коммуникация в критических и рискованных ситуациях
сегодня на одном мероприятии выступал по теме управление коммуникацией. рассказывал о разных вещах. о психологии. об инструментах. каналах. планировании. управлении. осуществлении. контроле. и проч.
и вот прям в продолжение.
снова про сегодняшний инцидент в метро на серой ветке.
вот я стою на Боровицкой. передо мной, похоже, последний поезд, который шел спокойно на юг. потому что именно после него стали объявлять, что в ту сторону поезда не пойдут. из него попросили выйти. а дальше все составы выгружали людей и шли в обратную сторону.
как объявлялось, в сторону Чеховской.
первый вопрос: почему, если по-любому, с этого пути составы (как и с другого) идут до Чеховской, не сажать туда людей? ну, и не объявлять внятно об этом? непонятно, неужели они по каким-то другим путям шли куда-то на север и растворялись без возможности остановиться и выгрузить людей? почему быстро образовавшуюся толпу (большую толпу в час пик на одной из центральных станций) нельзя было перебрасывать с места скопления двумя путями вместо одного? - не понимаю.
дальше. ближе к коммуникации.
спасибо, что достаточно быстро на Боровицкую вышла тетенька в форме с мегафоном, и начала (поверх объявлений по местной экстренной связи) объяснять людям, что поезда в сторону Полянки не пойдут минимум 40 минут, и что надо пользоваться другими видами транспорта и схемами объезда.
и еще раз. нас так всех спрессовало, когда мы ехали в сторону Тверской, что до сих пор не понимаю, почему с другого пути поезда в сторону Тверской ехали пустыми.
пока я ехал по зеленой ветке вниз, там на станциях (не в вагонах) что-то объявляли. ок.
вот я приехал на Каширскую.
и что я могу сказать по теме коммуникации.
про монитор с новым мэром вместо экстренной информации я уже намекнул в предыдущем посте.
стоит на Каширской народ, большая часть - в сторону Каховской, чтобы проехать до серой ветки через Севастопольскую вниз. много народа. все больше и больше. на 2-3 поезда до Красногвардейской приходится (всего!!!!) один !!! поезд до Каховской.
почему нельзя пускать (ведь знают, что проблема) поезда чаще? - не понимаю.
почему нельзя нормально объявлять о ситуации, поведении и следующих шагах? - тоже не понимаю.
как и многие сохраняющие спокойствие москвичи.
при этом по динамикам на станции идет невнятное и неразборчивое бухтение в виде вниманиедостанцинехоядмпоездапоэтомупользтьстранпортмблаблабла. никто (особенно, кто не в курсе, и не был на Боровицкой или Тверской) не понимает, что там говорится. спрашивают друг у друга. нет тетенек или дяденек с мегафонами, чтобы разъяснить. на мониторе продолжают показывать счастливого, как обычно как-бы местами улучшающегося ССС...
короче так.
не понимаю,
1) почему нельзя объявлять более четким голосом более четкие новости (новый проект по установке новые микрофонов и правильных динамиков на станциях метро? - хорошие деньги, так понимаю),
2) почему нельзя, если люди не понимают, почему такая толкучка и почему такие непонятные, но вызывающие волнение и озабоченность объявления? - неужели нельзя говорить разборчивей? с паузами, по слогам и все такое...,
3) и почему нельзя пустить какие-то сообщение на мониторы, выключив никому не нужную трансляцию (повтор) вручения ключей от города?
короче, так...
ребята, товарищи, уважаемые и господа!
если кому надо объяснить, что и как в плане коммуникации надо делать, чтобы минимизировать риски давки, недовольства и все такое, причем за счет простых и недорогих инструментов выдавания информации людям, - обращайтесь. я вам покажу, какая непрямая, но очень устойчивая связь слов и действий, которую вы не видите со своими тупыми финансистами и недалекими менеджерами, убеждающими вас, что этой связи нет. а она есть. недовольство - прибыль. тупость - прибыль. неумелое управление потоками людей - прибыль. неумение правильно донести до людей на грани паники давки-толпы правильные сообщения - прибыль.
точнее, уменьшение этой прибыли по всем вариантам.
точнее, уменьшение, уменьшение, уменьшение и еще раз уменьшение прибыли.
и даже если вы тащите из доходов, и они уменьшаются, уменьшаются, уменьшаются, - от вашего неумелого и непрофессионального отношения к коммуникации и к работе с людьми.
Удачи!
и вот прям в продолжение.
снова про сегодняшний инцидент в метро на серой ветке.
вот я стою на Боровицкой. передо мной, похоже, последний поезд, который шел спокойно на юг. потому что именно после него стали объявлять, что в ту сторону поезда не пойдут. из него попросили выйти. а дальше все составы выгружали людей и шли в обратную сторону.
как объявлялось, в сторону Чеховской.
первый вопрос: почему, если по-любому, с этого пути составы (как и с другого) идут до Чеховской, не сажать туда людей? ну, и не объявлять внятно об этом? непонятно, неужели они по каким-то другим путям шли куда-то на север и растворялись без возможности остановиться и выгрузить людей? почему быстро образовавшуюся толпу (большую толпу в час пик на одной из центральных станций) нельзя было перебрасывать с места скопления двумя путями вместо одного? - не понимаю.
дальше. ближе к коммуникации.
спасибо, что достаточно быстро на Боровицкую вышла тетенька в форме с мегафоном, и начала (поверх объявлений по местной экстренной связи) объяснять людям, что поезда в сторону Полянки не пойдут минимум 40 минут, и что надо пользоваться другими видами транспорта и схемами объезда.
и еще раз. нас так всех спрессовало, когда мы ехали в сторону Тверской, что до сих пор не понимаю, почему с другого пути поезда в сторону Тверской ехали пустыми.
пока я ехал по зеленой ветке вниз, там на станциях (не в вагонах) что-то объявляли. ок.
вот я приехал на Каширскую.
и что я могу сказать по теме коммуникации.
про монитор с новым мэром вместо экстренной информации я уже намекнул в предыдущем посте.
стоит на Каширской народ, большая часть - в сторону Каховской, чтобы проехать до серой ветки через Севастопольскую вниз. много народа. все больше и больше. на 2-3 поезда до Красногвардейской приходится (всего!!!!) один !!! поезд до Каховской.
почему нельзя пускать (ведь знают, что проблема) поезда чаще? - не понимаю.
почему нельзя нормально объявлять о ситуации, поведении и следующих шагах? - тоже не понимаю.
как и многие сохраняющие спокойствие москвичи.
при этом по динамикам на станции идет невнятное и неразборчивое бухтение в виде вниманиедостанцинехоядмпоездапоэтомупользтьстранпортмблаблабла. никто (особенно, кто не в курсе, и не был на Боровицкой или Тверской) не понимает, что там говорится. спрашивают друг у друга. нет тетенек или дяденек с мегафонами, чтобы разъяснить. на мониторе продолжают показывать счастливого, как обычно как-бы местами улучшающегося ССС...
короче так.
не понимаю,
1) почему нельзя объявлять более четким голосом более четкие новости (новый проект по установке новые микрофонов и правильных динамиков на станциях метро? - хорошие деньги, так понимаю),
2) почему нельзя, если люди не понимают, почему такая толкучка и почему такие непонятные, но вызывающие волнение и озабоченность объявления? - неужели нельзя говорить разборчивей? с паузами, по слогам и все такое...,
3) и почему нельзя пустить какие-то сообщение на мониторы, выключив никому не нужную трансляцию (повтор) вручения ключей от города?
короче, так...
ребята, товарищи, уважаемые и господа!
если кому надо объяснить, что и как в плане коммуникации надо делать, чтобы минимизировать риски давки, недовольства и все такое, причем за счет простых и недорогих инструментов выдавания информации людям, - обращайтесь. я вам покажу, какая непрямая, но очень устойчивая связь слов и действий, которую вы не видите со своими тупыми финансистами и недалекими менеджерами, убеждающими вас, что этой связи нет. а она есть. недовольство - прибыль. тупость - прибыль. неумелое управление потоками людей - прибыль. неумение правильно донести до людей на грани паники давки-толпы правильные сообщения - прибыль.
точнее, уменьшение этой прибыли по всем вариантам.
точнее, уменьшение, уменьшение, уменьшение и еще раз уменьшение прибыли.
и даже если вы тащите из доходов, и они уменьшаются, уменьшаются, уменьшаются, - от вашего неумелого и непрофессионального отношения к коммуникации и к работе с людьми.
Удачи!