НЕДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ
Ответ на последний вопрос сравни поговорке: благими намерениями дорога в ад вымощена. Хотя показатели некоторых отраслей за последние годы начали медленно двигаться вверх, многие отрасли находятся на уровне значительно более низком, чем десять лет назад. Средний показатель снизился на 10%. Авиаперевозки, телеком, торговля компьютерами… Это касается и компаний: HP, AT&T, Whirlpool, Wells Fargo… В тоже время удовлетворенность от Федерального налогового управления возросла на 25%!
Вывод: клиенты остаются безучастными и неблагодарными. Чем усерднее трудятся менеджеры над тем, чтобы сделать свои товары дешевле, надежнее и желаннее, тем меньше удовольствия это вызывает у их клиентов.
На самом деле компании стали меньше думать о клиентах. Многие из них увлечены поглощениями, консолидациями, даунсайзингом и аутсорсингом, а соответствие ожиданиям клиентов не находится не списке требований Уолл-стрит по сокращению затрат. Провинившиеся компании сокращали затраты разными путями: путем сокращения персонала, масштабных вливаний в технологии… в ущерб обслуживанию клиентов.
Десять лет назад у меня в квартире стоял обычный телефон от УралСвязьИнформа, которому я был несказанно рад - в Екатеринбурге охват телефонной связью не превышал 50%. Но вот несколько лет назад компания предприняла шаги по захвату рынка широкополосного доступа в Интернет. И у меня появилась возможность подключиться к сети на скорости 10 Mbps. Этим я не преминул воспользоваться. С тех пор я потерял покой. Дозвониться до службы поддержки УСИ стало просто нереально. Неуклонная автоматизация сервиса привела к полному устранению человеческого контакта между потребителем и компанией. А хорошая скорость доступа и наличие услуги не спасает компанию от моего раздражения. Поменять провайдера? Те же грабли, только вид сбоку. Так при получении больших благ снизилась моя удовлетворенность. Таким же манером мы с вами лишились настоящей сметаны, молока, мяса.
Многие компании перепутали продажу хороших товаров по конкурентной цене с долгосрочным впечатлением, которое они производят те тех, кто у них покупает.
Ни одно хорошее дело не остается безнаказанным!
p.s. Другая сторона изобилия - потребитель в изобилии цепенеет, приходит в замешательство и даже впадает в депрессию.