СВЕРЯЕМ ВЗГЛЯДЫ
Лично меня иногда напрягает то, что я недостаточно хорошо знаю своих Клиентов. Не спасает ни CRM, ни эксель :)
Дело правда медленно, но верно исправляется... И мы постепенно двигаемся в направлении понимания, как организовать наши онлайн продажи, а пока наш сайт отстой.
Тем не менее, в целом бизнес считает, что хорошо знает своих Клиентов. Они, в свою очередь, думают несколько иное.
Смотрим на картинку слева и думаем.
Итак, бренд думают, что 69% из них могут обеспечить высокий уровень обслуживания в онлайне. Но 51% респондентов пояснили, что отказались от услуг компаний, которые их подвели, так как компания просто не умела работать в онлайне.
81% маркетологов при этом считают, что прекрасно представляют себе как портрет отдельно взятого клиента, так и общий портрет разных сегментов аудитории. Правда только 37% Потребителей признают, что ими предпочитаемые продавцы понимают их.
47% опрошенных компаний уверены, что могут наладить релевантную коммуникацию с Клиентом. Заявленный оптимизм продавцов Потребители не разделяют. Только 35% Потребителей указали, что в целом их любимый ритейлер понимает их потребности и может наладить релевантную коммуникацию.
Такое положение дел не может не сказаться на лояльности пользователя к бренду. Так, например, 49% респондентов сообщили, что в прошлом году отказались от услуг некоторых компаний только потому, что с ними было неудобно работать. 30% перешли в другую компанию из-за проблем в работе старого поставщика. 51% респондентов пояснили, что отказались от услуг компаний, которые их подвели, так как компания просто не умела работать в онлайне.
Что касается возможность разрешать конфликты, то 89% маркетологов заявили, что их компания эффективно решает конфликты. Но только 28% потребителей, попадавших в конфликтную ситуацию за последние 12 месяцев, сказали, что удовлетворены эффективным решением проблемы.
88% опрошенных маркетологов чётко связывают рост своей компании с персональным потребительским опытом. И только у 37% респондентов Потребителей признают, что бренды обладают необходимыми для этого инструментами.
Источник данных указан на картинке в самом низу, а более подробные данные по теме можно найти в отчёте "The Customer Conversation".
Это уже не первое исследование, которое говорит о том, что косоглазие/астигматизм/близорукость компаний похоже наследственное заболевание. Им нет дела до реального мира Потребителей. Итак, например можно прочитать выводы от Econsultancy.