УЛЫБКА НА МИЛЛИОН

[eduardk]

Топ-менеджеры компании Southland, владевшие сетью магазинов 7-Eleven пришли в восторг от книги Питерса и Уотермана " В поисках совершенства: уроки самых успешных компаний Америки". В ней содержались призывы быть ближе к покупателю и формировать у Сотрудников фанатичную приверженность к повышению качества обслуживания. В сети внедрили подобную

Comments

[ly_ly]

интересный вопрос
может быть дело было в искренности, вернее, в ее отсутствии
покупатель просто напросто не верил в пластиковые улыбки продавцов и предпочитал покупать там, где люди, может быть и менее улыбчивые, но живые и искренние

[eduardk]

нет, с искренностью все было в порядке

[pyslarash90]

живу в США... все улыбаются постоянно и на автомате говорят: "Привет, как дела?" приятно, конечно, но искренности нет, действительно, так как ответ всё равно один и тот же будет: "Здравствуйте, всё хорошо." Это как в обряд входит. В США это повсюду: автобусы, магазины, кафешки и тд.
Я думаю, что подсознание человека просто принимает это, как само собой разумеющееся, так что реакция идёт по поводу знания продавцов. А кого не спросишь тут - они знают меньше тебя. Я захожу в магазин и всё подробно рассказываю продавцу о компьютерах. vadik_dyminski прав. На работу в магазины нанимают кого? школьников или пожилых. Насчёт последних - не знаю, почему, но в сети супермаркетов Wal-Mart работают преимущественно пожилые в сфере обслуживания, а их знания, как понимаете, невелики особенно в современной электронике. Следовательно, хорошая улыбка не спасает, без опыта и знаний поднять продажи всё равно не получится. А 7-11 тот же самый Wal-Mart только в 3 раза меньше.

[eduardk]

вопрос об искренности улыбок спорный :)
я тоже жил в штатах и имел возможность составить свое мнение
что касается 7-11, то причина была не в малой квалификации продавцов

[vadik_dyminski]

первое что приходит на ум, это то, что улыбаться-то начали, а вот продукцию свою так и не выучили и реально больше помощи от них не было.

[eduardk]

хорошая версия, только вот она подразумевает, что на работу в сеть брали лохов :)
а ведь дело было не в России...

[vadik_dyminski]

Ну надо подумать еще. это первое, что пришло в голову. Плюс к тому, твой жж читают в большом кол-ве России, то такой вариант вполне стоит принимать во внимание у себя :)

[vadik_dyminski]

Так. Вот еще версия. Я в 7\12 за всю жизнь был от силы пару раз, по этому тяжело так генерить варианты не зная броду. но я попробую.
Версия такая. Севэнэлеван - магазин в котором надо быстро купить и побежать дальше. Главный кастомер сервис поинт в данном случае не "ласковые" продавцы, а мерчендайзинг, быстрота обслуживания и знание ассортимента чуть глубже чем о его наличии. Соответственно "улыбка" в данном случае могла относиться к приятным, но второстепенным для клиента качествам сервиса. По этому все с удовольствием делали там покупки, но очередей не выросло.

Ну и может у них не было зубной страховки и у них были плохие зубы. :)

[eduardk]

но в рамках сети цены одинаковы...

[eduardk]

читайте внимательно вводную
речь идет только о внутренних проблемах сети

[venga83]

Перестарались :)
Люди думали, вот что-то продавец такой вежливый и хороший, наверно какую-то гадость впарить хочет.

[eduardk]

ну, это же американцы :)
они изначально так не думают - другая ментальность...

[cghost]

Продавцы начали больше улыбаться -
увеличилось время обслуживания клиента -
упал товаро-пассажиро-поток. ;)

[eduardk]

спасибо, принято
а вам не нравится когда улыбаются?

[cghost]

Нравится, именно по-этому я задержусь
у кассы переброситься с ласковой кассиршей
парой слов. А все остальные в очереди будут ждать...

Кассирша в свою очередь тоже не будет торопиться -
ей же важен довольный клиент/количество улыбок,
а не скорость обслуживания.

[eduardk]

и где же золотая середина?