СЕРВИС - СТАРЫЕ НОВЫЕ ПЕСНИ БАНКИРОВ О ГЛАВНОМ

[eduardk]

Сегодня поделюсь с Вами постом от mkaliseeva и заодно впечатлением от журнала - замечательный журнал! Ну, а пост является продолжением моих изысканий на тему банкинга.

"Банки активно пытаются восстановиться после кризиса. При этом основным методом стало переманивание клиентов друг у друга( или враг у врага?). Поскольку на самом деле круг клиентов не увеличился а даже уменьшился в связи с тем, чте не все бизнесы пережили кризис, то основным источником  увеличения портфелей являются выжившие клиенты, за которыми ведется настоящая охота. Многие банки готовы  кредитовать все, что движется, лишь бы обеспечить так необходимые доходы.

Обслуживание клиентов. Если ставкой клиента не переманить, пройдет ли этот номер с улучшением клиентского обслуживания? По мнению специалистов, клиенты уходят в другой банк, не потому что там предлагаются более низкие ставки, а потому что их не устраивают стандарты обслуживания в его банке. И количество «перебежчиков» растет.

Опускаем другие методы, поговим о популярной сегодняшней мантре банкиров- качество сервиса. Уж столько о нем и пишут и говорят   во всех банках, что ощущение - прийдешь в банк - залюбят до смерти. Ан- нет.

Позвонишь в какой- нибудь филиал  банка - трубку возьмут нехотя, не представятся, на вопросы отвечают с явным неудовольствием, дать профессиональный совет не в состоянии - теряются...  В самом офисе - душно,  ремонт требуется, сотрудницы в несвежих блузках сидят... Аууу- сервис, ты где?

По-моему, мантра про улучшение обслуживания стала уже всеобщей. Но почему-то только в звуковом варианте, но не в реальном. То есть все  про это говорят, но реально мало кто делает сервис системным. Значит, не так уж это нужно нашим банкам - чтобы сервис у них был безупречным? Ведь сделать это они, при желании наверняка могут.

Даже мы,  уже достаточно много лет назад, в Иркутске, именно благодаря четко выстроенной сервисной системе работы с нуля подняли бизнес.

Когда мы в свое время начинали бизнес Инкасбанка в Иркутске- то нам говорили- рынок поделен, клиентов нет, бесполезно ввязываться в конкуренцию с монстрами... Тем не менее именно благодаря четкой ориентации на сервис и системность работы мы тогда создали классную команду и стабильную клиентскую базу.

Сейчас большинство специалистов той команды стали реальными профи, клиенты- выросли из мелких предпринимателей  в крутых бизнесменов, и в этом есть и маленькая частица нашей работы. И это здорово.

Мы начинали описывать бизнес- процессы и внедрять менеджмент качества, когда никто вообще понятия не имел - что это такое. Да, и наши сначала роптали- что еще придумали- положения всякие писать, да еще после работы оставаться обсуждать- зато потом при введении новых продуктов сами первые спрашивали- когда положение о продукте начнем обсуждать?

И когда я запрещала начальникам отделов вести непосредственную работу , как исполнителю , и говорила, что их задача- думать, как улучшить работу отдела, и проводить эти улучшения - все вообще были в шоке .  Зато как это двигало вперед весь бизнес! Это были реальные дела, реальное воплощение того, что декларировалось - безупречность расчетов бизнеса клиента.

И сейчас, хотя с тех пор прошло столько лет, ничего вокруг к сожалению не поменялось - такой системный подход крайне редко встречается, хотя именно он закладывает основу устойчивости бизнеса. Когда продали Инкасбанк, то Иркутский филиал еще год, даже когда им уже никто не занимался,  все еще генерировал прибыль - настолько четко нами  была выстроена система.

Это работа медленная, кропотливая, поэтому не всегда воспринимаемая.

Наверное, все-таки ее должны ценить собственники, заинттресованные в своем бизнесе, так как по практике топ-менеджеры,  понимающие временность свое существования на посту (а это уже стало практикой- менять топов как перчатки), не сильно заморачиваются по поводу будущего - им бы сейчас и быстро показать результат. А то, что этот результат сиюминутен и исчезнет так же быстро, как и появился, и еще счастье если не создаст дополнительных проблем - их не волнует.

Да, жизнь сиюминутна, может, это признак нашего времени - поверхностность - ведь нет смысла сейчас делать телевизоры на 50 лет, явно все поменяется за это время. Но система - работает всегда.

Независимо от того, доставляли ли письма посыльным, потом на поезде, потом - самолетом, потом- по интернету- система почтовых сообщений существует, просто изменяясь и развиваясь.

Так почему не выстраивать систему банковского сервиса -тот банк который реально это сделает - будет всегда в прибыли и с клиентами.

Когда читала книгу "История успеха одного банка" про американский Umpqua Bank, - то очень радовалась, что есть еще люди, которые так работают, Здорово было бы встретиться с этим банкиром и пожать ему руку. Книгу очень рекоменую: книга Рэя Дэвиса  про Umpqua Bank.,"История успеха одного банка", плюсом статья о банке.

Ну и в продолжение о новых английских банках и несколько старинных фотографий:

По данным BBC, Британский министр по делам бизнеса Винс Кейбл выразил недовольство поведением банков, которые, по его словам "обдирают клиентов". Он заявил, что основная задача коалиционного правительства - вынудить банки изменить свои практики. На фоне этого заявления интересной выглядит статья в газете The Telegraph, авторы которой рассуждают о нескольких новых банках, которые появятся в Великобритании в ближайшее время, и том, насколько это будет выгодно клиентам. Одним из них является Metro Bank, открывший в Лондоне свое первое отделение в стране и ставший первым новым крупным банком за сто лет. Но этот «новичок» не единственный, кто наступает на пятки авторитетным банковским гигантам. Virgin Money, Tesco Bank, новое совместное предприятие под названием Project New Bank и даже крошечное Kent Reliance Building Society намереваются предоставлять новые банковские услуги в ближайшем будущем.

Потребителям может показаться, что таким, как Barclays, Lloyds, HSBC, NatWest и Santander, сейчас как раз пора побороться с какими-то новыми конкурентами. Несмотря на поддержку, оказанную крупнейшим банкам страны, и обещанную реформу сектора, большинство потребителей пока так и не увидели в этом ощутимой для себя пользы.

На деле происходит обратное: подорожали кредитные карты, повышены комиссии за овердрафт, стало сложнее получить кредит и ипотеку, а процентные ставки упали до минимального уровня. А тут еще и «масло в огонь»: как показало новое исследование для Panorama на BBC, «скрытые комиссии» означают, что клиенты платят вдвое больше заявленной комиссии за овердрафт. Средний размер такого платежа составляет около 19%, но исследование выявило, что его реальный уровень при овердрафте на £500 достигает 32% с учетом дополнительных комиссий и штрафов.

Неудивительно, что клиенты сыты этим по горло. Результаты опроса uSwitch.com продемонстрировали, что 57% опрошенных видят британскую банковскую систему в мрачном свете: критике подверглись низкие процентные ставки (73%), чрезмерные комиссии (74%) и штрафы(61%).

Однако не многие проявили оптимизм по поводу появления новых банков, которые способны показать что-то новое. Лишь 38% решились бы перейти на обслуживание в другом банке. Многие выразили беспокойство по поводу финансовой безопасности и банковского опыта - даже притом, что всем новичкам придется выполнять строгие требования для ведения операций в Великобритании и многими из них руководят бывшие банковские директора.

Как же будут выглядеть новые банки?

Продукты. Продукты новых банков будут представлены стандартным набором: текущие счета, кредиты, ипотека и сберегательные счета. Tesco и Virgin, к примеру, уже предлагают ряд услуг, в основном, это выдача кредитных карт и продажа страховых полисов.

Но никто и не ожидает радикальных перемен в составе предлагаемых продуктов, главное - может быть небольшое отличие в их цене. К примеру, Both Metro Bank и Virgin подчеркивают необходимость в простых продуктах, которые имеют более прозрачную схему тарифов. Они также обещают «честные цены», но это не всегда означает, что они появятся в верхних строках таблиц с выгодными предложениями банков.

Tesco же, вероятнее всего, будет применять более агрессивную ценовую политику, намереваясь заработать на своем успехе на розничном рынке.

Возможно, клиенты и признают, что им нужны честные цены, но они могут захотеть и лучших ставок - к сожалению, эти два понятия редко сочетаются.

Metro Bank, Virgin Money и Tesco Bank обещают обслуживать клиентов так, как это делают на розничном рынке, чего и не хватает сфере финансовых услуг.

Какие же будут отличия?

К примеру, Metro Bank увеличит время работы (с 8 утра до 8 вечера по будням, плюс работа в выходные дни), а в дополнение будет работать круглосуточная телефонная служба поддержки с реальными операторами.

Обещают также, что клиенты смогут открыть счет за 15 минут (если при себе есть удостоверение личности) и получать сразу действующие кредитные и дебетовые карты с активными PIN-кодами, а также произвести замену утерянной карты в отделениях.

Отделения. Новые банки делают основной упор на отделения, которые будут работать наравне с телефонными и интернет-услугами.

Если говорить о британских банках, как традиционных, так и новых, то газета The Telegraph опубликовала замечательную фотогалерею в качестве иллюстрации их истории развития.


Так выглядел интерьер банка в центральном Лондоне в 1920-е годы. Меры безопасности для кассиров были элементарными. Женщины среди банковских сотрудников встречались относительно редко: некоторых взяли на работу перед Первой мировой войной и во время нее, но большая часть впоследствии уволилась.


Этот мобильный банк был придуман в National Bank of Scotland в 1946 году. Оказывается, мобильный банкинг берет свое начало еще со Второй мировой войны, когда полевые операционные кассы обеспечивали все подразделения и офицеров соответствующей валютой страны, в которой находились войска, и получали деньги от армейских почтальонов и военных магазинов. Эти грузовики заменили в 1949 году, а в 1969 году после ряда слияний National Bank of Scotland стал называться Royal Bank of Scotland.



Долгие годы банки стремились придать себе солидности с помощью грандиозных зданий и атмосферы формальности. Швейцар в цилиндре стоит возле отделения Lloyds Bank в Лондоне. 1953 год.



В 1958 году Barclays назначил первую женщину-управляющего: Хильда Хардинг стала руководителем одного из лондонских отделений банка. Появление женщин в банках стало крупнейшей революцией в банковском деле ХХ века. Многих женщин брали на работу во время Первой мировой войны, но после нее большинство из них уволились. Во время Второй мировой процесс повторился, но на этот раз в банках осталось больше женщин. Сегодня женский персонал составляет большую часть служащих банков.



Банковский персонал на рабочих местах, 1960 год.



В 1961 году Barclays открыл первый в Великобритании компьютерный центр для банкинга на Драммонд-стрит в Лондоне. Несколько отделений были укомплектованы компьютерами Burroughs TC500, что впервые позволило сотрудникам этих отделений отправлять информацию за день на центральный компьютер.



Первые попытки высоких технологий в банкинге: клиент автоматического отделения банка Westminster Bank общается с кассиром через телемост, 1966 год.



В этом же году была введена в действие и первая кредитная карта Британии - Barclaycard. На этой фотографии, как рассказывает представитель банка, показано, насколько революционным было это событие, ведь сотрудникам банка приходилось объяснять, что такое кредитная карта - это была сложная маркетинговая задача, и банку никогда не приходилось заниматься чем-то подобным ранее.



Запуск первого в мире банкомата привлек толпы людей к отделению Barclays 27 июня 1969 года.



Первая дебетовая карта была выпущена Barclays в 1987 году. Банк-революционер также ввел первую кредитную карту в 1966 году и первую бесконтактную карту в 2007 году.



Первый розничный банк за 100 лет, Metro Bank, открыл первое отделение в Холборне, Лондон, 29 июля 2010 года. Новый банк намерен открыть 200 отделений в ближайшие 10 лет, а также увеличить время работы и улучшить обслуживание.

Посмотрим, что у них получится?

А может сделаем все еще лучше и сами ? :)