ОБЪЯСНИТЕ КЛИЕНТАМ, КАК ВЫ РАБОТАЕТЕ
Вы можете купить и эксплуатировать лучшую в мире систему обслуживания Клиентов, но если они этого не знают, то в лучшем случае они скажут, что у вас в компании, как у всех, а в худшем обозлены в случае какой-либо ошибки. Когда они поймут вашу систему заботы, они будут думать о вас лучше.
Еще лучше, когда Клиент видит, как вы реально занимаетесь его заказом или решением его проблемы. Ожидание будет терпеливым и, более того, впоследствии Клиент больше ценит оказанную услугу.
Прозрачность давно предпочитают в таких сферах, как бухгалтерский учет и связи с общественностью. Но и не только.
Американская компания "Sumerset Houseboat" является крупнейшим в мире производителем "плавучих домов". Создание лодки вашей мечты действительно для Вас, как Клиента, максимально прозрачно. Вы имеете полный доступ к участию в строительстве и отслеживанию работ по ее созданию в реальном времени, как на площадке, так и на персональной веб-странице. На ней Вы можете посмотреть рисунки, провести архитектурную, эстетическую и структурную экспертизу и проконсультироваться у других потребителей или даже со всем сообществом моряков. Вы можете посмотреть так же фото и прочитать биографии людей, которые строят ваш плавучий дом.
То, что создается в подобном процессе сотворчества, это не просто лодка. Еще до того, как владельцы поселятся в плавучем доме, у них начинается формироваться эмоциональная привязанность к нему. Да и компания также получает свою выгоду. Каждый участник процесса, начиная от конструкторов и заканчивая плотниками, достигает более глубокого понимания желаний потребителя. Это сокращает инвестиционные риски компании и риск потребителя остаться недовольным приобретенным продуктом.
На сайте компании " Domino's Pizza" можно легко отследить по времени все этапы: от заказа пиццы до ее доставки.
Domino's Pizza Tracker имел огромный успех. Помимо бесчисленных обсуждений в блогах и освещения в СМИ это нововведение привело к росту онлайн продаж пицц.
Другой яркий пример - "FedEx". Клиенты компании могут зарегистрироваться на сайте и отслеживать путь своих посылок в реальном времени. Сегодня уже многие фирмы по доставке посылок по всему миру имеют свою систему их отслеживания. И предоставляют tracking number посылки. "FedEx" пошла еще дальше - она начала использовать устройство SenseAware. По сути это GPS-трекер с расширенными функциями. Прибор способен не только отслеживать перемещение грузов, но и обладает сенсорами температуры и света, а значит, сможет контролировать целостность контейнера с грузом, а также следить, не выйдет ли он за пределы допустимых температур.
Сегодня во многих фирменных автосервисах подробно рассказывают о системе прохождения автомобиля в сервисе. Зачастую Клиент может своими глазами увидеть какие работы в данный момент выполняются с его автомобилем. И ему уже не кажется, что техники суетятся только у чужой машины. В автоцентрах "Атлант-М" пошли еще дальше. С 2009 году в них работают электронные табло выдачи автомобилей. На табло отображаются фамилия мастера-приемщика, номер заказа, полное название автомобиля и его госномер. Клиенты могут увидеть, что происходит с их автомобилями не только на табло, но и онлайн.
В контакт-центрах "Amazon" долгое время висели плакаты "Чему ты научил сегодня Клиента?". В компании считают важной составляющей работы ее Сотрудников поддержку и популяризацию многочисленных возможностей заказов онлайн, технологии отслеживания исполнения заказа.
На туристическом сайте "Kayak" можно отследить систему просмотра предложений всех авиакомпаний.
Недавно "Apple" включила в заставку на своем автоответчике стук клавиш: будто бы виртуальный оператор реально вводит запрос Клиента.
Снимая деньги в банкомате испанского банка "BBVA", вы смотрите мультик, в котором машина пересчитывает купюры.
Почтовая служба США установила экраны, на которых вам показывают Сотрудника почты, выполняющего ваш заказ.
"Starbucks" заставляет своих баристов подогревать молоко для каждого посетителя отдельно: время ожидания увеличивается, зато посетители видят, как для них готовят.