С чего начинается сервис?
Невозможно предоставить качественный сервис за разумные деньги, не имея чёткой и адекватной постановки задачи. Чаще всего уже на этапе установления первых отношений возникает вопрос взаимопонимания - что именно хочет клиент? Каким образом он представляет себе желаемый результат? Подрядчик - не телепат, об этом стоить помнить всегда. Клиент и только клиент доподлинно знает, что именно он хочет получить за свои деньги в конечном итоге, какую свою потребность удовлетворить, как именно расставить приоритеты. Но не всегда представляет: как именно это лучше сделать, как оптимизировать и затраты, и технические параметры будущего проекта.
Это нехитрое правило особенно актуально в случае корпоративных решений, которым посвящены материалы этого блога. Стоит ещё раз подчеркнуть - любое комплексное корпоративное решение это всегда уникальный проект, который создаётся в индивидуальном порядке. Да, существуют типовые подходы, которые берутся за основу при работе с новым клиентом. Однако разнообразие условий, в которых развивается бизнес конкретного заказчика, делает неизбежным внесение значительных изменений. В каждом конкретном случае приходится подстраиваться и под совершенно разные технические условия, и под основное назначение использования будущего проекта.
Другой немаловажный фактор это значительные объёмы капитальных затрат и других инвестиций, которые предполагают проекты такого рода. Чтобы смягчить негативное влияние дополнительных расходов на заказчика, вполне разумно предлагать разнообразные схемы, которые могли бы привлечь внимание потенциального клиента. Например, аренду, лизинг и разные формы субсидирования. Параметры этих схем также напрямую зависят от сформулированных клиентом условий.
Многолетний опыт свидетельствует, что, за редким исключением, в ходе переговоров чаще всего возникают следующие проблемы:
- Заказчики начинают общение, не имея ясного понимания своих потребностей;
- Заказчики склонны формулировать свои пожелания, ссылаясь на определённые технологии и решения вместо того, чтобы говорить о своих потребностях безотносительно конкретных вариантов их удовлетворения. Например, «нам нужен канал 512 Кбит/сек» вместо «Нам необходимо обеспечить возможность синхронизации 1С:Предприятие и пользоваться электронной почтой на удалённом складе».
- Заказчики редко посвящают подрядчика в свои долгосрочные планы, что не позволяет учитывать перспективу.
- Заказчики не формулируют исчерпывающим образом требования в части качества и других показателей предоставляемых сервисов.
- Не имея достаточных навыков оценки совокупной стоимости владений, заказчики склонны ориентироваться на технические решения, не отвечающие требованиям корпоративного рынка. В частности, RadioEthernet, xDSL и т.п.
Результатом всего вышеуказанного становится примат сиюминутных тактических задач над стратегией во-первых, а также завышенная, относительно оптимальной, стоимость решений во-вторых.
Поэтому ещё до обращения к представителям оператора потенциальному заказчику стоит выделить как можно больше времени для формулирования хотя бы черновой версии проектной документации - технического задания и технических условий в первую очередь.
Идеальным случаем, конечно, является так называемый RFP. Но эта практика пока еще не повсеместно усвоена отечественными компаниями и не используется для согласования.
Весьма желательно ещё на этапе обсуждения проекта внутри компании привлекать как технических представителей, так и представителей финансового блока. Поскольку условия, на которых, в конце концов, оператор будет обслуживать своего клиента сильно зависят от параметров соглашения. Учитывая разнообразие возможных форм сотрудничества, для качественной оценки их привлекательности необходимо участие специалистов именно финансового департамента.
Также доступно на Wordpress Конвергентные услуги, Ковергентные решения.