Привет с планеты Железяка!
Для человека, занимающегося интернет-консалтингом, утверждение о вторичности технических проблем в интернет-бизнесе, по сравнению с человеческим фактором, может прозвучать нелогично. Но опыт штука упрямая.
Интернет-сайт ― это телега, но едет она только усилиями лошади. Что и куда надо ставить, на Руси было известно с давних времен.
Но интернет-предприниматели, особенно молодые, историю знают плохо. Большинство уверено, что главное сделать хороший сайт, чтобы все "летало". Конечно, это важно. Но дальше и начинается самое интересное. Телега круче спорт-купе, а че-то не едет.
Есть такое понятие, как поддержка (support). Слово английское и потому, наверно, для нас мало знакомое. Недавно нашел очень хороший и полезный сервис, даже хотел написать про него пару добрых слов, но пока воздержусь. А все дело как раз в поддержке.
Сайт обещает сообщать о доставке отправленных документов в течении 24 часов. Прождав двое суток я начал волноваться о судьбе моих документов и, написал в службу поддержки. Напомню, что это online-ресурс. Поддержали меня, то бишь ответили на мой вопрос еще через пару дней. К слову инвестиции в проект, по моим оценкам, составили не менее $50 000. Пользователи проекта платят деньги. А сервис как в советской столовой: не нравится ― не ешь. Я не стал.
Другой пример от моего недавнего клиента. Интернет-магазин. Один из лидеров в своей сфере. Звоню как клиент и интересуюсь товаром, который я видел в их офлайновом магазине около метро. И что делает продавец? Вы думаете он пытается помочь мне найти этот товар в каталоге? Ничего подобного. Он предлагает мне позвонить в тот магазин, узнать название модели и перезвонить ему.
Вероятно, он уверен, что у них интернет-магазин самообслуживания. Но на сайте об этом предупредить забыли.
И эта проблема повсеместна. Почему-то стало правилом для интернет-магазинов ненавязчивый сервис. Наверно, все думают, что раз цены низкие, то обслуживание отходит на второй план. Но конкуренцию, а особенно в интернете, никто не отменял. А потом на форумах владельцев интернет-магазинов только и читаешь, что жалобы на демпинг, плагиат и прочее.
Полезно иногда и про классический маркетинг вспоминать, например, малознакомое для интернет-бизнеса понятие ― уникального торгового предложения. А в торговле ― это синоним сервиса.
Конечно, отладить программу сайта намного проще, чем "апгрейдить" людей. Но телега впереди лошади не поедет. Я поднимаю свой бокал "за людей"! :)
Интернет-сайт ― это телега, но едет она только усилиями лошади. Что и куда надо ставить, на Руси было известно с давних времен.
Но интернет-предприниматели, особенно молодые, историю знают плохо. Большинство уверено, что главное сделать хороший сайт, чтобы все "летало". Конечно, это важно. Но дальше и начинается самое интересное. Телега круче спорт-купе, а че-то не едет.
Есть такое понятие, как поддержка (support). Слово английское и потому, наверно, для нас мало знакомое. Недавно нашел очень хороший и полезный сервис, даже хотел написать про него пару добрых слов, но пока воздержусь. А все дело как раз в поддержке.
Сайт обещает сообщать о доставке отправленных документов в течении 24 часов. Прождав двое суток я начал волноваться о судьбе моих документов и, написал в службу поддержки. Напомню, что это online-ресурс. Поддержали меня, то бишь ответили на мой вопрос еще через пару дней. К слову инвестиции в проект, по моим оценкам, составили не менее $50 000. Пользователи проекта платят деньги. А сервис как в советской столовой: не нравится ― не ешь. Я не стал.
Другой пример от моего недавнего клиента. Интернет-магазин. Один из лидеров в своей сфере. Звоню как клиент и интересуюсь товаром, который я видел в их офлайновом магазине около метро. И что делает продавец? Вы думаете он пытается помочь мне найти этот товар в каталоге? Ничего подобного. Он предлагает мне позвонить в тот магазин, узнать название модели и перезвонить ему.
Вероятно, он уверен, что у них интернет-магазин самообслуживания. Но на сайте об этом предупредить забыли.
И эта проблема повсеместна. Почему-то стало правилом для интернет-магазинов ненавязчивый сервис. Наверно, все думают, что раз цены низкие, то обслуживание отходит на второй план. Но конкуренцию, а особенно в интернете, никто не отменял. А потом на форумах владельцев интернет-магазинов только и читаешь, что жалобы на демпинг, плагиат и прочее.
Полезно иногда и про классический маркетинг вспоминать, например, малознакомое для интернет-бизнеса понятие ― уникального торгового предложения. А в торговле ― это синоним сервиса.
Конечно, отладить программу сайта намного проще, чем "апгрейдить" людей. Но телега впереди лошади не поедет. Я поднимаю свой бокал "за людей"! :)