Лето зовёт !
Каждое лето тысячи белорусских студентов едут в США. Там будущие программисты, журналисты, юристы и студентки женского института «Энвила» без всякого волшебства превращаются в посудомоек, официанток, спасателей на воде и специалистов по работе с диким лососем.
Большинство, так или иначе, будет коммуницировать с представителями другой культуры (я даже думаю, что с представителями другой цивилизации). Поэтому надо вооружиться до зубов, хотя бы всяким мудрыми психологическим техниками. Американская социальная психология - это и есть социальная психология вообще. Так что можно бить врага его же оружием.
Есть такая книга - «Психология влияния» Роберта Чалдини. В ней собраны мудрые психологические эксперименты и наблюдения, которые могут пригодиться в стране дяди Сэма. Тем более что она про то, как дядесэмовцы думают и поступают.
Вот вам отрывок. В помощь будущим официантам и официанткам:
Желая выяснить, как же действуют официанты, я подал заявления о приеме на работу в несколько довольно дорогих ресторанов. Однако при отсутствии опыта лучшее, чего я смог добиться, - это должности помощника официанта. Помогая официанту, я мог незаметно наблюдать за действиями моего «босса» и его «коллег» и ана¬лизировать их. Вскоре я понял, что особенно преуспевающим официантом в этом ресторане был Винсент. Он каким-то образом умудрялся заставить своих клиентов заказывать очень много, а затем давать необычайно щедрые чаевые. Другим офици¬антам было далеко до Винсента.
Я постарался как можно чаще находить себе какие-нибудь дела вблизи столиков Винсента, чтобы понаблюдать за его стилем работы. Я быстро понял, что у него не было какого-то единого стиля. У Винсента был целый набор подходов, каждый из которых он использовал при подходящих обстоятельствах. Когда посетители приходили семьей, Винсент становился искрометным, как фейерверк, он сыпал остротами, причем обращался к детям так же часто, как к взрослым. Если ужинать приходила пара молодых влюбленных, официант вел себя сдержанно и немного высокомерно, чтобы запугать молодого человека (разговаривал Винсент исключительно с ним) и заставить его много заказывать и давать щедрые чаевые. С пожилой супружеской па¬рой он держался официально и несколько церемонно, но отказывался от надменного тона; при этом он уважительно и одинаково часто обращался к каждому из супругов. Если клиент обедал один, Винсент общался с ним в дружественной манере, был раз¬говорчивым и сердечным.
Винсент приберегал свой коронный трюк (он как будто шел против своих собственных интересов) для больших групп, имевших в своем составе от восьми до 12 человек. Его мастерство было непревзойденным. Винсент начинал свой спектакль тогда, когда приходило время заказывать первому человеку, обычно женщине. Неза¬висимо от того, что она выбирала, Винсент реагировал одинаково. Он хмурил брови, морщил лоб, его рука застывала над блокнотом для заказов. Затем, быстро посмотрев через плечо, нет ли рядом управляющего, он заговорщически наклонялся над столом, чтобы сообщить следующее: «Боюсь, это блюдо сегодня не так хорошо, как обычно. Могу я порекомендовать вместо него ... или ...? (В этот момент Винсент предлагал пару блюд из меню, которые были центов на пятьдесят дешевле, чем то блюдо, кото¬рое выбрала клиентка.) Они сегодня превосходны».
Таким образом Винсент приводил в действие несколько основных орудий влия¬ния. Во-первых, даже те клиенты, которые не принимали предложений официанта, чувствовали, что он оказывает им любезность, предоставляя ценную информацию, чтобы помочь им сделать заказ. Клиенты были благодарны Винсенту, и, следователь¬но, правило взаимного обмена начинало работать в его пользу, что отражалось на раз¬мере чаевых. Маневр Винсента не только способствовал увеличению процентной доли стоимости заказа, которую клиенты отводили на чаевые; этот маневр также побуж¬дал клиентов больше и чаще заказывать. Авторитет официанта в глазах посетителей ресторана резко возрастал, ведь он явно знал, что сегодня вечером хорошо приготов¬лено, а что - плохо. Более того - и здесь свой вклад вносило то, что Винсент как буд¬то бы шел против своих собственных интересов, - клиенты убеждались в том, что официант является заслуживающим доверия источником информации, поскольку он рекомендовал блюда, которые были менее дорогими, чем первоначально заказанные. Вместо того чтобы попытаться набить свои карманы, он, похоже, искренне старался помочь своим клиентам.
По всей видимости, официант был одновременно и знающим и честным, что вы¬зывало огромное доверие к нему. Винсент не терялся и ловко использовал в своих интересах свой положительный образ. Когда группа заканчивала делать заказы, он обычно говорил: «Очень хорошо, а не хотите ли вы, чтобы я помог вам выбрать вино к заказанным блюдам?» Я наблюдал эту сцену почти каждый вечер, и каждый раз реакция посетителей на предложение Винсента была одинаковой - улыбки, кивки и в большинстве случаев общее одобрение.
Даже находясь на некотором расстоянии от столика, я мог читать на лицах посе¬тителей такие мысли: «Конечно, ты знаешь, что здесь хорошо, и ты явно на нашей «печеную Аляску» и вдобавок шоколадный мусс. В конце концов, кому же верить, как не показавшему себя только с лучшей стороны специалисту?
Сочетая в своем маневре правило взаимного обмена и принцип влияния заслужи-вающего доверия авторитета, Винсент значительно увеличивал как свои чаевые, так и основные расходы клиентов, с которых эти чаевые начислялись. Дела его благодаря этому трюку шли просто великолепно. Обратите внимание на то, какую важную роль играло кажущееся отсутствие заботы о личной выгоде. Клиентам казалось, что Вин¬сент шел против своих собственных интересов, и это также работало на него.