СТРАТЕГИИ, КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ
Ещё четверть века назад Bain&Company обнаружила, что политика удержания Клиентов благотворно сказывается на прибыли компании. Так увеличение сохранности Клиентов всего на 5% вызывает увеличение прибыли компании в зависимости от отрасли на 25...95%.
Осталось узнать, как улучшить собственные показатели удержания :).
Вот вам в записную книжку несколько стратегий удержания, сгруппированные в пять блоков.
Коммуникации Трудно создать лояльных Клиентов, если они не поддерживают с вами отношений. Будьте с ними всегда на связи.
1. Демонстрируйте ценности. Самый быстрый способ добиться клиентского игнора, это быть "как все", не иметь и не демонстрировать Клиентам свои ценности. Исследование от Corporate Executive Board 7000 Потребителей со всех концов США демонстрирует, что 64% Потребителей, которые заявили, что они имеют прочные отношения с брендом, в качестве основной причины упоминают общие ценности. Так у вас есть флаг, за которым пойдут Потребители?
2. Для мотивации используйте положительное социальное доказательство. Негативное социальное доказательство (например, "Почти 90% сайтов не используют...") чаще "отговаривает" Клиентов, а не поощряет их. Положительное социальное доказательство ("С нами работают Газпром, Сбербанк... Присоединяйтесь к лидерам!") часто является наиболее эффективной стратегией для того, чтобы заставить людей слушать.
3. Вызывайте внутреннее эго. Вы знали, что первые буквы имени влияют на принятия решений? В 2008 году бельгийские ученые установили, что при выборе места работы бельгийцы склонялись к той компании, название которой начиналось на ту же букву, что и их собственное имя. Спустя несколько лет доцент Университета Пенсильвании Ури Симонсон провел то же исследование среди американцев. Он обнаружил, что совпадение первых трех букв фамилии и места работы выше бельгийского результата аж в 64 раза.
Да, несмотря на наши утверждения о "независимости" принятия решения, некоторые вещи, близкие к нашему "я", сильно влияют на нашу решимость. У психологов это явление называется "неявным эгоизмом", который следует учитывать при общении с Клиентами. Чем лучше вы знаете своих целевых клиентов и тщательнее обработано послание бренда, которое идеально соответствует их потребностям, тем легче наработать доверительные отношения. Это сделать проще, удовлетворяя существующий спрос, чем его заново создавать.
Продажа Если Клиенты не смогут насладиться у вас процессом покупки, они вероятнее всего никогда не будут иметь с вами дело. "Правильные" продажи являются неотъемлемой частью создания клиентской лояльности.
4. Используйте слова, которые они любят слышать. Не все слова созданы быть равными. Некоторые поощряют покупки лучше, чем другие. В частности: бесплатно, новое, мгновенно... Когда Клиенты слышать эти слова (и обещания, которые подразумевается, что подкреплены), они лучше настроены на совершение сделки.
5. Уменьшение болевых точек и трения. Например, всех Сотрудников компании, независимо от отрасли, условно можно разделить на три типа покупателей. Самый страшный для продавцов тип - это "скряги". А ведь их почти четверть в компании! Поэтому Джордж Левенштейн из Университета Карнеги-Меллона рекомендует следить за своими формулировками (например, вместо "платеж в $5" на "маленький $5 сбор").
Продолжение следует.