Внедрение CRM системы - живой опыт
Немного об одном из свеже-сданных проектов. Для компании Кирилла kirill_idol , внедряли систему управления взаимодействиями с клиентами (CRM, то есть).
Проект отработал уже несколько недель, так что система работает стабильно, можно говорить об успехе (по крайней мере, частичном) :)
За основу взяли свежую 1С:Управление Торговлей под 8.2 платформу (с полностью переписанным под Web интерфейсом). В ней базовый CRM-функционал. Он конечно совсем простой, где то недостаточный, а где то наоборот слишком сложный с кучей лишнего.
Проект мы построили таким образом:
- Сначала внедрили систему почти "как есть". Сделали минимальную настройку на уровне интерфейсов и прав. Запустили. Поставили жесткие условия, которыми вынудили людей работать в новой программе (это самое важное, и это всегда можно сделать, если есть поддержка руководства компании). В данном случае поддержка была, спасибо!
- В новой программе поработали месяц. Все поняли ее, изучили тот кусочек который им был предоставлен, разобрались с базовыми операциями. Появились вопросы, предложения, улучшения.
- Мы собрали все замечания по работе + руководитель компании разработал новую стратегию работы с клиентами. Это важный момент - одновременно с внедрением новой учетной системы, запускалась и новая система работы. С одной стороны - так сложнее, сразу много изменений. С другой - среди организационных изменений были такие, которые сложно реализовать без поддержки ИТ-системы. Например, если произошел контакт с клиентом, менеджер не может "забить" на клиента, он обязан назначить себе следующую дату контакта, отстоящую не более чем на Х недель/месяцев. Пока новая дата контакта не назначена, текущий контакт нельзя пометить как выполненный, и он будет маячить в списке дел менеджера, "мозоля глаза".
- Реализовали все "хотелки", как серьезные (как в примере выше), так и "мелочи" на уровне - "это поле спрячьте, оно нам не нравится", "а это сдвиньте сюда", "эту кнопку перенесите на эту страницу".
- Обновили уже работающую систему и огласили новые правила работы сотрудникам.
Люди работают!
А мы идем дальше - у нас обширный фронт работ впереди.
Технические характеристики системы, если кому интересно:
Серверная часть развернута на Linux, в качестве сервера баз данных используется PostreSQL. Все написано под Web-интерфейс, клиентские рабочие места работают из под FireFox (мог быть и любой другой браузер).