5.3 Интеграция смс сервисов в контактный центр.
Говоря об интеграции СМС сервисов, мы подразумеваем бесконечно множество способов СМС уведомлений. Естественно очень много зависит от ваших целей. С одной стороны это может быть обратная связь существующему клиенту (клиенту, совершившему покупку), с другой стороны это может быть аналоги direct mail.
Что из себя представляет СМС сервис? Думаю, что многие из нас, видя по телевизору предложение отправить СМС на короткий номер с улыбкой вспоминают «смешные» истории о знакомых, которые отправили 1-2 СМС и свели свой баланс к нулю, хотя и это тоже СМС сервис. С точки зрения реализации, схема запуска СМС сервисов исходящих СМС следующая. Прежде всего это поиск оператора передачи данных, на рынке их представлено большое количество. Их условно можно разделить на тех кто работает непосредственно с операторами большой тройки, тех кто покупает трафик СМС у тех кто работает с операторами большой тройки, компании, которые рассылают СМС через локальных операторов связи (минус, что у этих компаний не всегда надежен СМС центр и часть СМС сообщений элементарно может не дойти) и компании, которые работают через американские СМС центра (основные генераторы спама). Предположим, что мы решили работать с существующей клиентской базы. С какого номера мы будем отправлять СМС сообщения? Тут возможно несколько вариантов. Если СМС безответные, то логичнее их отправлять с буквенно-цифрового номера, например, «gambage» (при получении СМС сообщения в отправителе будет указано именно это слово), если вы хотите, чтобы на ваше СМС ответили, то тут появляется сразу несколько вариантов:
1. Эксклюзивный короткий номер. В зависимости от эксклюзивности номер может стоить от нескольких десятков тысяч рублей до нескольких сотен, плюс ежемесячная абонентская плата.
2. Неэксклюзивный номер может достаться вам бесплатно. На таком номере могут работать несколько компаний. Например, когда на радио Вам предлагают прислать СМС предварительно перед сообщением, поставив сочетание букв, то это неэксклюзивный номер.
3. Длинный номер. По сути это аналогичный номер сотового телефона, только закреплен он не за sim картой, а за компанией, которая маршрутизирует, приходящие на него СМС сообщения вам.
Итак, схема выбрана, идем дальше. В зависимости от развитости инфраструктуры вашей компании СМС уведомления могут приходить абоненту автоматически при интеграции с АРМ системой вашей компании, можно отсылать вручную - через web интерфейс, который вам предоставят бесплатно, либо по запросу самого клиента - через интеграцию с IVR.
На каком языке лучше отправлять? Об этом я писал вот здесь.
Говорить о схеме взаиморасчетов можно бесконечно. Важно понимать следующее. Операторы сотовой связи продают СМС трафик оптом, он фактически идет по сигнальным линкам и не несет оператору сотовой связи особых затрат. Себестоимость трафика сводится к 10-12 копейкам. Операторы передачи данных могут предложить вам оплачивать как отправленные, так и доставленные, естественно при оплате за доставленные СМС сообщений вы будете оплачивать риск оператора за недоставленные СМС, поэтому если вы запускаете сервис для своих сотрудников лучше оплачивать отправленные.
Стоимость также может складываться в зависимости от объемов СМС сообщений. Чем больше, тем ниже цена. На деле, если вы останавливаетесь на обслуживании у одного оператора передачи данных, то с ценами можно договориться.
Если Вы решили заработать, продавая услуги посредством СМС, то учитывайте, что 50% себе заберет оператор связи, еще порядка 20-25% ваш оператор передачи данных.
Теперь про СМС сообщения, на которые необходимо ответить. Обязательное требование операторов связи следующее - если абонент отправляет вам СМС сообщение, необходимо ему отправить ответ, что СМС сообщение ваша компания получила, естественно - это дополнительные затраты ложатся на вас, то есть ваш клиент платит за то, чтобы отправил СМС сообщение и платит ваша компания за то, что отправила СМС обратно абоненту.
Как сделать так, чтобы СМС сообщение было для абонента бесплатным? Существует программа компенсаций, когда ваш клиент отправляет СМС сообщений на короткий номер, одновременно с тарификацией через систему моментальных платежей абоненту на счет зачисляется искомая сумма. В конце месяца счет за компенсации выставляется вашей компании.
Что касается интеграции, то она доступна следующими способами, о которых я естественно подробно не буду рассказывать, просто перечислю их:
1. Email2sms
2. Xml запросы
3. SMPP
4. FTP сервер
Востребована услуга или нет? Скорее да, чем нет. Например, внедрение sms-услуг составляет львиную долю доходов проектов web 2.0. Так, по оценкам экспертов, выручка от работы сервиса по оплате рейтинга составляет до половины всех доходов ООО «В Контакте» и может превышать 3-4 млн рублей в месяц. Отсюда.
Share on Facebook
Originally published at Клиентский сервис.. You can comment here or there.