Банк 2.0
Бретт Кинг
"Банк 2.0. Как потребительское поведение и технологии изменят будущее финансовых услуг"
Издательство "Олимп-Бизнес" 2012
Книга-бомба в лучших традициях Тома Питерса с элементами фантазий в стиле другого известного Томаса - Мора. Пусть вас не загипнотизирует затяжное начало: чтобы догнать разогнавшийся экспресс перемен, нужно гораздо больше усилий, чем на совместное путешествие, а описание будущих технологий напоминает даже не экспресс, а ракету. Ну и, для пущей интриги, добавлю, что изменения коснутся не только банков - коль скоро изменятся принципы расчетов, то и остальным участникам не обойтись без новых технологий.
Переключая каналы.
Большую роль в новом обслуживании Бретт Кинг уделяет связи различных каналов взаимодействия клиента с банком. Например, несправедливым он считает, что руководитель отделения банка и руководитель направления интернет-банкинга находятся на разных иерархических ступенях в структуре банка, ведь смещение большинства транзакций в сеть делает IT-специалистов равноправными участниками основных бизнес-процессов банков. А координация мобильных интерфейсов, банкоматов, интернет-банкинга, голосовых автоответчиков и реальных отделений должна сводить все контакты клиента с банком в единые сводные таблицы, чтобы кредитный инспектор или сотрудник отдела банковских карточек мог при каждом обращении предвидеть причину контакта (например на экране монитора будет выведена история последних действий по всем отделам) и не раздражать посетителя очередной анкетой на двадцать страниц или пятым объяснением одних и тех же обстоятельств при переключении между сотрудниками.
Тяни-толкай.
Автор описывает переход от навязчивой рекламы услуг к коммерческим предложениям в нужном месте в нужное время. Пример - предложение о кредите под специальный процент в магазине, когда вместо кредитной карточки клиент пользуется положительным ответом на смс. (Для этого необходимо отслеживать местонахождение покупателя, что может смущать многих). Также незаслуженно обойденным местом для взаимодействия Бретт Кинг полагает страничку интернет-банка, ведь клиент часто минует главную страницу банка, не обращая внимание на акции и специальные предложения, а вот когда он уже осуществляет конкретные платежи, то, в режиме советника, возможны предложения именно по оптимизации данных платежей, ведь это уже будет приниматься не как реклама, а как забота. Именно в персонализации в книге представлено будущее отделений банков: предлагается сделать смещение от операций по счету к индивидуальному консультированию, подобно подбору наряда в бутике.
Когда придет Zopa.
Смещение финансовой деятельности из банков в сообщества подобные Zopa (финансовая сеть связывающая частных инвесторов и заемщиков) и замена наличных мобильными деньгами (подобно кенийскому платежному сервису M-PESA) вполне может составить конкуренцию традиционному банковскому бизнесу. Кстати, как идея для размышления российским аналогам платежных мобильных денег, почти половина ВВП Таджикистана - это денежные переводы от мигрантов своим семьям, если сделать возможным легкую систему перевода мобильных микросумм, то Western Union, Migom и Юнистрим придется искать себе другую нишу.
Оценка книги в целом: 9 из 10.
Читай - 8 из 10. Начало читается нудновато: я ушел из банка в 2006, но многие составляющие первой части книги уже тогда активно внедрялись или были внедрены, затем, с каждой главой, книга ускоряется и чтение захватывает.
Думай - 10 из 10. Нисколько не сомневаюсь, что новаторы смогут собрать для целый урожай идей. Повторюсь: это книга не только и не столько про банки, сколько про развитие взаимодействий в различных областях торговли, управления денежными потоками, развития сервиса.
Делай - 10 из 10. Это неизбежность. Пусть некоторые направления развития пойдут не так, как в книге, но об этом можно будет узнать только в пути. Те же, кто не возьмется за собственное развитие самостоятельно, будут плестись в хвосте копирования до полного вымирания.
Благодарю издательство "Олимп-Бизнес" и лично Ольгу Тихомирову за предоставленную книгу.