БУДУЩЕЕ IKEA ВИДИТ В РАЗВИТИИ ОТНОШЕНИЙ
IKEA яркий пример того, кто видит свой рост за счёт вовлечения в покупку без «умных» продаж с помощью Искусственного Интеллекта. Несмотря на всеобщее внедрение диджитал технологий, Генеральный директор IKEA Йеспер Бродин делает ставку на живое общение с клиентами. Для этого планируется обучение работников до экспертного уровня, помогающих потребителям создать с помощью продуктов сети свой образ среды проживания, развитие покупателей и оказание послепродажного сервиса. Это и есть главные драйверы развития компании на ближайшее десятилетие.
1. Доступность образов IKEA планирует усовершенствовать онлайн-магазины, где будут больше рассказывать о своих продуктах: «Мы будем продолжать развивать площадку с информацией о наших товарах. Клиенты должны иметь возможность получать знания о хранении, хорошем сне и о том, как создать комфортные условия для жизни с детьми».
2. Послепродажный сервис В 2017 году сеть приобрела сервис для фрилансеров TaskRabbit. Он позволяет найти исполнителей различных услуг, например, по сбору мебели, ремонту или доставке. В компании будут развивать интеграцию своего магазина с TaskRabbit, чтобы клиенты могли быстро и недорого покупать дополнительные услуги.
3. Расположение IKEA собирается открывать свои магазины в центральных районах самых больших городов мира. С одной стороны, покупатели находятся под влиянием «эффекта Amazon» и ожидают, что заказанные ими товары будут доставляться быстро и без трения. С другой стороны, потребитель, работая над образом своего жилья не бросит все свои дела и не понесется к экспертам в магазин в пригороде, расположенный на бывших картофельных полях.
4. Живое общение с клиентами Несмотря на массовое внедрение технологий, IKEA пока не собирается прощаться со своими сотрудниками и заменять их компьютерами. Наоборот, в сети планируют переобучить работников, чтобы они стали экспертами в предметных областях и могли консультировать клиентов еще более качественно: «Физический визит в магазин - это удивительно. Он имеет невероятную ценность. Мы не поддерживаем идею о том, что люди перестанут посещать магазины. Наоборот - в нашей компании считают, что мы должны становиться лучше и вкладывать средства во взаимодействие с живыми людьми. Ведь прежде чем купить новую кухню, люди хотят посмотреть кому-нибудь в глаза и спросить: „Она будет хорошо смотреться?“».
Источник