ПРАВИЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Прочитал диалог экспертов по коммуникациям с Клиентами и поставил им жирный минус :(
Красивые термины типа "social CRM" и... беспантовость. Я вот генеральный директор и как директор, что я должен был вынести из посиделок этих экспертов? Что я лох, а они крутые айтишники? Пусть так, но какое это имеет отношение к коммуникациям с Клиентами, если они меня, как Клиента, в упор не видят и по-человечески дать мне пару дельных советов не могут.
Похоже, на всех молодых экспертов напала скверна: никто вне интернета себя просто не видит. А электронные коммуникации в руках тех, кто не смог получить навыков в реале касаться Клиентов, всего лишь пустышка. Дорогая и мало полезная, потому что она не создаёт личных отношений.
Личное прикосновение лучше всего получается в аналоговом формате. Никакой сайт, Facebook, e-mail, CRM с какой-либо приставкой из одной буковки, не сделает лояльными Клиентов, если за ними не будет стоять аналоговый мир. Революция в сервисе наступит только тогда, когда компании вернутся к персонализированным человеческим отношениям... сразу после того, как Клиент закончит читать их письмо, шарить по интернет-магазину, общаться на страничке в соцсети.
Самое прикольное заключается в том, что уже все изобретено до нас :) Написаны отличнейшие труды социальных психологов, проведены замечательные эксперименты, выведены эффективные приемы, появляются новые данные - бери и пользуйся! В бизнесе можно найти замечательные приемы адаптации всех этих знаний и опыта. Так по мне лучше поделится ими, простыми и действенными. Ну, например, такими (из последних в копилке).
Сначала привет "Онегину" :) Итак, персонал отелей сети Affinia обучают языку мимики и жестов. Зачем? Чтобы Сотрудники могли предугадывать желания и потребности своих гостей. Речь идет не только о наиболее распространенных выражений лица, жестов, таких как, вздергивание бровей, высунутый язык на плече, но и тех, что встречаются очень редко. Тренинг направлен также и на то, чтобы научить Сотрудников вовремя делать шаг назад и не беспокоить гостя - просто быть в нужном месте в нужное время, без чрезмерной опеки.
А сколько восхищения у Клиентов вызывает обычное обращение по имени! О секретах узнавания имен своих Клиентов в отелях читать тут.
Человеческое лицо бизнес может проявить и без непосредственного личного обращения к Клиенту и даже с помощью современных инструментов. Ну, без психологии опять же никуда. Ну вот например, посмотрите пару инструкций по возврату товара, бесплатного, с обязательствами компании в срок вернуть деньги. Один инструктаж от e-bay, второй от eBags.com.
Click to viewВ последнем случае (видео можно посмотреть на страничке сайта) магазин снизил страхи своих Клиентов, обучил их, и... дополнительно за один только прошедший октябрь заработал почти четыреста тысяч долларов! Эта видеоинструкция по возврату товара - отличный генератор продаж!
А как вы думаете, сколько человек выберут в ближайшем будущем Virgin для своего перелета, посмотрев их инструкцию по технике безопасности?
Не меньшие впечатления возникают по отношению к Air New Zealand. Ниже ролик, который является продолжением политики выстраивания отношений со своими Клиентами: был ролик с инструктажем в стиле диско, ролик со стюартами с бодиартом, которым нечего скрывать...
Сформированные ожидания у Клиентов так же выстраивают доверительные отношения. Восхитительный пример того, как это можно сделать демонстрирует Singapore Airlines.
А что делать маленьким компаниям, у которых нет бюджета на такие ролики? Например, как нашей. У нас десятки способов коснуться Клиентов в реале. Каждую точку контакта мы анализируем, развиваем. Наконец изобретаем. И все это без виртуальных наворотов :)