Automation rate.
«Но, к сожалению, менталитет наших сограждан далек от европейского, где сегодня порядка 80% всех запросов в контакт-центры обрабатываются через IVR. На данный момент большинство пользователей предпочитают общаться с живым человеком», - считает Юлия Малахова из «Суммы Телеком».
Отсюда
Вообще по хорошему, лучше бы клиенты вообще не звонили.
На CCWF 2010 представитель МТС затронул речь о customer satisfaction абонентов. На мой вопрос как это коррелируется с тем, что при “нулевом” балансе дозвониться до контактного центра МТС невозможно, мне ответили, что я ничего не понимаю и дозвониться можно, причем попробовать попробовать дозвониться вместе со мной почему-то отказались.
Я искренне верю, что чтобы сделать AR 80% достаточно просто спрятать “0″ от абонента в IVR, а можно его вообще отключить и тогда он будет 100%, но вот в чем загвоздка, насколько будут репрезентативны выясненные потребности 20% дозвонившихся до операторов абонентов?
Кстати о примерах Европейских стран и США.
Share on Facebook
Originally published at Клиентский сервис.. You can comment here or there.