Н2Н В ДЕЙСТВИИ

[eduardk]

Продолжаю развивать тему " Н2Н".

Примером такого подхода может служить интернет-магазин туристической экипировки Backcountry.com. Компания скромно начала свою деятельно в 1996 году с продаж лавинных маячков в "гараже основателя". Сегодня её оборот составляет $81 млн. Успех Backcountry стал следствием приверженности в высоком обслуживании своих Потребителей.

Из того, что можно прочитать о компании, можно выделить пять основных направлений, где Backcountry концентрируется, чтобы сформировать невероятный потребительский опыт:

1. Вызвать Интерес.
2. Предоставить гида для Сотрудничества.
3. Получить новый опыт (Образование) в Explore Center.
4. Дать наставление, (Руководство) по выбору лучшего приключения.
5. Поделиться опытом в Сообществе.

На стартовой странице любой желающий может самостоятельно нарыть себе нужную одежду, приспособы, практичные советы... А можно воспользоваться персональными гидами (можете раскрыть картинку справа, чтобы разглядеть подробности трёхходовки).

Я вижу реальных людей, из которых легко найти тех, кто разделяет мои интересы и является профи в своем деле. А значит, с помощью их рекомендаций я могу сделать правильный выбор намного быстрее. Мне лично консьерж у Backcountry понравится! Очевидно, что "технология" H2H здесь работает!

После того как я определился со своими интересами (отмечены зеленым на картинке ниже), я могу выбрать одного из предложенных гидов-профессионалов.




Так получилось, что в моём случае был только Майк :).

Далее я попадаю на его персональную страничку (скриншот слева, разворачивается по щелчку). Здесь представлены сделанные им обзоры того или иного товара, фотографии, видео. Страничка очень похожа на страничку в том же fb. Здесь можно присоединиться и отслеживать все новости на ней. Узнать больше о фолловерах, узнать подробно об интересах самого Майка.

Наконец, вы можете связаться с ним и обсудить все вопросы, которые могут возникнуть. Так устанавливаются доверительные отношения.

Лично мне это всё нравится и говорю я об этом тоже давно, да и делаю у себя в компании по мере возможностей ( еще пример). И вам советую давать своим Клиентам лицо и имя Сотрудника для взаимодействия сейчас и в будущем.

Способность Backcountry свести Потребителя с другим Потребителем удивительна, но единственна в своем роде. Помните я рассказывал про финскую страховую компанию "IF"? Все эти бизнес-находки прекрасно отражают выводы из исследования радиологов.

Медики, которые видели фотографию своего пациента, прежде чем считывать результаты его сканирования, чаще более тщательно интерпретировали данные и с большим сочувствием лечили своих пациентов.

"Технический прогресс все чаще дистанцирует рентгенолога от взаимодействия с пациентом, так как они теперь могут просматривать изображения в режиме удалённого доступа. Наше исследование подчеркивает необходимость эмпатичного подхода к пациентам, а не как к анонимной теме исследований".

Другим "свежим" (по крайней мере для меня) проявлением подхода "H2H" является следующая практика Backcountry: на сайте можно легко связаться с местными гидами, организующими туристические походы. В то время как многие розничные торговцы предлагают туристические маршруты пакетом услуг, Backcountry переворачивает модель, расширяя возможности местных гидов и соединяя их непосредственно с своими Потребителями. Обзор с их помощью различных вариантов отдыха на воздухе является отличным способом, с одной стороны, для местных гидов продемонстрировать свои навыки и знания, а с другой стороны, получить уникальный опыт для любителей туризма.



Наконец, когда поездка закончилась, и Клиент прошел через стадии интереса, сотрудничества, образования и руководства, у Backcountry есть еще один способ обслужить Клиента. Компания предоставляет ему возможность обмена историями, знаниями с сообществом таких же любителей активного отдыха.

Вместо того, чтобы полагаться исключительно на известные социальные сети, которые находятся вне зоны их контроля, Backcountry имеет собственную, интегрированную в свой сайт платформу, на которой строится социум единоверов. Искатели приключений получают новый потребительский опыт под знаком "H2H", добавляя и читая на сайте описание путешествий, свои впечатления, фотографии, видео. Там есть своя система ранжирования, по результатам которой Герои получают определённые льготы от компании.

Для облегчения взаимодействия во внешних социальных сетях, последователи Backcountry используют хэштег #GoatWorthy.