частично реализуют свои стратегии развития отношений Потребителями, а 22% могут считаться просвященными в вопросах заботы о своих Клиентах.
Существенными последствиями разочарования действиями компании являются то, что 89% обиженных Потребителей начинают вести дело с его конкурентами. 26% рассказывают о своем негативном опыте в соцсетях.
Кто же лучший? С лучшим показателем nps (73 - Клиенты людей не видят, впрямую редко контактируют) банк First Direct, в ритейле - это Tesco (38 - тут Клиенты сталкиваются с Сотрудниками каждую минуту...).