ЗАКОНЫ БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА

[eduardk]

В одном месте я решил собрать "законы" Джона Шоула по клиентоориентированности.

Интересно, что Шоул отдельно выделяет "Законы" и "Правила". В чем их отличие? Я бы не назвал его "Законы" законами. Они больше похожи на обычные советы, которые, как им и положены начинаются к призыву к действию - "начните", "сделайте", "ответьте", "обучайте" и т.п. Между правилами и советом так же можно поставить знак тождества.

Тем не менее есть одно важное отличие между его законами и правилами. Законы направлены на повышение клиентоориентированности организации, а правила даны для конкретного Сотрудника, и судя по тексту, из фронт-офиса.

Ну, а теперь используя советы Шоула, попробуйте построить компанию, в которой сервис убивает наповал... ваших конкурентов :)

6 законов безупречного сервиса от Джона Шоула

1. Начните с понимания того, что обслуживания клиентов должно быть стратегией, а не набором тренингов. Будьте готовы к тому, что это длинный путь, цель которого построить сильный бренд на основе сервиса.
2. Сделайте так, чтобы клиентам было легко работать с вами. Пересматривайте ваши политики и процедуры. Часто компании создают “оборонительные” правила, думая, что таким образом защищают себя от клиентов, которые могут каким-то образом нанести вред бизнесу. На самом деле таких “злоумышленников” не более 1-2%, а вот 98% нужных вам клиентов такие правила просто отпугнут.
3. Честно ответьте себе на вопрос, работаю ли у вас действительно хорошие сотрудники. Насколько вы избирательны при найме на работу? И тут я говорю не столько о менеджерах, к которым часто предъявляют серьезные требования, а о рядовых сотрудниках. Оцените критически число сотрудников. Может быть, у вас избыток людей? Типичная ошибка полагать, что чем больше сотрудников, тем лучше сервис. Это миф. Дело не в количестве, а в качестве. Ни в коем случае не берите на работу людей, которые не любят клиентов, иначе вы будете обречены.
4. Обучайте и развивайте персонал. Постоянно и непрерывно. Задействуйте все возможные инструменты: тренинги, семинары, дистанционное обучение, литературу, наставничество. Обучение должно быть структурным, каждый раз с новыми материалами, практичным и не скучным.
5. Без основных составляющих качественного сервиса никакая стратегия не будет работать. Это скорость, умение быстро решать проблемы клиентов, предоставление компенсации, память на имя клиента и каких-то фактов о нем, что помогает сделать обслуживание более личным.
6. Стратегия сервиса, грамотно разработанная и внедренная, положительно влияет на прибыль и долю рынка. Такую стратегию ваши конкуренты не смогут скопировать в течение ближайших 10 лет.

9 правил качественного сервиса Джона Шоула

1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своиму труду, вы разрушаете и себя, и бизнес.
2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать клиентов, говорить им "спасибо" и "пожалуйста"
3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Называйте клиентов по имени. Будьте отзывчивы.
4. Соблюдайте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.
5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.
6. Изучайте компанию и её продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.
7. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.
8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.
9. Проявляйте инициативу.