О СЧАСТЬЕ
Утро понедельника надо начинать с позитива :)
Поэтому оставлю моим френдам возможность высказаться на тему выпускного сочинения старшеклассников "Что такое Счастье?". Ну, если учесть, что мы с вами все же люди, которые занимаются бизнесом, то фокус несколько переиграем. Итак пишем, рассуждаем на тему: "Счастливы ли вы от того, как вас обслуживают в розничных точках?". Идею беззастенчиво украл у olegpliska. И хотя его пост посвящен хорошему обслуживанию, в комментах я высказал следующую точку зрения.
Все зависит от того, что понимать под Счастьем.
Если счастье - это радость от посещения магазина, то это одно ("Сходи к нам в магазин и будь счастлив!" - клевый маркетинговый посыл). Если счастье - это интерпретация в совокупности происходящих вокруг человека событий, то в его мировоззрении покупка хлеба в гадюшнике около дома не может затмить радости ежедневного творчества, например.
Так что сделать счастливым магазин может только людей с низким уровнем восприятием Счастья. Если у магазина целевая аудитория именно такие люди - то да, их можно сделать счастливыми от заботливого, даже креативного обслуживания. Но из существующей практики очевидно, что ни магазин, ни Потребитель так себя не ведут: один отоваривает и счастливых и несчастных, вторые имеют разный уровень внутренней гармонии, на который может, а может и не повлияет ни хороший, ни плохой продавец.
Что касается меня, то лично я за Счастьем в магазин не хожу.
А в лице компании мне важнее удовлетворить потребности своих Клиентов. Если они от этого станут счастливее, аллилуйя! Если удовлетворив свою потребность Клиент не станет меня целовать, я его пойму.
Так стоит ли использовать "высокие материи" для бытовых ситуаций?
Я выступаю за чистоту терминов, т.к. они инструмент, ориентир в жизни. При этом, могу себе позволить использовать гиперболы, но когда речь идет о предназначении, реальной фактуре, то ни Счастье ни Любовь не отношу к экономическим категориям. Связку типа "грязные полы - не люблю; чистые полы - люблю" я оставляют для людей в высокой степени эмоциональным, ну, например блондинкам :) Оставить приятные Впечатления - другое дело. Усилить эти впечатления - это моя задача.
Выходящий с улыбкой из магазина человек, если он не идиот, может радоваться предвкушению от встречи с любимой, которой он купил подарок или вкусностям, выгоде от покупки, солнечному утру, приятной улыбке продавщицы, тому, что не в вляпался в грязь на полу магазина... Но это не Счастье и не Любовь.
Счастье - это совокупность, волна определенных впечатлений, а впечатления квантованы. Поход в магазин - это квант. Мне конечно, приятно слышать, что поход на день с детьми в торговый центр - это Счастье. Но это Счастье маленьких людей. Сделать их Счастливыми от магазина? Это уже грязная политика. И меня от этого претит. Но с чем я согласен у Олега Плиски, что:
"каждому (Потребителю) нужен квант милосердия. И ничего сверхестественного в этом нет - КАЖДЫЙ розничный бизнес может и должен его дать!"
Другое дело Сотрудники. Поскольку они проводят со мной треть своей текущей жизни, то их Счастье - это продукт, за который я вместе с ними несу ответственность. Не я один, а обе стороны! Но это уже другой разговор.
Чтение по теме:
- Кевин Робертс " Lovemarks. Бренды будущего".
- Тони Шей " Доставляя счастье".